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  Perfektion erzeugt Misstrauen - CCP-News arrow www.callcenterprofi.de  
 
Guten Tag,

schauen Sie sich vor einem Kauf im Internet auch die Bewertungen von ehemaligen Käufern an? Die Bewertungsplattform Trustpilot hat jetzt in einer Umfrage eruiert, wie potenzielle Käufer derartige Bewertungen zur Kaufentscheidung nutzen. Wer denkt, dass Anbieter oder Produkte mit durchweg positiven Bewertungen in der Käufergunst ganz oben stehen, der irrt, denn für Kunden wirkt eine solche (scheinbare) Perfektion eher abschreckend und macht sie misstrauisch. Tatsächlich spielen laut Umfrage negative Bewertungen, und der Umgang des Bewerteten mit dieser Kritik, eine größere Rolle als positive Bewertungen.


Denn: In zunehmendem Maße wollen Verbraucher die negativen Interaktionen verstehen, die andere Menschen mit einem Unternehmen hatten, anstatt sich einfach nur von der Anzahl der vergebenen Sterne leiten zu lassen. Je mehr ein Unternehmen seine Fehler zu verbergen versucht, umso weniger glaub- und vertrauenswürdig wird es von Nutzern wahrgenommen. Offenes Teilen, Reagieren und Handeln auf negatives Feedback hingegen ist es, was ein Unternehmen in der Gunst der Verbraucher wachsen lässt. Das nennt man dann Kundenkommunikation - und dieses Handwerk sollten wir ja schließlich Alle verstehen.


Mehr zur Umfrage - und was in den letzten beiden Wochen in der Welt der Call und Contact Center sonst noch passierte - lesen Sie wie immer in unseren CallCenterNews. Viele interessante Eindrücke wünscht ...


Ihr CallCenterProfi-Team

                                                                                                               

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arrow Umfrage belegt: Makellose Perfektion macht Kunden skeptisch
arrow Studie zeigt: guter Kundenservice ist wichtiger als niedrige Preise
arrow E-Commerce: Kunden vertrauen Chatbots nicht
arrow Konsumenten-Studie: Omnichannel, Personalisierung und Datenschutz wichtig
arrow Mit KI das Optimum im Kundendialog herausholen
arrow Whitepaper: Strategien zu Auswahl und Betrieb einer zukunftssicheren Contact Center-Lösung
arrow E-Book: Schritt für Schritt zum finalen Klick
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arrow Editorial CallCenterProfi V-2019: Ist das Telefon ein Must-Have?
 
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Studien

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Umfrage belegt: Makellose Perfektion macht Kunden skeptisch

Entgegen der Vermutung vieler Anbieter sind es nicht immer negative Bewertungen, die bei Kunden Misstrauen hervorrufen. Das hat eine aktuelle Umfrage der Bewertungsplattform Trustpilot gezeigt. Demnach reagieren die meisten Deutschen eher skeptisch, wenn ein Unternehmen ausschließlich positive Bewertungen aufweist. Stattdessen schätzen sie umso mehr die negativen Rückmeldungen, um ihre eigene Kaufentscheidung zu treffen.

Studie zeigt: guter Kundenservice ist wichtiger als niedrige Preise

Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig, sogar wichtiger als günstige Preise. Dies ist das wichtigste Ergebnis der aktuellen Studie "Kundenservicebarometer 2019". Die Studie im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH, die die Auszeichnung "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" vergibt, untersuchte des Weiteren die Präferenzen Deutscher Verbraucher, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten möchten.

E-Commerce: Kunden vertrauen Chatbots nicht

Viele deutsche Online-Shops setzen mittlerweile auf Chatbots, um der steigenden Anzahl von Kundenanfragen gerecht zu werden. Unternehmen stehen den virtuellen Assistenten im Kundenservice sehr positiv gegenüber, immerhin bedeutet der Einsatz der Bots für sie sowohl eine enorme Reduzierung des Arbeitsaufwands als auch eine finanzielle Entlastung. Eine aktuelle Umfrage der Bewertungsplattform Trustpilot zeigt jedoch, dass die Mehrheit deutscher Verbraucher der neuen Technologie noch immer sehr skeptisch gegenüber steht.

