Neue CX-Studie zeigt:
Zufriedene Kunden erfordern zufriedene Service-Mitarbeiter

Die Wechselwirkung ist logisch, wurde aber bisher selten so deutlich gesehen: Wer zufriedene Kunden haben will, braucht zufriedene Mitarbeiter im Service. Wie eine neue Studie von Ovum und Bold360 zeigt, ist eine erschreckend hohe Zahl von Service-Agenten und Mitarbeiter im Kundenservice frustriert, weil sie ihre Klientel nicht zufriedenstellend bedienen können. Ein fataler Kreislauf entsteht.

Qualität von Service-Tools und Schulungen stehen in Frage
Als wichtigste Gründe für ihre Unzufriedenheit geben die Serviceteams schlechte Tools und mangelhafte Schulungen an - eigentlich ein Schlag ins Gesicht aller schönen Customer Experience-Träume. Die Ovum-Befragung unter mehr als 800 Mitarbeitern in Service und Customer Experience in sieben Ländern weltweit kommt zu diesem ernüchternden Ergebnis.

Großbritannien einer der am weitesten entwickelten Märkte bei KI und Kundenservice
Interessant dabei auch: im Vergleich von Deutschland, Frankreich und Großbritannien haben die Briten bei KI-Lösungen im Kundenservice die Nase vorne. Wie die Studie zeigt, ist Großbritannien die Ausnahme unter den in die Befragung einbezogenen europäischen Märkten: Die Briten machen in Sachen KI-Strategie, Implementierung und Schulung bessere Fortschritte als etwa in Frankreich und Deutschland. So stehen britische Mitarbeiter mit Kundenkontakt in der gesamten Befragung bei der Nutzung von Wissensdatenbank-Tools an erster Stelle. Darüber hinaus sind britische Berater auch besser in der Lage, Kundenprobleme beim ersten Kontakt zu lösen, als etwa ihre Kollegen in Frankreich und Deutschland.  

Selbst bei den Besten im Kundenkontakt ist der Frust groß
Aber: Bei diesen Ergebnissen ist vor allem die Kehrseite der Medaille verblüffend! Die Schulung von kundennahen Mitarbeitern ist der Befragung zufolge zwar in allen Märkten mittelmäßig, in Großbritannien sticht dies jedoch besonders deutlich hervor!

Der Zusammenhang Schulung/Kundenzufriedenheit
Klar ist: Schulungen haben einen erheblichen Einfluss auf die Fähigkeit der Berater, ihre Arbeit gut zu erledigen, was sich wiederum sowohl auf die Mitarbeiter als auch auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Die Unfähigkeit, die Erwartungen von Kunden zu erfüllen, ist eine häufige Ursache für Frustration bei Mitarbeitern, doch in Großbritannien ist diese besonders hoch: 70 Prozent der Mitarbeiter sind extrem oder sehr frustriert. Eine These ist: Weil man dort eben besonders gut versteht, wie es sein könnte. Mutmaßlich bezieht sich das auf die Qualität der genutzten Tools ebenso wie auf die Intensität der Schulungen.

Ganzheitliche Ansätze im Kundenservice gefragt
Die Folgen dieser fatalen Wechselwirkung sind klar:

• direkter Zusammenhang zwischen Mitarbeiterfrustration und Kundenunzufriedenheit
• negative Auswirkungen auf Umsatz und Wiederholungsaufträge
• schlechte Customer Experience
• geringere Markentreue bei Kunden
• höhere Abwanderungsraten bei Mitarbeitern
• zusätzliche Kosten, da Unternehmen ständig neue Mitarbeiter einstellen und schulen müssen

Ganzheitliche Denke im Kundenservice ist gefragt
Die Konzeptionen moderner Serviceorganisationen müssen also Effizienz, Customer Experience und Mitarbeiterzufriedenheit in Einklang bringen. Bold360 verfolgt solche Ansätze: KI-gestützte Chatbots und Support durch Berater, damit Kunden und Mitarbeiter auf Anhieb die richtige Unterstützung erhalten. Ziel ist es, einen erstklassigen Service zu bieten, Kunden-Probleme schneller zu lösen und von besseren Informationen zu profitieren - mit cleveren Tools und einer gut geschulten Service-Crew.

Die aufschlussreiche Ovum-Studie kann hier kostenlos heruntergeladen werden ...