logo Das Magazin für professionelles Servicemanagement  
  Corona: Die neue Renaissance des Telefons? - CCP-News arrow www.callcenterprofi.de  
 
Guten Tag,

dieser Tage dreht sich fast alles um Covid-19 und die fortschreitende Pandemie, die der neue Erreger ausgelöst hat und so die Welt in Atem hält. Manche glauben, wenn wir den Virus und seine Folgen erstmal überstanden haben, ist nichts mehr wie zuvor. Tatsächlich gibt es bereits Auswirkungen, die die Menschheit auf Technologien setzen lässt, die laut Zukunftsforschern eigentlich auf dem absteigenden Ast sein sollten. Beispiel gefällig? Das Telefon! In Zeiten von Social Distancing, Quarantäne oder sogar eventueller Ausgangssperren ist der persönliche Kontakt (nicht nur) zu Behörden extrem eingeschränkt. So fordern etwa das Jobcenter und die Arbeitsagentur Hamburg dazu auf, Menschen sollten künftig „anrufen statt persönlich zu erscheinen“. Zwar bleibe der persönliche Kontakt „für Notfälle“ bestehen, „... eine Arbeitslosenmeldung kann auch telefonisch erfolgen".


Das Problem an der Sache: Bei den 17 Jobcenter-Standorten wurden - trotz Protesten - am 13. September 2017 die Telefonnummern abgestellt. Seither ist die Behörde für alle Hartz-IV-Empfänger nur noch durch Vorbeikommen oder Anruf in einem zentralen Call Center erreichbar. Wer einen falschen Bescheid bekam, konnte das seither nicht telefonisch klären. Abgesehen von dem schlechten Prozess bleibt die Frage: Erlebt die Telefonie durch Corona eine neue Renaissance? Wir sind gespannt ...


An dieser Stelle noch einmal der Hinweis auf das Twitter-Profil von CallCenterProfi. Das ist unser schnellster Nachrichtenkanal in unserem Multichannel-Angebot. Hier aggregiert unsere Fachmagazin alle News aus der Welt der Call und Contact Center. Nicht nur im Bezug auf Covid-19, sondern über alle Themen hinweg.


In unserem Newsletter blicken wir - wie aller 14 Tage - auf das zurück, was unsere Branche in den vergangenen zwei Wochen bewegte. Wir wünschen wie immer interessante Erkenntnisse

 

Ihr CallCenterProfi-Team

                                                                                                               

Wenn der Newsletter nicht korrekt angezeigt wird, klicken Sie bitte hier ...

 
 
arrow Management Circle zieht Bilanz zur CCW 2020
arrow Das sind die Sieger bei den Young Professionals 2020
arrow HeadsetHelden 2020: Imagefilm-Serie begleitet Foto-Wettbewerb 2020
arrow Aus tricontes Group und ehemaliger D+S360 Gruppe wird tricontes360
arrow Luftfeuchte: Vor Viren und Stimmstörungen schützen
arrow Studie zeigt Problempunkte und Frustfaktoren von Kundendienst-Teams
arrow Wie künstliche Intelligenz die Arbeit von Contact Centern erleichtert
arrow Whitepaper: 18 Überlegungen zu KPIs im Service
arrow Whitepaper: Strategien zu Auswahl und Betrieb einer zukunftssicheren Contact Center-Lösung
arrow E-Book: Die Stimme des Kunden richtig (!) verstehen
arrow E-Book: Schritt für Schritt zum finalen Klick
arrow Raum-in-Raum: Ein Moment des Ungestörtseins
arrow Personalie: Andreas Bargfeld wird Geschäftsführer von touristic24
arrow Majorel gründet neues globales Consulting-Unternehmen
arrow Personalie: Damovo ernennt Managing Director für die Schweiz
arrow 29. und 30. April 2020: USU World goes digital
arrow 14. Mai 2020: "13. Innovationstag Vertrieb" in Bayreuth
arrow 17. und 18. Juni 2020: Ammersee Communication Days
arrow Serviceerlebnisse: Registrieren, aktivieren, frustrieren
 
