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CAt-Award 2011: Das sind die Call Center-Manager des Jahres

23.02.2011 - Acht Nominierte aus Deutschland, zwei aus Österreich und zwei aus der Schweiz warteten im Rahmen eines exklusiven Gala-Abends auf die Bekanntgabe der Call Center-Manager des Jahres. Damit waren sie genau so gespannt wie die etwa 300 Gäste – denn wer letztlich den begehrten CAt-Award für sein Land mit nach Hause nehmen darf, wusste bis zu diesem Zeitpunkt nur die Fachjury.

Und hier sind die frisch gekürten Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland Österreich und der Schweiz:

CAt-Award-Gewinner 2011 für Deutschland ist Jens Marquardt, Direktor des Kunden Service-Center der AWD GmbH aus Hannover. Er hat maßgeblichen Anteil daran, dass das AWD-Service Center nun als zentrale Anlaufstelle für die Finanzberater, Kunden und Interessenten des Unternehmens gleichermaßen gestärkt ist. