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Guten Tag,

über elf Tage verbrachten die Marktforscher von Statista in der Warteschleife von 150 Neukundenhotlines, dann stand das Fazit des aktuellen Tests des Technikmagazins "Chip" fest: Während die telefonische Beratung bei Festnetz- und Internet-Anbietern eine gute Gesamtbilanz aufweist, befinden sich die Mobilfunkanbieter weiter im Sinkflug. Auch die Hosting-Anbieter erreichten keine Bestnoten. Lange Wartezeiten, Weiterleitungen an andere Mitarbeiter und andere Fehlleistungen mussten die Tester feststellen. Neu ist diese Erkenntnis nicht. Was hingegen überrascht, ist die Tatsache, dass es die Anbieter auf den hinteren Rängen tatsächlich fertig gebracht haben, ihre Serviceperformance noch weiter nach unten zu schrauben. Im Zeitalter von Benchmarking und dem Predigen einer positiven Customer Journey und -Experience eigentlich ein absolutes No-Go. Dass solche Anbieter - nachgewiesenermaßen - überhaupt noch Kunden haben, scheint ein Indiz dafür, dass in den Augen vieler Verbraucher ein günstiger Preis immer noch höher rangiert, als guter Kundenservice. Wundern muss sich dann aber auch keiner ...

Wie sich Kundenservice mit moderner Technik verbessern lässt und was sonst noch in der Welt der Call und Contact Center passierte, lesen Sie wie immer in unserem heutigen Newsletter. Wir wünschen viele interessante Eindrücke bei der Lektüre ...

Ihr CallCenterProfi-Team

                                                                                                               

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News

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CHIP Hotlinetest 2017: Festnetz und Internet Top, Mobilfunk Flop

Das Technikmagazin "CHIP" hat gemeinsam mit den Marktforschungsexperten von Statista insgesamt 150 Hotlines für Neukunden unter die Lupe genommen und im Hinblick auf Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz untersucht. Ergebnis: Während die telefonische Beratung bei Festnetz- und Internet-Anbietern eine gute Gesamtbilanz aufweist, befinden sich die Mobilfunkanbieter weiter im Sinkflug.

Mitmachen: Contact Center Network Investitionsstudie 2018 gestartet

“Quo Vadis Contact Center?” Das will das Contact Center Network wieder genau wissen und hat deshalb erneut seine viel beachtete Investitionsstudie gestartet. Bleibt Chat das große Thema in 2018? Wer investiert jetzt schon in Bots? Und inwieweit ist Video wirklich schon im Kundenservice angekommen? Diese und weitere Fragen will die Online-Erhebung beantworten.

 
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CCW 2018

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Call Center-Manager des Jahres: Drei Fragen an Florian König

Über Call Center, Kundenservice, die CCW und den CAt-Award 2018 in Berlin sprachen wir mit dem Moderator und Sportreporter Florian König.

Kostenloser Eintrittsgutschein für die CCW 2018

Endlich ist er verfügbar: Der kostenfreie Eintrittsgutschein zum Besuch der Fachmesse CCW vom 26. Februar bis 1. März 2018. Einfach downloaden, bis spätestens 26. Februar online registrieren und die Codierung für CallCenterProfi eingeben, fertig.

Call Center-Manager des Jahres gesucht!

Alle Jahre wieder stellt sich auf der Kongressmesse CCW in Berlin die Frage: Wer wird Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz? ... in nächsten Jahr schon zum 19. Mal! Ausgezeichnet werden Service und Contact Center-Manager, die zusammen mit ihrem Team ein ausgesuchtes Projekt umgesetzt haben. Das kann sein:

  • Die Realisierung eines außergewöhnlichen Personalentwicklungskonzepts.
  • Die erfolgreiche Konzipierung und Umsetzung einer Kampagne.
  • Die Entwicklung eines erfolgreichen Personalmarketingkonzepts.
  • Eine umfassende Umstrukturierungsmaßnahme.
  • Eine Qualitäts(sicherungs)-Maßnahme.
  • Ein technolgischer Quantensprung im Kundenservice.

Mit dem Digital Award - der den Innovations-Award ablöst - wird aus dem Kreis der Nominierten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz ein weiterer Manager für seine besondere Leistung geehrt. Die Jury belohnt hiermit Projekte im Bereich der „Digitalen Transformation im Kundenservice“, die für eine Verbesserung der Customer Experience oder der Customer Journey stehen. Besonderheit: Hier stimmt das Publikum live am 27.02.2017 zu 50 Prozent mit über den(die) Gewinner(in) ab.

Alle Gewinnerprojekte aus den vergangenen 18 Jahren lassen sich hier in der Hall of Fame nachlesen. Wer mehr Informationen braucht oder sich direkt bewerben möchte, findet hier alle Details. Und wer wissen will, was nach einem Award-Gewinn mit den CAt-Award-Siegern passiert, bekommt in unserem Rückblick einige Eindrücke.