Anzeige bg
bg

News

bg  

Management Circle zieht Bilanz zur CCW 2020

"Die 22. internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog endet unter erschwerten Rahmenbedingungen mit einer Teilnehmerzahl von 3.000 Besuchern", so beginnt die Abschluss-Presseinformation des CCW-Veranstalters Management Circle. Fachmesse und Kongress fanden planmäßig statt, obwohl die Ausbreitung des neuen Coronavirus Covit 19 bei einigen Besuchern und Ausstellern im Vorfeld zu Irritationen geführt hatte.

Das sind die Sieger bei den Young Professionals 2020

Bereits zum zwölften Mal trat der Nachwuchs der Call und Contact Center-Branche beim Finale des bundesweiten Wettbewerbs „Young Professionals – Talente im Dialog“ auf Europas größter Kongressmesse für innovativen Kundendialog an. Neben den Auszubildenden konnten in diesem Jahr erstmals auch ehemalige Azubis, die seit mindestens zwei Jahren im Service Center arbeiten, als auch duale Studenten am Wettbewerb teilnehmen. Allemussten sich am 4. März live den theoretischen, praktischen und kreativen Aufgaben stellen.

HeadsetHelden 2020: Imagefilm-Serie begleitet Foto-Wettbewerb 2020

"Wer braucht schon Call Center?" - Diese Frage sollen drei emotionale Video-Clips beantworten, die parallel das Image der ganzen Call und Contact Center-Branche aufpolieren sollen. Dazu hat Jens Bestmann, Initiator des Foto-Wettbewerbs "HeadsetHelden" und amtierender Preisträger des CCV-Quality-Awards in der Kategorie Imagearbeit, gemeinsam mit Filmemacher Joerg Plechinger sowie einem mehrköpfigen Team exklusive, authentische Trailer produziert, die das Renommee der Branche sowohl nach innen als auch nach außen schärfen und den Zuschauer zum Um- und Nachdenken anregen soll.

Aus tricontes Group und ehemaliger D+S360 Gruppe wird tricontes360

Nach Zustimmung des Bundeskartellamtes hat die tricontes Group GmbH die operativen Gesellschaften (tricontes München GmbH, tricontes Augsburg GmbH, tricontes Nearshore GmbH, tricontes Spain S.L. und Bestseller GmbH) in ein neu gegründetes Unternehmen mit wesentlicher, mittelbarer Beteiligung von Ströer eingebracht. Gleichzeitig wurden aus dem Direct Media-Segment von Ströer wesentliche Inbound-Aktivitäten in der Telekommunikations-Branche in diese neue Gesellschaft eingegliedert.

 
bg

Advertorial

bg  
Anzeige bg

Luftfeuchte: Vor Viren und Stimmstörungen schützen

Grippewelle und Coronavirus sorgen derzeit nicht nur für besorgte Bürger, sondern auch für zahlreiche Krankenstände. Krankenstände, die mit einer optimalen Luftfeuchte verhindert werden können. Welche Gefahren trockene Luft im Call Center birgt und welche Verluste sich dadurch für Unternehmen ergeben, lesen Sie hier.

 
bg

Studien und Trends

bg  

Studie zeigt Problempunkte und Frustfaktoren von Kundendienst-Teams

Ovum hat im Auftrag von LogMeIn in sieben Ländern weltweit eine Doppelbefragung unter Managern für Kundenzufriedenheit und kundennahen Mitarbeitern durchgeführt. In einer jüngst veröffentlichten Kurzfassung des Berichts werden die wichtigsten Ergebnisse in Bezug auf die europäischen Märkte der Befragung, also Großbritannien, Frankreich und Deutschland, vorgestellt.

