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Customer Experience Management

Sprachanalyse
Ihre Wettbewerbsfähigkeit hängt davon ab, auf Marktbedürfnisse zeitnah zu reagieren, wenn nicht sogar, sie am besten bereits vorherzusehen. Dabei unterstützt Sie nichts mehr, als die wahre Meinung Ihrer Kunden. Mittels Sprachanalyse extrahieren Sie wertvolle Informationen aus der Vielzahl Ihrer Kundengespräche und gewinnen dabei sogar Erkenntnisse, von denen Sie noch nicht einmal wussten, dass Sie danach Ausschau halten sollten. So können Sie zeitnah mit angemessenen Strategien reagieren.
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Textanalyse
Durch den Import und die Analyse von Texten aus verschiedenen Kanälen wie etwa Emails oder Social Media entdecken Sie, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen denken. Ermitteln und korrigieren Sie Probleme bevor sie sich auswirken oder gar eskalieren und treffen Sie schnelle Entscheidungen. Die Analyse der Kundenkontakte über sämtliche Medien gewährt Einblick in die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und verschafft Ihnen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
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Kundenfeedback
Die interne Sichtweise auf die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse des eigenen Unternehmens unterscheidet sich oftmals gravierend von der Meinung der Kunden. In einem von Wettbewerb geprägten Markt ist es daher wichtig, diese Kundenmeinungzu erfahren und systematisch auszuwerten, um sie dann in Unternehmensentscheidungen berücksichtigen zu können. Zur Erzielung hoher Beantwortungsquoten geschieht das am besten zeitnah mittels dynamischer Umfragen.
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Mitarbeiterzufriedenheit

Mitarbeiter motivieren
Mitarbeiterzufriedenheit hängt nicht allein vom Gehalt hab. In vielen Fällen sind andere Aspekte des Arbeitsalltags ebenso wichtig oder sogar motivierender. Gamification ist einer der Trends, der sich deshalb immer stärker durchsetzt. Damit können z. B. trockene Leistungskennzahlen spannend und wettbewerbsfördernd dargestellt werden. Auch die spielerische Vermittlung von Lerninhalten ist eine Form von Gamification. Das Ziel ist mehr Spaß und mehr Motivation  bei der Arbeit.

Fluktuation verringern
Qualifizierte Contact Center Mitarbeiter sind immer schwerer zu finden, denn der Markt ist umkämpft. Fluktuation und Krankenquote in Contact Centern sind überdurchschnittlich hoch und die Rekrutierungs- und Einarbeitungskosten neuer Mitarbeiter liegen bei ca. 30% eines Jahresgehalts. Es gilt also, rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen, um Fluktuation zu verringern und die Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter zu erhalten.Wie wäre es mit einem Frühwarnsystem, mit dem Sie u. a. erkennen, wenn Mitarbeiter unausgeglichen oder burnout gefährdet sind oder sich eine Veränderung Ihrer Arbeitsumgebung wünschen?
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Workforce Optimierung

Workforce Management
Sie prognostizieren das Kontaktaufkommen, definieren Ihre Serviceziele und ermitteln daraus den Personalbedarf. Dann erstellen Sie optimierte Einsatzpläne unter Berücksichtigung der Qualifikation, Verfügbarkeit und Arbeitszeitpräferenzen Ihrer Mitarbeiter. Beim Intraday-Management helfen Soll-/Ist-Vergleiche und Alarmmeldungen im Fall zu großer Abweichungen. Workflows z. B. für Schichttausch und Urlaubsanträge erleichtern den täglichen Umgang mit den Mitarbeitern.
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Sprach- und Bildschirmaufzeichnung
Interaktionen zwischen Kunden und Agenten können aufgezeichnet, klassifiziert und abgerufen werden. Dabei werden neben Sprach- auch Bildschirmaufzeichnungen ermöglicht. Damit erfüllen Sie mögliche Compliance-Anforderungen und reduzieren Haftungsrisiken gegenüber Ihren Kunden.
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Quality Monitoring
Ihre Mitarbeiter im Contact Center sind die Visitenkarte Ihres Kundenservice. Daher ist ein ständiger Zyklus aus Bewertung und Förderung der Kenntnisse und Soft-Skills Ihrer Mitarbeiter unabdingbar. Das erfolgt am besten anhand aufgezeichneter Kundenkontakte und mittels im System hinterlegter Bewertungsbögen. Damit wird die Bewertung für die Agenten nachvollziehbar und dadurch der Lernerfolg gesteigert.
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E-Learning
Die Schulung der Mitarbeiter wird vereinfacht, indem die verschiedenen Lektionen zum günstigsten Zeitpunkt bereitgestellt und direkt auf dem jeweiligen Desktop ausgewählt werden können. Die Inhalte können z. B. auch unter Verwendung von Aufzeichnungen echter Bildschirmaktivitäten erstellt werden. So halten Sie den Kenntnisstand Ihrer Mitarbeiter über neue Produkte, Vorschriften und Abläufe stets aktuell.
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Coaching
Dieses Modul unterstützt Ihre Arbeitsabläufe zur Planung, Bereitstellung sowie Verfolgung von Coachings, welche entweder manuell, durch individuelle Quality Monitoring Bewertungen oder KPIs in den Scorecards initiiert werden können. So können Sie Ihren Angestellten bessere Anleitungen liefern, wie sie ihre Fähigkeiten entwickeln und verbessern können.
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Desktop- und Prozessanalyse
Hiermit erhalten Sie Einblick in die Bildschirmaktivitäten, den Arbeitsablauf sowie die Nutzung der Softwaresysteme durch Ihre Angestellten. Damit können Sie Prozessabläufe dokumentieren und Prozesse optimieren, Kosten und Haftungsrisiken senken und die Einhaltung der Datenschutzregeln verbessern. Aber auch die aktive Unterstützung der Agenten durch kontextabhängige Hilfestellung in Echtzeit ist möglich.
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Performance Management
Rollenspezifische Scorecards und umfangreiche vordefinierte Kennzahlen (KPIs) ermöglichen einen Überblick über die Erreichung der angestrebten bzw. vereinbarten Ziele der Mitarbeiter, Organisation und ihrer Bereiche. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, eigene individuelle KPIs einzubinden. So erkennen Sie rechtzeitig Stärken und Schwächen und können zeitnah entsprechend reagieren.
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