„Das ist doch Akkordarbeit“, „Abzocke“ und „Ausbeutung“ – viele Vorurteile begleiten Call Center-Mitarbeiter, wenn sie über ihren Job sprechen. Der Kundenservice-Dienstleister Convergys tritt dem negativen Image der Service-Branche entgegen. In einem Imagefilm für den Kundenberater-Beruf räumen Mitarbeiter des Unternehmens mit vielen Vorurteilen auf und zeigen, wie bunt und abwechslungsreich ihr Job tatsächlich ist.

Christian Sajons wurde zum Geschäftsführer der Sitel GmbH berufen. Mit dieser Ernennung geht der Umbau beim Call Center-Dienstleister weiter. Eines der Ziele ist die "stärkere Fokussierung auf die lokalen Märkte", wie in einer Pressemitteilung zu lesen war. Sajons ist schon seit knapp drei Jahren bei Sitel tätig. Zuletzt trug er die Verantwortung für verschiedene Standorte der GmbH im In- und Ausland.

"CCW so erfolgreich wie nie", so die Abschluss-Pressemitteilung zur zurückliegenden Kongressmesse in Berlin. 8.000 Besucher fanden zum 19. internationalen Event für Kundenservice, -kommunikation, Call und Contact Center ins Estrel Congress Center nach Berlin.

Zum 18. Mal wurden im Rahmen der Kongressmesse CCW die CAt-Awards an die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz verliehen. Auch der Sonderpreis für Innovation wurde von der Jury vergeben.

Auch in diesem Jahr war die Kongressmesse CCW in Berlin Austragungsort des Wettbewerbs „Young Professionals – Talente im Dialog“. Auszubildende der Berufe „Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing“ und „Servicefachkraft für Dialogmarketing“ traten an, um ihr Fachwissen und ihre Kreativität zu demonstrieren.

Erst im Zuge der CCW hatte Call Center-Dienstleister Invitel angekündigt, demnächst seine MicroUnits an den Start zu bringen. Darunter versteht man, im Vergleich zur sonst üblichen Größe bestehender Call und Contact Center, sehr kleine Kundenservice-Einheiten. Heute wurde die erste MicroUnit in Stendal eröffnet - weitere sollen in den kommenden sechs Monaten folgen.

Im Rahmen der CCW wurde bekannt gegeben, dass der Name „buw“ nun der Vergangenheit angehört. Die Marke, das Logo, Design und die Corporate Identity gehen nun in der Muttergesellschaft Convergys auf.

Der Berliner Technologie-Anbieter Parlamind hat auf der CCW die zweite Ausbaustufe seiner KI-Lösung gezündet und das Modul „Assist“ gelauncht. Die künstliche Intelligenz analysiert die Inhalte neu eingehender E-Mails und Chats, „versteht“ Intention, Kundenwunsch sowie -laune und schlägt Servicemitarbeitern sofort eine fertig formulierte Antwort vor. Die lässt sich mit einem Klick übernehmen und – wenn gewünscht – individuell anpassen.

STARFACE, ein Karlsruher Anbieter von IP-Telefonanlagen und -Kommunikationslösungen, zeigte auf der CCW2017, welche Möglichkeiten seine hybride UCC-Plattform bei der Optimierung der Kundenkommunikation und der Prozesse in unterschiedlich großen Call und Contact Center-Umgebungen bietet. Ein Fokus lag dabei auf den modularen Erweiterungsmöglichkeiten, die alle denkbaren Einsatzszenarien abdecken sollen.

Die Berliner MYCOM AG stellte einmal mehr ihr Flaggschiff, die Omnichannel CRM-Softwarelösung "MYKENE", in den Mittelpunkt ihres CCW-Engagements. MYKENE begreift sich als kompletter "Werkzeugkasten" für das Contact Center der Zukunft: Durch die nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle und der Darstellung aller notwendigen Daten und Informationen schafft die Lösung die notwendigen Voraussetzungen, um Kundenanfragen professioneller, effizienter und auf einem qualitativ höheren Niveau bearbeiten zu können.

Um Kunden ein positives Service-Erlebnis zu bieten, müssen Unternehmen gemäß aktueller Erhebungen auch die neuen Social Media-Kanäle in den Kundenservice integrieren. Wie das gelingt und welche Mehrwerte sich daraus ergeben, präsentierte BSI im Rahmen der CCW 2017.

Laut der aktuellen Investitionsstudie des Contact Center Network (CCN) e. V. liegt der Fokus bei Ersatzbeschaffung für raumakustische Maßnahmen unter den Top 3-Prioritäten. Dieses Interesse können auch die Headset- und Akustik-Experten von ProCom-Bestmann bestätigen - auf der CCW 2017 zeigten sie deshalb erstmalig neue mobile Lösungen zur Verbesserung der Raumakustik.

Der Software-Entwickler plano. brachte einmal mehr seine Lösungen und Neuheiten rund um die Themen Personaleinsatzplanung und Personalentwicklung für Call und Contact Center mit nach Berlin. Ganz besonders im Fokus stand in diesem Jahr die vollintegrierte und webbasierte Planungsoberfläche „plano Roster“, die sämtliche Funktionen zur Personaleinsatzplanung beinhaltet.

Auch beim CCW-Auftritt von NTT DATA drehte sich in diesem Jahr alles um Customer Experience Management in Zeiten der digitalen Transformation. NTT DATA hat gemeinsam mit Dimension Data unter der NTT Group-Flagge eine Reihe von innovativen Lösungen rund um das Thema einer optimierten Kundenerfahrung präsentiert.

Unter dem Motto "Dem Wettbewerb ein Kundenerlebnis voraus" hat Mitel auf der diesjährigen CCW die Vielseitigkeit seiner "MiContact Center"-Lösung für kleine, mittlere und große Unternehmen präsentiert. Anhand einer Demo-Installation in einem fiktiven Unternehmen aus dem Eventbereich konnten die Besucher live mitverfolgen, wie Kontaktanfragen innerhalb des Unternehmens eingehen, geroutet und bearbeitet werden – multimedial und in Echtzeit.