 
bg

Produkte und Technik

bg  
Anzeige bg

Wie künstliche Intelligenz die Arbeit von Contact Centern erleichtert

Der Kundendialog hat für Unternehmen immer größere Priorität. Auch, weil sich die Kunden ihrer Rolle bewusst sind und sich an die schnelle Verfügbarkeit von Informationen, an individuelle Kontaktwege und kurze Reaktionszeiten gewöhnt haben. Unterschiedliche Ansichten gibt es darüber, ob Kunden wirklich persönlich bedient werden wollen. Das gilt sicher bei komplexen Fragestellungen, allerdings lassen sich durch proaktive Benachrichtigungen nicht nur die Arbeitszeit, sondern auch die Wartezeit des Kunden verringern.

 
bg

Whitepaper

bg  

Whitepaper: 18 Überlegungen zu KPIs im Service

Key Performance Indicators oder KPIs haben viele verschiedene Namen: Ziele, Leistungskennzahlen, Perspektiven oder persönliche Ziele. Es kann sich hier um ein Rahmenwerk für den Kundenservice oder aber auch um eine Art Fessel handeln, die die Flexibilität und Kreativität von Sachbearbeitern und Vorgesetzten einschränkt. Was es bei KPIs im Kundenservice zu beachten gibt, darüber hat sich Phil Davitt, Vice President International Customer Success bei Vonage, Gedanken gemacht.

Whitepaper: Strategien zu Auswahl und Betrieb einer zukunftssicheren Contact Center-Lösung

Präziser und persönlicher Service lassen sich nicht allein durch gut ausgebildete Agenten gewährleisten – immer stärker rückt auch die Leistungsfähigkeit der Technik in den Mittelpunkt. Ein aktuelles Whitepaper gibt hier einen Überblick und Handlungsempfehlungen für die Erstbeschaffung oder Ersatzinvestitionen im Bereich der Contact Center-Systeme. Neben den wichtigsten Telefonie-Funktionen liegt der Schwerpunkt dabei vor allem auf den technischen Voraussetzungen für einen umfassenden Multi-Channel-Service und die Integration in eine bereits bestehende IT-Landschaft.

 
bg

E-Books

bg  

E-Book: Die Stimme des Kunden richtig (!) verstehen

"Voice of the Customer" ist in aller Munde. Meist versteht man darunter die Befragung der Kunden nach ihren Wünschen, Bedürfnissen und Problemen. Klassische Analysen finden jedoch asynchron statt. Die Folge: Die gewonnen Erkenntnisse sind ungenau und zeitversetzt. Im Idealfall sehen Unternehmer aber täglich und in Echtzeit, was ihre Kunden wünschen, welche Bedenken sie haben und warum sie mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Wie das gelingt, verrät ein aktueller Praxis-Ratgeber.

E-Book: Schritt für Schritt zum finalen Klick

Black Friday, Shopping in der Vorweihnachtszeit oder vorm Valentinstag - man mag meinen, dass E-Commerce in bestimmten Zeiten quasi automatisch ein Erfolg werden muss. In der Realität ist das natürlich nicht ganz so einfach. iAdvize hat in einer aktuellen Untersuchung beleuchtet, warum und an welchen Stellen im Einkaufsprozess Kunden dann doch nicht kaufen und ihre prall gefüllten Warenkörbe einfach im digitalen Nirwana stehen lassen. Natürlich gibt iAdvize auch praktische Tipps, was E-Commerce-Anbieter dagegen unternehmen können.

 
Anzeige bg
bg

Advertorial

bg  
Anzeige bg

Raum-in-Raum: Ein Moment des Ungestörtseins

Mitten in quirligen, offenen Büro-Landschaften braucht man ihn mehr denn je – diesen einen Moment, für sich ganz alleine. Ob vertrauliches Meeting, spannende Video-Konferenz, Kommunikation auf höchstem Niveau, perfekte Präsentation, Bewerbung, spontanes Brainstorming oder aber auch nur zugunsten individueller Entspannung, um eigene Gedanken zu sortieren.

 
bg

Personalien

bg  

Personalie: Andreas Bargfeld wird Geschäftsführer von touristic24

Zum 1. März 2020 wurde Andreas Bargfeld - neben Mario Leinhos - in die Geschäftsleitung des Service Centers touristic24 in Berlin berufen, wo er alle operativen Prozesse des Unternehmens verantwortet. Er berichtet zukünftig an seinen Vorgänger Andreas Eickelkamp in dessen Funktion als Managing Director der FTI GROUP.

