Der Europäische Gerichtshof hat entschieden: Künftig dürfen bei Fragen zu laufenden Verträgen unter einer 0180er-Nummer für den Anrufer keine höheren Kosten entstehen, als dies bei herkömmlichen Festnetz- oder Mobilfunknummern der Fall ist. Das Landgericht Stuttgart hatte die EU-Richter wegen einem laufenden Verfahren angerufen und um Informationen gebeten, wie das aktuelle EU-Recht in diesem Fall auszulegen sei.

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) hat auf einen Beitrag in der "Heilbronner Stimme" vom 1. März 2017 reagiert. Im Artikel "Unerlaubte Telefonwerbung auf dem Vormarsch" wird gefordert, der Gesetzgeber solle die schriftliche Bestätigung von am Telefon geschlossenen Verträgen ausweiten, da unerlaubte Werbeanrufe und Abzocke am Telefon zugenommen hätten. Der CCV leht diese Forderungen ab und erklärt auch gleich warum.

Kennen Sie das? Ihre Kunden und Mitarbeiter beschweren sich über Probleme im Contact Center: "Die Erreichbarkeit stimmt überhaupt nicht" oder "Also die Sprachqualität ist wirklich übel". Integrated Research (IR), ein Technologieanbieter aus Australien, hat mit seinem Tool "IR Prognosis" auf der CCW ein Tool vorgestellt, das genau solche Probleme verhindern soll – noch ehe sie entstehen oder der Kunde sie bemerkt.

Auch Unify hat die Branchenmesse CCW genutzt, um die Neuheiten aus seinem Contact Center- und Unified Communications-Portfolio vorzustellen. Anhand praxisnaher Live-Demos innovative Lösungen für das Omnichannel-Management auf Basis der "OpenScape Contact Center"-Suite, die Integration von Videoanwendungen und sozialer Medien, bedarfsabhängige Contact Center-Dienste aus der Cloud und "Circuit", die Cloud-basierte Anwendung für Kommunikation und Zusammenarbeit in virtuellen Teams. Sie vereint Sprache, Video, Messaging sowie Screen- und Filesharing auf einer einzigen Bedienoberfläche.

Im November letzten Jahres wurde die Lösung angekündigt, im Februar 2017 war sie erstmals in Deutschland auf der CCW 2017 zu sehen: Die Rede ist von "VIA", dem ersten komplett integrierten Cloud Customer Engagement Center (CEC) aus dem Hause Aspect. Die Lösung bietet ein komplettes Set nativer Funktionalitäten für Omnichannel-Kundenservice, ausgelegt für die Integration in kundenorientierten Unternehmen.

Die cloud IT Services GmbH hat sich in diesem Jahr erstmals auf der Kongressmesse CCW präsentiert. Das Messegepäck? Überschaubar und leicht! Denn beim Angebot der IT-Firma mit Sitz in der sächsischen Landeshauptstadt Dresden handelt es sich um eine cloud- und browserbasierte Call und Contact Center-Anwendung. Der Name: "Dialfire".

Sogedes CCW-Auftritt in diesem Jahr könnte ganz gut mit dem Claim „Customer Experience Technology“ zusammengefasst werden. Die Kundenservice-Experten des Mannheimer Systemhauses gaben in Berlin umfassende Einblicke in ihr Lösungsportfolio aus den Segmenten Multichannel Customer Interaction, Social Customer Engagement, Service Response Management, Workflow- und Prozess Management sowie Workforce Optimization.

Gleich eine ganze Reihe an Neuigkeiten hatte die USU AG mit auf die CCW 2017 nach Berlin gebracht. Im Fokus: Die neueste Version der "AKTIVEN Wissensdatenbank Knowledge Center", der eine völlig überarbeitete ergonomische Benutzeroberfläche spendiert wurde.

Künstliche Intelligenz (KI) ist ein mittlerweile omnipräsentes Thema. Nicht nur wenn es um die Brettspiele "Go" oder "Schach" geht und auch nicht nur im Bereich persönlicher Assistenten wie Siri, Cortana und Alexa. Auch im Bereich Kundenservice wird dieses Thema immer wichtiger – und das nicht ohne Grund.