Konsumenten-Studie: Omnichannel, Personalisierung und Datenschutz wichtig

Zum zweiten Mal hat Selligent in einer neuen Konsumenten-Studie untersucht, wie die Kunden von heute ticken. Ergebnis: hohe Erwartungen an einen konsistenten Kundenservice, der quasi über alle Kanäle eingefordert wird und ein wachsendes Bewusstsein für die Sicherheit der eigenen Daten.

 
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Webinar-Aufzeichnung

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Mit KI das Optimum im Kundendialog herausholen

Auch die DMEXCO hat es gezeigt: Bessere Customer Experience durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) bietet schon heute großartige Potenziale für den Kundenservice. Und zwar für alle Beteiligten. Wie sich genau mit KI Kennzahlen im Marketing und auch die Kundenzufriedenheit steigern lassen, verraten die Experten von Bold360 im Mitschnitt eines aktuellen Webinars.

 
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Whitepaper

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Whitepaper: Strategien zu Auswahl und Betrieb einer zukunftssicheren Contact Center-Lösung

Präziser und persönlicher Service lassen sich nicht allein durch gut ausgebildete Agenten gewährleisten – immer stärker rückt auch die Leistungsfähigkeit der Technik in den Mittelpunkt. Ein aktuelles Whitepaper gibt hier einen Überblick und Handlungsempfehlungen für die Erstbeschaffung oder Ersatzinvestitionen im Bereich der Contact Center-Systeme. Neben den wichtigsten Telefonie-Funktionen liegt der Schwerpunkt dabei vor allem auf den technischen Voraussetzungen für einen umfassenden Multi-Channel-Service und die Integration in eine bereits bestehende IT-Landschaft.

E-Book: Schritt für Schritt zum finalen Klick

Black Friday, Shopping in der Vorweihnachtszeit oder vorm Valentinstag - man mag meinen, dass E-Commerce in bestimmten Zeiten quasi automatisch ein Erfolg werden muss. In der Realität ist das natürlich nicht ganz so einfach. iAdvize hat in einer aktuellen Untersuchung beleuchtet, warum und an welchen Stellen im Einkaufsprozess Kunden dann doch nicht kaufen und ihre prall gefüllten Warenkörbe einfach im digitalen Nirwana stehen lassen. Natürlich gibt iAdvize auch praktische Tipps, was E-Commerce-Anbieter dagegen unternehmen können.

E-Book: So klappt die Migration in die Cloud

Der bevorstehende Wechsel zu einer neuen Anwendung kann als kaum zu bewältigende Herausforderung erscheinen. Doch mit einem soliden Verständnis des erforderlichen Prozesses und etwas Planung ist die Migration oft deutlich einfacher als erwartet. Ein aktuelles E-Paper liefert einen detaillierten Leitfaden, der bei der Umsetzung hilft. Er zeigt, welche Personen einbezogen und welche Aufgaben im Vorfeld erledigt werden sollten, um sich auf den erfolgreichen Übergang zu einem cloudbasierten Contact Center vorzubereiten.

E-Book: Starkes Call Center - starker Mittelstand

Die Kundenerwartungen steigen ständig und alle wollen einen Service, der sowohl konventionelle als auch neue Kanäle unterstützt. Eine Herausforderung gerade für mittlere Unternehmen: Ihre traditionellen Contact Center-Ressourcen reichen technologisch dafür oft nicht aus. Sie befürchten, dass deshalb gewaltige Investitionen notwendig sind, um ihren Service und die Erwartungshaltung der Kunden miteinander in Einklang zu bringen. Ein Irrtum! Was es für großartige Chancen für mittelständische Unternehmen im Kundenservice gibt, welche Technologien sich für sie konkret eignen und was sie damit alles bewirken können, lesen Sie in diesem E-Book.

 
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Neue Ausgabe

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Editorial CallCenterProfi V-2019: Ist das Telefon ein Must-Have?

Mitte August hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) entschieden, dass Händler, die ihre Produkte online verkaufen, vor Vertragsabschluss telefonisch nicht für ihre Kunden erreichbar sein müssen. „Schnelle und verlässliche Kontaktmöglichkeiten wie etwa Chat“ soll es zwar geben, aber was genau versteht man unter „verlässlich“ und sehen das alle Kunden genauso?

 
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