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Tele'Train



Bessere "Resultate im Kundenkontakt" mit Tele'Train

Tele’Train ist der Spezialist für „Resultate im Kundenkontakt“ und unterstützt Contact Center dabei, ihre Kundeninteraktionen zu verbessern und die Ergebnisse zu steigern. Dabei nutzen wir einen integrierten Ansatz von Softwarelösungen, Training und Beratung. Bei der Software setzen wir vorwiegend auf die Produktsuite für Workforce Optimierung und Customer Experience Management von Verint® Systems.

Mit dem breitesten Portfolio der Branche – von Workforce Management über Recording, Quality Monitoring, eLearning, Coaching und Performance Management bis hin zu Kundenbefragungen, Sprach- und Textanalyse sowie Prozessanalyse und Robotics – versetzten wir Sie in die Lage, Trends im Markt zu erkennen und den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund zu gehen. Darüber hinaus hilft es, die Personalressourcen effizient einzusetzen, die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter zu erhöhen und die Prozesse im Contact Center zu verbessern.

 

Zusammenarbeit der Verint® WFO™ Komponenten

Alle Komponenten der Software-Suite sind in das Verint® Framework™ integriert. In diesem Framework sind produktübergreifende Funktionen von der Mitarbeiterverwaltung, der Verwaltung der Benutzerrollen und der Vergabe der Zugriffsrechte über das zentrale Reporting sowie das Alarmierungssystem bis hin zur Systemkonfiguration zusammengefasst.

Durch diese Integration ist gewährleistet, dass alle Verint®-Produkte sich dem Anwender mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche präsentieren und bestimmte Funktionen, wie etwa das Reporting und die Alarmregeln bei allen Produkten gleich aussehen. Genauso wichtig ist, dass jeder Anwender, egal ob Agent, Teamleiter, Supervisor, Coach, Forecaster, Einsatzplaner oder Manager jeweils nur ein Log-in benötigt, um mit seinen ihm individuell zugeordneten Funktionen arbeiten zu können.

Selbstverständlich sind alle Einzellösungen aber auch separat einsetzbar.

Die Lösungen im Detail

Workforce Management
Sie prognostizieren das Kontaktaufkommen, definieren Ihre Serviceziele und ermitteln daraus den Personalbedarf. Dann erstellen Sie optimierte Einsatzpläne unter Berücksichtigung der Qualifikation, Verfügbarkeit und Arbeitszeitpräferenzen Ihrer Mitarbeiter. Beim Intraday-Management helfen Soll-/Ist-Vergleiche und Alarmmeldungen im Fall zu großer Abweichungen. Workflows etwa für
Schichttausch und Urlaubsanträge erleichtern den täglichen Umgang mit den Mitarbeitern.
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Recording
Interaktionen zwischen Kunden und Agenten können aufgezeichnet, klassifiziert und abgerufen werden. Dabei werden neben Sprach- auch Bildschirmaufzeichnungen ermöglicht. Damit erfüllen Sie mögliche Compliance-Anforderungen, wie etwa MiFID II, und reduzieren Haftungsrisiken gegenüber Ihren Kunden.
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Quality Management
Ein ständiger Zyklus aus Bewertung und Förderung der Kenntnisse und Soft-Skills Ihrer Mitarbeiter ist unabdingbar. Das erfolgt am besten anhand aufgezeichneter Kundenkontakte und mittels im System hinterlegter Bewertungsbögen. Damit wird die Bewertung für die Agenten nachvollziehbar und dadurch der Lernerfolg gesteigert.
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eLearning
Die Schulung der Mitarbeiter wird vereinfacht, indem die verschiedenen Lektionen zum günstigsten Zeitpunkt bereitgestellt und direkt auf dem jeweiligen Desktop ausgewählt werden können. Die Inhalte können zum Beispiel auch unter Verwendung von Aufzeichnungen echter Bildschirmaktivitäten erstellt werden. So halten Sie den Kenntnisstand Ihrer Mitarbeiter über neue Produkte, Vorschriften und Abläufe stets aktuell.
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Coaching
Dieses Modul unterstützt Ihre Arbeitsabläufe zur Planung, Bereitstellung sowie Verfolgung von Coachings, welche entweder manuell, durch individuelle Quality Monitoring-Bewertungen oder KPIs in den Scorecards initiiert werden können. So können Sie Ihren Angestellten bessere Anleitungen liefern, wie sie ihre Fähigkeiten entwickeln und verbessern können.
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Kundenbefragungen
In einem von Wettbewerb geprägten Markt ist es wichtig, Kundenmeinung zu erfahren und systematisch auszuwerten, um sie dann in Unternehmensentscheidungen berücksichtigen zu können. Zur Erzielung hoher Beantwortungsquoten geschieht das am besten zeitnah mittels dynamischer Umfragen.
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Sprachanalyse
Mittels Sprachanalyse extrahieren Sie wertvolle Informationen aus der Vielzahl Ihrer Kundengespräche und gewinnen dabei sogar Erkenntnisse, von denen Sie noch nicht einmal wussten, dass Sie danach Ausschau halten sollten. So können Sie zeitnah mit angemessenen Strategien reagieren.
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Textanalyse
Durch den Import und die Analyse von Texten aus verschiedenen Kanälen wie etwa E-Mails oder Social Media entdecken Sie, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen denken. Ermitteln und korrigieren Sie Probleme bevor sie sich auswirken oder gar eskalieren und treffen Sie schnelle Entscheidungen. Die Analyse der Kundenkontakte über sämtliche Medien gewährt Einblick in die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und verschafft Ihnen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
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Prozessanalyse und Robotics
Hiermit erhalten Sie Einblick in die Bildschirmaktivitäten, den Arbeitsablauf sowie die Nutzung der Softwaresysteme durch Ihre Angestellten. Damit können Sie Prozessabläufe dokumentieren und Prozesse optimieren, Kosten und Haftungsrisiken senken und die Einhaltung der Datenschutzregeln verbessern. Aber auch die aktive Unterstützung der Agenten durch kontextabhängige Hilfestellung in Echtzeit ist möglich.
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Performance Management
Rollenspezifische Scorecards und umfangreiche vordefinierte Kennzahlen (KPIs) ermöglichen einen Überblick über die Erreichung der angestrebten bzw. vereinbarten Ziele der Mitarbeiter, Organisation und ihrer Bereiche. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, eigene individuelle KPIs einzubinden. So erkennen Sie rechtzeitig Stärken und Schwächen und können zeitnah entsprechend reagieren.
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