Was passiert, wenn sich (vielleicht) Optionen im telefonischen Sprachportal ändern, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.

Fast genau ein Jahr nach der Eröffnung der neunten MicroUnit von Invitel im thüringischen Nordhausen titelt die „Mitteldeutsche Zeitung“: „Schweigen im Mini-Call Center – Harte Landung nach Anfangseuphorie“. Anlass war die Schließung der Mini-Call Center des Dienstleisters in Aschersleben, Köthen und Weißenfeld. Über den aktuellen Stand in Sachen MicroUnits sprachen wir mit Burkhard Rieck, geschäftsführender Gesellschafter der Invitel Unternehmensgruppe.

Die Omnichannel-Customer-Service-Software "novomind iAGENT" unterstützt WhatsApp für die Kundenkommunikation. Damit ist der Anbieter einer der ersten WhatsApp Business Solution- Provider in Deutschland. Parallel zum Start der neuen WhatsApp Business-Lösung bietet novomind die offizielle Business-Schnittstelle (API) des Messaging-Dienstes jetzt für die elektronische Kundenkommunikation von Unternehmen aller Branchen an. Der WhatsApp-Kanal ist in novomind iAGENT eingebunden und ergänzt damit die anderen Kanäle der zentralen Kommunikationsplattform.

Sematell, ein spezialisierter Anbieter von Response Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz, und ojuto, ein Beratungsunternehmen für Prozessanalyse und Projektmanagement im Kundenservice, haben eine Partnerschaft geschlossen. Unternehmen können künftig bei der Einführung von Sematells KI-basierter Omnichannel-Lösung "ReplyOne" oder bei Change-Projekten in Kundenservice Centern, auf ojutos Expertise aus der Prozessberatung und -umsetzung von optimal digitalisierten Kundenserviceprozessen zurückgreifen.

Als der Foto-Wettbewerb „HeadsetHelden“ im vergangenen Jahr zum ersten Mal ausgeschrieben wurde, waren Initiatoren, Partner und Unterstützer von der Resonanz überwältigt. Schnell stand fest: Im kommenden Jahr wird es definitiv eine Neuauflage geben. Die wurde dann auch im Vorfeld der CCW 2018 gestartet. Das große Finale stieg Mitte Juni im hessischen Naumburg. Natürlich gab es auch wieder ein paar handfeste Überraschungen, denn auf HeadsetHelden ist einfach Verlass.

Nach 15 Jahren hat Dieter Fischer (KREANOS AG) das Präsidium von CallNet.ch, dem Verband der Schweizer Contact Center-Branche, an seine Nachfolgerin, Mirjam Gosetti (TCS Schweiz) übergeben. Sie übernimmt das Amt offiziell zum 1. August 2018. Außerdem ist Elias Welti seit 1. Juli neuer Geschäftsführer des Verbands.

Rüdiger Schlicht unterstützt seit Mitte Juli das Team von expondo als Head of Customer Care. Er verantwortet in seiner neuen Position die Bestellannahme und den Kundenservice beim E-Commerce-Unternehmen.

Sven Griepentrog ist neuer Standortleiter im Chemnitzer Call Center der gevekom. Für Griepentrog ist das ein interner Karriereschritt nach seiner Teamleiter-Funktion, die er zuletzt im Dresdner Head Office der gevekom ausfüllte.

Die IFF Research Services GmbH hat seit dem 1. Juli 2018 mit Baschir Karanouh ein weiteres Mitglied in der Geschäftsleitung. Karanouh verfügt über mehr als 20 Jahre Berufserfahrung im Bereich Telefonie und Kundenbeziehungsmanagement. Seine Tätigkeitsschwerpunkte bei IFF sind strategische Steuerung, CRM, CSM und After Sales-Marketing.

Mitarbeitergewinnung ist im Call Center-Business eine schwierige Angelegenheit. Nicht erst seit gestern und nicht nur bei Führungskräften, sondern auch an der Basis. Auszubildende können hier ein Weg aus der Misere sein - wenn man denn welche findet. CallCenterProfi hat im Zuge des aktuellen Rankings auch diesen Umstand unter den Teilnehmern erfragt.

Wieder einmal hat "connect" Hotlines unter die Lupe genommen - diesmal die der hierzulande agierenden Breitbandanbieter. Im Test erreichte die Deutsche Telekom als einziger Proband das Prädikat "sehr gut" und entschied den Test mit 426 Punkten für sich. Auf Platz 2 und 3 landeten Unitymedia und 1&1.

Aus Schaden wird man nicht immer klug. Ein Beispiel dafür ist die CenturyBiz GmbH. Gegen den Nürnberger Anbieter von Hundefutter wurde jetzt erneut ein Zwangsgeld von der Bundesnetzagentur festgesetzt. Vorwurf: unerlaubte Telefonwerbung.

„Uns kommt es darauf an“, sagt Dr. Matthias Eickhoff (oben links), „ganz nah ranzukommen an unsere zukünftigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.“ So begründet der Sprecher des Vorstands des Call Center-Dienstleisters AMEVIDA die Eröffnung eines neuen Recruiting-Büros mitten in der Gelsenkirchener City. Hier können sich Jobsuchende nicht nur über die Arbeit in den AMEVIDA-Call Centern informieren, sondern auch gleich ihre Bewerbung abgeben.

Der Dresdner Call Center-Dienstleister gevekom eröffnet im Herzen von Chemnitz seinen nunmehr sechsten Standort. Am Standort sollen künftig über 200 Mitarbeiter für den Kunden HSE24 und vier weitere Auftraggeber arbeiten.

Die Zahl der Kommunikationskanäle nimmt stetig zu. Dennoch bevorzugen die Verbraucher in Deutschland weiterhin die etablierten Kontaktkanäle Telefon, E-Mail oder das Kontaktformular auf der Website. Entscheidend für ihre Kanalwahl ist dabei vor allem, dass sie ihr Anliegen auf diesem Weg gut erklären können und eine schnelle Lösung erwarten. Zu diesem Ergebnis kommt das repräsentative Arvato CRM Omnikanal-Panel 2018, für das rund 1.600 Personen in Deutschland zu ihren Kanalpräferenzen in der Interaktion mit Unternehmen befragt wurden.

Seit dem 25. Mai müssen Unternehmen in der Lage sein, personenbezogene Daten auf Anfrage unverzüglich löschen. Wie eine aktuelle Uniserv-Studie zeigt, ist aktuell nur jedes dritte Unternehmen den neuen EU-Datenschutzregelungen nicht gewachsen. Eines der Probleme ist die mangelnde Automatisierung der Prozesse. Außerdem sind drei Viertel der Unternehmen davon überzeugt, dass Strafen bei EU-DSGVO-Verstößen sehr unwahrscheinlich sind.