Robert Sluka, Vize-Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 20 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Free Willi! Freiheit sieht anders aus.

Digitalisierung und künstliche Intelligenz verändern nahezu alle Bereiche im Call und Contact Center-Umfeld. Auch die effektive Verteilung von eingehenden Kundenkontakten ist da keine Ausnahme. Wie das in der Praxis aussieht und was sich hinter dem noch recht neuen Begriff Predictive Routing verbirgt, erfahren Sie hier.

Der europäische Outsourcing-Diensleister Capita hat sein Management Board ausgebaut und André Stark mit Wirkung zum 7. Januar 2019 zum neuen CEO für Capita Germany bestellt. Der Diplom-Kaufmann wechselt von der BMW Group zu Capita und wird das operative und strategische Deutschland-Geschäft verantworten. Ziel: Die digitale Transformation im Customer Management nachhaltig voranzutreiben.

Die Hamburger Software-Experten von novomind haben die Weichen für mehr Internationalisierung gestellt und ihr Partnernetzwerk erweitert. Das bisherige Vorstandstrio um Gründer und CEO Peter Samuelsen sowie Stefan Grieben und Thomas Köhler wurde zum Jahresbeginn um vier langjährige novomind-Führungskräfte verstärkt.

Aspect Software, ein Anbieter komplett integrierter Customer Engagement-, Workforce Optimization- und Omnichannel Self-Service-Lösungen, hat ein definitives Fusionsabkommen zur Übernahme durch das auf transformative Investitionen in etablierte Technologieunternehmen spezialisierte Private-Equity-Unternehmen Vector Capital vereinbart.

Werden sich Chatbots bis 2025 großflächig im Kundenservice durchsetzen? Das wollte Damovo genauer wissen und ging dieser Frage gemeinsam mit dem Analystenhaus Pierre Audoin Consultants (PAC) in einer aktuellen Expertenstudie auf den Grund. Befragt wurden Branchenkenner und Kundenservice-Experten aus Verbänden der Contact Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact Center-Infrastruktur sowie Wissenschaftler und Forscher, die die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes beleuchten.

Mit Wirkung zum 4. Januar 2019 ist jetzt der Zusammenschluss der Customer Relationship Management (CRM)-Geschäfte des Medienriesen Bertelsmann und der panafrikanischen Saham-Gruppe abgeschlossen. Der neue Name des Dienstleisters, an dem beide Partner mit jeweils 50 Prozent beteiligt sind, soll in den kommenden Wochen präsentiert werden. Durch den Zusammenschluss der beiden Partner entsteht ein Outsourcing-Dienstleister mit globaler Präsenz in 25 Ländern und operativen Einheiten in Europa, Afrika und dem Nahen Osten.

Schon Ende Oktober vergangenen Jahres startete Competence Call Center (CCC) sein operatives Business in Sarajevo. Im ersten Schritt soll ein Team von 200 Mitarbeitern am neuen Standort aufgebaut werden. Mit der Expansion nach Bosnien und Herzegowina verstärkt der Dienstleister seine bestehende Präsenz in Südosteuropa.

Die Bundesnetzagentur hat bis Dezember 2018 rund 210.000 Verbraucheranfragen und -beschwerden zum Telekommunikationsbereich erhalten. Im Vorjahr waren es wegen eines besonders hohen Beschwerdeaufkommens zu Ping-Anrufen insgesamt rund 290.000 Beschwerden. "Hier sind die Beschwerdezahlen stark rückläufig", so Bundesnetzagentur-Präsident Jochen Homann. Anders sieht es im Bereich unerlaubter Telefonwerbung aus.

Pünktlich zum Jahreswechsel hat die Bundesnetzagentur veranlasst, dass die Gebühren für die private Nutzung des Vermittlungsdienstes für gehörlose und hörbehinderte Menschen gesenkt wurden. Für die private Nutzung zahlen hörbehinderte Menschen jetzt keine monatlichen Grundgebühren mehr. Außerdem haben sich die Minutenpreise verringert.