Die Nominierungsphase endet am 1. Dezember 2017 - wir freuen uns auf Ihre Bewerbung!

 
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Personalien

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11880 Solutions AG will Call Center-Drittgeschäft deutlich ausbauen

Die Neustrukturierung bei der 11880 solutions AG geht weiter. Nachdem das Digitalgeschäft umgebaut wurde, hat man nun auch den Bereich Telefonauskunft neu ausgerichtet. Im Zuge dessen wurde Jörn Hausmann zum neuen General Manager des Gesamtbereichs ernannt. In dieser Position verantwortet er neben der Telefonauskunft 11880 auch das Call Center-Drittgeschäft und den Sekretariatsservice.

 
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Produkte

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Neue Chat-Software von Freshworks

Mit „Freshchat“ hat Freshworks eine neue Software gelauncht, die Kundenkommunikation transformiert und es Unternehmen ermöglichen soll, die Lead-Generierung und Konversionsraten zu verbessern. Das Ziel: aus Interessenten Kunden zu machen. Freshchat geht dieses Thema zielstrebig an, indem Website-Besucher mit kontextbezogenen Nachrichten getargetet werden. Sobald ein Endnutzer reagiert und antwortet, filtert ein intelligenter Bot die Anfragen, bevor sie an einen Sales-Mitarbeiter weitergereicht werden.

QMS von Enghouse Interactive bereits konform zur EU-Richtlinie MiFID II

Modernste Technologien hinsichtlich Schnittstellen und Webclient stehen im Mittelpunkt der neuen Version 6.0 des als "APAS" bekannten "AND Phone Application Servers" der Marke ANDTEK. Ein Teil des Funktionsumfangs des APAS-Moduls „AND Recorder“ wird zukünftig durch die Lösung „Quality Management Suite“ (QMS) abgedeckt.

Mehr Überblick in Sachen Unternehmens-IT: Mit dem HeadSetup Pro Manager von Sennheiser

Sennheiser hat mit dem „HeadSetup Pro Manager“ eine neue cloudbasierte IT-Managementlösung zur Überwachung, Verwaltung, Aktualisierung und Konfiguration von vielen Sennheiser-Geräten über ein einziges, einfaches Dashboard vorgestellt. Die Lösung kann jederzeit und von überall verwendet werden, soll die IT-Abteilungen in Unternehmen entlasten und die Kontrolle über ihre Unified Communications-Umgebung verbessern.

Genesys meets Microsoft Office 365

Genesys hat kürzlich im Rahmen der „Microsoft Ignite“-Konferenz die Verfügbarkeit seiner Genesys Customer Experience Platform für Microsoft Office 365 bekannt gegeben. Zusammen mit der zertifizierten Unterstützung des Skype for Business-Servers können Kunden nun ihre langfristigen IT-Investitionen in flexiblen hybriden, Private oder Public Cloud-Umgebungen besser nutzen. Zudem wird die Migration in die Cloud weiter vereinfacht.

Jabra Evolve 75: Ruhe bitte!

Mit dem „Evolve 75“ hat Jabra ein neues, schnurloses Bluetooth-Headset vorgestellt, das besonders in offenen Büroumgebungen seine vollen Stärken ausspielt. Eine Besonderheit ist die hervorragende Active Noise Cancelling-Funktionalität (ANC), die niederfrequente Umgebungsgeräusche wie das Surren einer Klimaanlage, Tastaturgeräusche oder den Soundteppich von Gesprächen anderer Kollegen wirkungsvoll unterdrückt.

Phone Coach Alpha: Mobiler Trainingskoffer

Mit dem „Phone Coach Alpha“ hat die Phone Coach Limited aus Hankham Pevensey (Großbritannien) ein mobiles Telefontrainings-System vorgestellt, dass nun auch auf dem deutschsprachigen Markt vertrieben werden soll. Das tragbare Telefontrainings-System ist in den Versionen Phone Coach Alpha 6 und 12 erhältlich und bietet somit eine Trainingsumgebung für sechs beziehungsweise zwölf Mitarbeiter.

Just Intelligence erweitert „ICC“ um Work@Home-Planung

Die flexible Planung von Arbeitskräften in Heimarbeitsumgebungen ist oftmals sehr komplex, da die Mitarbeiter im Homeoffice flexibel, kurzfristig und am besten mehrmals täglich, aber auch regelmäßig in die Kundenservice-Strukturen eingebunden werden sollen. Genau hier setzt die neue ICC-Version 17.3 von Just Intelligence an, denn das aktuelle Release beinhaltet jetzt ein Feature-Set für die Planung und Steuerung von Work@Home-Agents.

