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Fachartikel

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Gewusst wie: Auftragsdatenverarbeitung im Call Center

Es verkörpert ein klassisches Revier im Bereich der Auftragsdatenverarbeitung (ADV): Die Rede ist vom Call Center - einer Fachabteilung, welche sich stets gefangen zwischen Datenschutzaspekten und Qualitätsansprüchen positioniert. Was es im Rahmen einer ADV zu beachten gilt und welche Neuerungen unmittelbar bevorstehen, erfahren Sie hier.

 
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Produkte

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Neue Chat-Software von Freshworks

Mit „Freshchat“ hat Freshworks eine neue Software gelauncht, die Kundenkommunikation transformiert und es Unternehmen ermöglichen soll, die Lead-Generierung und Konversionsraten zu verbessern. Das Ziel: aus Interessenten Kunden zu machen. Freshchat geht dieses Thema zielstrebig an, indem Website-Besucher mit kontextbezogenen Nachrichten getargetet werden. Sobald ein Endnutzer reagiert und antwortet, filtert ein intelligenter Bot die Anfragen, bevor sie an einen Sales-Mitarbeiter weitergereicht werden.

QMS von Enghouse Interactive bereits konform zur EU-Richtlinie MiFID II

Modernste Technologien hinsichtlich Schnittstellen und Webclient stehen im Mittelpunkt der neuen Version 6.0 des als "APAS" bekannten "AND Phone Application Servers" der Marke ANDTEK. Ein Teil des Funktionsumfangs des APAS-Moduls „AND Recorder“ wird zukünftig durch die Lösung „Quality Management Suite“ (QMS) abgedeckt.

Mehr Überblick in Sachen Unternehmens-IT: Mit dem HeadSetup Pro Manager von Sennheiser

Sennheiser hat mit dem „HeadSetup Pro Manager“ eine neue cloudbasierte IT-Managementlösung zur Überwachung, Verwaltung, Aktualisierung und Konfiguration von vielen Sennheiser-Geräten über ein einziges, einfaches Dashboard vorgestellt. Die Lösung kann jederzeit und von überall verwendet werden, soll die IT-Abteilungen in Unternehmen entlasten und die Kontrolle über ihre Unified Communications-Umgebung verbessern.

Genesys meets Microsoft Office 365

Genesys hat kürzlich im Rahmen der „Microsoft Ignite“-Konferenz die Verfügbarkeit seiner Genesys Customer Experience Platform für Microsoft Office 365 bekannt gegeben. Zusammen mit der zertifizierten Unterstützung des Skype for Business-Servers können Kunden nun ihre langfristigen IT-Investitionen in flexiblen hybriden, Private oder Public Cloud-Umgebungen besser nutzen. Zudem wird die Migration in die Cloud weiter vereinfacht.

Jabra Evolve 75: Ruhe bitte!

Mit dem „Evolve 75“ hat Jabra ein neues, schnurloses Bluetooth-Headset vorgestellt, das besonders in offenen Büroumgebungen seine vollen Stärken ausspielt. Eine Besonderheit ist die hervorragende Active Noise Cancelling-Funktionalität (ANC), die niederfrequente Umgebungsgeräusche wie das Surren einer Klimaanlage, Tastaturgeräusche oder den Soundteppich von Gesprächen anderer Kollegen wirkungsvoll unterdrückt.

Phone Coach Alpha: Mobiler Trainingskoffer

Mit dem „Phone Coach Alpha“ hat die Phone Coach Limited aus Hankham Pevensey (Großbritannien) ein mobiles Telefontrainings-System vorgestellt, dass nun auch auf dem deutschsprachigen Markt vertrieben werden soll. Das tragbare Telefontrainings-System ist in den Versionen Phone Coach Alpha 6 und 12 erhältlich und bietet somit eine Trainingsumgebung für sechs beziehungsweise zwölf Mitarbeiter.