Einer der ausgewiesenen Schwerpunkte des diesjährigen CCW-Engagements von Imtradex lag auf den Headsets der "BusinessLine 3000er"-Serie, die noch weiter für den Einsatz in Unified Communications (UC)-Umgebungen von Call Centern und Büros optimiert wurden.

Nichts geringeres als "die Neuerfindung des Kundenservice" hatte NICE im Vorfeld der CCW versprochen. In Berlin zeigte das Unternehmen, wie sich in Kombination von zuverlässiger Automation und engagierten Mitarbeitern aus Fleisch und Blut, exzellente Kundenerlebnisse generieren lassen.

In einem aktuellen Projekt mit dem Namen "Adam Riese" hat LinkThat, ein Service der YouCon EDV Dienstleistungs GmbH, die Vorteile neuronaler Netze zum Kundensupport eindeutig unter Beweis gestellt. In ersten Testläufen konnte die Bearbeitungsdauer im Support durch Unterstützung künstlicher Intelligenz um bis zu 50 Prozent verkürzt werden.

Knallermeldung zum Freitag: Der Energiedienstleister regiocom übernimmt den Call und Contact Center-Dienstleister snt. Durch den Zusammenschluss entsteht ein neues Schwergewicht im deutschen Outsourcing-Markt mit über 5000 Mitarbeitern.

Im Rahmen der - wie es in einer Pressemitteilung hieß - "weiteren Fokussierung auf die jeweiligen Kernkompetenzen haben sich Capita und Amevida auf den Verkauf des Düsseldorfer Standortes der Capita West GmbH an Amevida verständigt". Der Standort im Zentrum von Düsseldorf mit fast 400 Mitarbeitern wechselte gestern den Eigentümer.

Schon im November 2016 hat die icare Gruppe in der Türkei einen weiteren Call Center-Standort eröffnet. Nach St.Gallen in der Schweiz, Götzis in Österreich, den drei deutschen Standorten in Karlsruhe, Leonberg und Artern und dem ersten türkischen Standort in Yalova, arbeiten nun im türkischen Samsun 20 Mitarbeiter für die icare.

Simon & Focken, eine Marke der Invitel Unternehmensgruppe, startet mit der Kampagne "Einfach mal raus" eine neue Recruiting-Maßnahme, die den Call Center-Standort auf Gran Canaria in den Fokus rückt. Eine eigens konzipierte Microsite stellt Interessierten alle Informationen zu einem Auslandsaufenthalt auf Gran Canaria – inklusive Job als telefonischer Kundenberater – zur Verfügung.

Der Outsourcer walter services hat erfolgreich die Zertifizierung nach ISO 50001 abgelegt. Damit verfolgt das Unternehmen "konsequent seinen Anspruch auf Nachhaltigkeit sowie wirtschaftliche Effizienz und Effektivität", so eine aktuelle Presseinformation.

Der Lösungsanbieter BFS Baur Fulfillment Solutions unterstützt ResMed Healthcare im Customer Service mit der telefonischen Beratung von Schlafapnoe-Therapieanwendern. Bereits seit Anfang 2016 leisten BFS-Mitarbeiter telefonische Unterstützung für den Bereich Kundenservice der ResMed Healthcare. Mitte letzten Jahres unterzeichneten beide Unternehmen einen Vertrag zur weiteren Zusammenarbeit.

Eine Initiative von ProCom-Bestmann sucht die Headset-Helden 2017. Dreier-Teams von Kundenservice-Profis, die jeden Tag mit Freude den Dienst am Kunden erbringen, können sich mit einem Teamfoto für die Teilnahme bewerben. Zu gewinnen gibt es nichts geringeres als das Label "Headset-Held 2017", ein Porträt im CallCenterProfi und das gute Gefühl, dass Kommunikation mit guten Mitarbeitern nicht baden geht.