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Guten Tag,

um ihren Kundenservice sowohl auf einem hohen Qualitätsniveau als auch effizient betreiben zu können, gehen Unternehmen unterschiedliche Wege. Einige Beispiele für aktuelle Trends in Contact Centern sind Self Service-Angebote, die zunehmende Automatisierung der Kundenkommunikation, die Unterstützung der Kundenberater durch Daten und KI, eine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Touchpoints hinweg sowie die persönliche Interaktion über neue Medien.


Aus jedem dieser Trends erwachsen neue Handlungsfelder im Contact Center und damit auch die Notwendigkeit neuer Technologien, die sinnvoll miteinander verknüpft werden müssen, um das volle Potenzial ausschöpfen zu können. Hierfür braucht es einerseits eine technische Infrastruktur, die eine Vielzahl von Funktionen integrieren und gleichzeitig flexibel mit den Anforderungen wachsen kann. Andererseits braucht es auch die richtige Strategie, um den neuen Herausforderungen wirkungsvoll zu begegben.

Wie beides gelingt, verraten die Kundenservice-Experten von Nexmo in unserem heutigen Sondernewsletter. Wir bitten unsere Leserinnen und Leser um freundliche Beachtung.

Ihre CallCenterProfi-Redaktion

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DIGITALISIERUNG

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"Contact Center Excellence":
Digitale Tools und Kanäle ab sofort in der Cloud

Digitalisierung im Contact Center heißt, den richtigen Mix von Mensch und Maschine zu finden und das Service-Erlebnis für den Kunden neu zu definieren. Moderne Technologien sind dabei kein Selbstzweck, sondern Hilfsmittel, den Menschen im 1:1-Dialog zu unterstützen. Lesen Sie nachfolgend, welche fünf Eckpfeiler bei einer nachhaltigen Digitalstrategie im Contact Center beachtet werden sollten.

 
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AUTOMATISIERUNG

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Automatisierung im Contact Center:
Wie Sie Servicequalität und Produktivität steigern


Um ihren Kundenservice sowohl auf einem hohen Qualitätsniveau als auch effizient betreiben zu können, gehen Unternehmen unterschiedliche Wege. An der Automatisierung von Prozessen führt über kurz oder lang kein Weg vorbei. Welche praktischen Ansätze für den Einstieg in die Automatisierung besonders hilfreich sind, lesen Sie hier.

 
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OMNICHANNEL

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Voice, Webchat und SMS:
Das Dreamteam im Omnichannel-Kundenservice


Die Praxis zeigt, dass Omnichannel-Kommunikation im Contact Center dann erfolgreich ist, wenn es gelingt, alte und neue Kommunikationskanäle sinnvoll zu verknüpfen und Prozesse so zu automatisieren, dass die Qualität der Kundenbetreuung darunter nicht leidet. Erfahren Sie hier, wie Voice, Webchat und SMS optimal zusammenwirken und welche Rolle dabei die Cloud spielt.

 
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WHITEPAPER

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Whitepaper:
Die 5 Stufen der Digitalisierung im Kundenservice


Voice, Chat, E-Mail, SMS, soziale Netzwerke - die Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und ihren Kunden entwickeln sich ständig weiter, ebenso wie die Vielfalt der Endgeräte, die zum Einsatz kommen: PC, Laptop, Tablet, Smartphone. Unternehmen müssen ihren Kundenservice an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen, wenn sie deren Zufriedenheit und Loyalität auch in Zukunft sicherstellen wollen.

Die Kundenservice-Experten von Nexmo haben fünf Bereiche der Digitalisierung ausgemacht, an denen im Kundenservice über kurz oder lang kein Weg vorbei führt. Die notwendigen Weichen können Contact Center-Manager heute schon stellen, um auch morgen noch überdurchschnittlichen Kundenservice bieten zu können. Wie das gelingt, erfahren Sie im Whitepaper.

 
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