Majorel gründet neues globales Consulting-Unternehmen

Zum 1. März hat der globale Business Process Outsourcing-Dienstleister Majorel eine neue Consulting-Einheit gegründet. Majorel Consulting verfügt bereits über jahrzehntelange operative Erfahrung und macht dieses Know-how nun auch anderen Unternehmen verfügbar. Dazu bietet sie Beratungsleistungen rund um operative Exzellenz, digitale Transformation und Customer Experience für ihre Auftraggeber an.

Personalie: Damovo ernennt Managing Director für die Schweiz

Drazen-Ivan Andjelic ist seit dem 1. März 2020 Managing Director der Damovo Schweiz AG. „Wir freuen uns sehr, Drazen-Ivan Andjelic für die Position des Managing Directors der Schweizer Landesgesellschaft zu gewonnenen zu haben", sagt Karl-Heinz Sänger, Managing Director Central Region bei Damovo. Andjelic kenne "den Schweizer Markt und die Anforderungen der Unternehmen sehr genau" und werde "mit seiner umfangreichen Markt- und Branchenexpertise die Damovo Schweiz AG erfolgreich weiterentwickeln".

Zeigen Sie Gesicht!

Sie haben eine neue Führungsposition in einem internen Service Center oder bei einem externen Call Center-Dienstleister? Dann verraten Sie es uns und wir erzählen es der ganzen Call Center-Gemeinde weiter! Eine E-Mail an redaktion@callcenterprofi.de genügt und wir nehmen Kontakt mit Ihnen auf.
Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

 
bg

Unser Partner

bg  

 
bg

Termine

bg  

29. und 30. April 2020: USU World goes digital

Wie Unternehmen an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine ihre Services individuell und wirtschaftlich gestalten – das ist eines der zentralen Themen der USU World 2020. Aufgrund der aktuellen Entwicklungen rund um den Corona-Virus hat man sich dafür entschieden, die USU World als digitales Event durchzuführen, getreu dem Motto: USU World goes digital!

14. Mai 2020: "13. Innovationstag Vertrieb" in Bayreuth

Auch 2020 lädt der Kommunikationsdienstleister communicall zum Vertriebsexperten-Treff nach Bayreuth ein. Unter dem Motto „Rückenwind für Ihren Vertrieb“ treffen sich Marketing- und Vertriebsexperten schon zum 13. Mal in der oberfränkischen Metropole. Alljährlich treffen sich hier an die 100 Teilnehmer.

17. und 18. Juni 2020: Ammersee Communication Days

Am 17. und 18. Juni 2020 gehen die "Ammersee Communication Days" in die nächste Runde. Am Ostufer des Ammersees lädt inovoo zusammen mit seinem strategischen Partner, der Wilken Software Group, ins Kloster Andechs ein, um innovative Lösungen und hilfreiche Rezepte zur erfolgreichen Digitalisierung von Geschäftsprozessen live zu präsentieren.

 
bg

Fundstücke

bg  

Serviceerlebnisse: Registrieren, aktivieren, frustrieren

Das folgende Serviceerlebnis wurde uns von einem unserer Leser geschickt, der seinen Namen lieber nicht in diesem Fundstück lesen möchte. Tatsächlich tut der aber auch wirklich nichts zur Sache. Lesen Sie hier die fast unendliche Geschichte eines Registrierungsversuchs, der sich am Ende als komplett sinnfrei herausstellte.

 
arrow CallCenter Profi abonnieren
arrow Newsletter abbestellen
arrow Werbung schalten