Just Intelligence erweitert „ICC“ um Work@Home-Planung

Die flexible Planung von Arbeitskräften in Heimarbeitsumgebungen ist oftmals sehr komplex, da die Mitarbeiter im Homeoffice flexibel, kurzfristig und am besten mehrmals täglich, aber auch regelmäßig in die Kundenservice-Strukturen eingebunden werden sollen. Genau hier setzt die neue ICC-Version 17.3 von Just Intelligence an, denn das aktuelle Release beinhaltet jetzt ein Feature-Set für die Planung und Steuerung von Work@Home-Agents.

 
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Personalien

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11880 Solutions AG will Call Center-Drittgeschäft deutlich ausbauen

Die Neustrukturierung bei der 11880 solutions AG geht weiter. Nachdem das Digitalgeschäft umgebaut wurde, hat man nun auch den Bereich Telefonauskunft neu ausgerichtet. Im Zuge dessen wurde Jörn Hausmann zum neuen General Manager des Gesamtbereichs ernannt. In dieser Position verantwortet er neben der Telefonauskunft 11880 auch das Call Center-Drittgeschäft und den Sekretariatsservice.

 
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CCW 2018

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Call Center-Manager des Jahres: Drei Fragen an Florian König

Über Call Center, Kundenservice, die CCW und den CAt-Award 2018 in Berlin sprachen wir mit dem Moderator und Sportreporter Florian König.

Call Center-Manager des Jahres gesucht!

Alle Jahre wieder stellt sich auf der Kongressmesse CCW in Berlin die Frage: Wer wird Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz? ... in nächsten Jahr schon zum 19. Mal! Ausgezeichnet werden Service und Contact Center-Manager, die zusammen mit ihrem Team ein ausgesuchtes Projekt umgesetzt haben. Das kann sein:

  • Die Realisierung eines außergewöhnlichen Personalentwicklungskonzepts.
  • Die erfolgreiche Konzipierung und Umsetzung einer Kampagne.
  • Die Entwicklung eines erfolgreichen Personalmarketingkonzepts.
  • Eine umfassende Umstrukturierungsmaßnahme.
  • Eine Qualitäts(sicherungs)-Maßnahme.
  • Ein technolgischer Quantensprung im Kundenservice.

Mit dem Digital Award - der den Innovations-Award ablöst - wird aus dem Kreis der Nominierten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz ein weiterer Manager für seine besondere Leistung geehrt. Die Jury belohnt hiermit Projekte im Bereich der „Digitalen Transformation im Kundenservice“, die für eine Verbesserung der Customer Experience oder der Customer Journey stehen. Besonderheit: Hier stimmt das Publikum live am 27.02.2017 zu 50 Prozent mit über den(die) Gewinner(in) ab.

Alle Gewinnerprojekte aus den vergangenen 18 Jahren lassen sich hier in der Hall of Fame nachlesen. Wer mehr Informationen braucht oder sich direkt bewerben möchte, findet hier alle Details. Und wer wissen will, was nach einem Award-Gewinn mit den CAt-Award-Siegern passiert, bekommt in unserem Rückblick einige Eindrücke.

Die Nominierungsphase endet am 1. Dezember 2017 - wir freuen uns auf Ihre Bewerbung!

 
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News

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CHIP Hotlinetest 2017: Festnetz und Internet Top, Mobilfunk Flop

Das Technikmagazin "CHIP" hat gemeinsam mit den Marktforschungsexperten von Statista insgesamt 150 Hotlines für Neukunden unter die Lupe genommen und im Hinblick auf Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz untersucht. Ergebnis: Während die telefonische Beratung bei Festnetz- und Internet-Anbietern eine gute Gesamtbilanz aufweist, befinden sich die Mobilfunkanbieter weiter im Sinkflug.

Mitmachen: Contact Center Network Investitionsstudie 2018 gestartet

“Quo Vadis Contact Center?” Das will das Contact Center Network wieder genau wissen und hat deshalb erneut seine viel beachtete Investitionsstudie gestartet. Bleibt Chat das große Thema in 2018? Wer investiert jetzt schon in Bots? Und inwieweit ist Video wirklich schon im Kundenservice angekommen? Diese und weitere Fragen will die Online-Erhebung beantworten.

 
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