 
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Fachartikel

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Gewusst wie: Auftragsdatenverarbeitung im Call Center

Es verkörpert ein klassisches Revier im Bereich der Auftragsdatenverarbeitung (ADV): Die Rede ist vom Call Center - einer Fachabteilung, welche sich stets gefangen zwischen Datenschutzaspekten und Qualitätsansprüchen positioniert. Was es im Rahmen einer ADV zu beachten gilt und welche Neuerungen unmittelbar bevorstehen, erfahren Sie hier.

 
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Partner

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Whitepaper

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Whitepaper: Skype for Business im Omnichannel-Contact Center

Enghouse Interactive hat jetzt ein Konzept für die intelligente Integration von Skype for Business in das Voxtron Communication Center, Release 2017, entwickelt. Dieses erlaubt es Unternehmen, im Front- und Backend unterschiedlichste Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung zu vereinen. Wie sich Omnichannel-Kommunikation mit Skype for Business und dem Voxtron Communication Center konkret umsetzen lässt, zeigt Enghouse Interactive in seinem aktuellen Whitepaper.

Whitepaper: Smart Robotic Process Automation im Kundenservice

Der Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) ist in den letzten Jahren dramatisch gewachsen und dieser Trend wird sich in den kommenden Jahren weiter verstärken. Die Kundenservice-Experten von SOGEDES glauben fest an die langfristige Weiterentwicklung der Geschäftsprozessautomatisierung, unabhängig von dem Hype, den der Ansatz in letzter Zeit generiert hat. Alles, was im Segment RPS wichtig ist, verrät SOGEDES in einem aktuellen Whitepaper.

Whitepaper: KPIs im Service - Selbstzweck oder Benchmark?

Key Performance Indicators oder KPIs haben viele verschiedene Namen (Ziele, Kennzahlen, Perspektiven oder persönliche Ziele). Es kann sich hier um ein Rahmenwerk für den Kundenservice oder aber auch um eine Art Fessel handeln, die die Flexibilität und Kreativität von Sachbearbeitern und Vorgesetzten einschränkt. NewVoiceMedia hat sich die gängigsten KPIs angeschaut und in einem aktuellen Whitepaper hinterfragt.

 
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Termine

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16.11.2017: "Erfolgreiches Contactcenter" in Hanau

Im Herbst findet jährlich die Kongressveranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter" statt. Dabei steht der Dialog zwischen Teilnehmern, Referenten und Lösungspartnern im Mittelpunkt. In diesem Jahr geht der Event bereits in die elfte Runde.

20. und 21.11.2017: "Rethink! MAD Minds 2017" in Hamburg

Die 4. Rethink! MAD Minds 2017 ist das etablierte Strategie- und Technologie-Event für CMOs und Marketing Direktoren, um innovative Ansätze und Top-Trends im Digitalen Marketing auf einer exklusiven Plattform an zweieinhalb Tagen interaktiv zu diskutieren und zu analysieren. Die Veranstaltung versteht sich als "der Networking-Hub für Marketingentscheider aus B-to-B- und B-to-C-Unternehmen - speziell auf die Komplexität in Unternehmen zugeschnitten, soll sie Lösungsansätze für die Entwicklung einer digitalen Strategie von morgen bieten.

21. und 22.11.2017: "Service Desk Forum 2017" in Mainz

Die Jahrestagung für Verantwortliche im Service Desk und IT-Service-Management geht ins 21. Jahr. Am 21. und 22. November 2017 treffen sich wieder rund 150 Experten auf dem Service Desk Forum 2017 in Mainz. Unter dem zentralen Thema "Service Desk auf Wachstumskurs – Support an den Touchpoints des Digitalen Zeitalters" werden in diesem Jahr vor allem neue Herausforderungen, Kulturwandel und Chancen für einen effizienten IT-Support diskutiert.

12.04.2018: Fokustag „Customer Care Center Management im Bankwesen“

Die deutsche Finanzbranche befindet sich im Strukturwandel und wird vor verschiedene Herausforderungen, wie das sich verändernde Kundenverhalten, Digitalisierungsprozesse, den hohen Wettbewerbsdruck und die andauernde Niedrigzinsphase gestellt. Der Fokustag „Customer Care Center Management im Bankwesen“ der Bankenforen Leipzig beschäftigt sich mit diesen Herausforderungen am 12. April 2018 in Leipzig.

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Webinar am 28.11. um 10 Uhr: "Neue Kundenerfahrungen"

„Wir wollen ein positives Kundenerlebnis schaffen!“ – Das Ziel des Energieversorgers war klar und deutlich formuliert, als N-ERGIE sich für die virtualQ-Services entschied. Im Webinar „Neue Kundenerfahrungen“ berichtet Gerhard Weber, Kundenprozessmanager bei N-ERGIE, aus erster Hand, wie dieses Ziel innerhalb kürzester Zeit realisiert wurde.

 
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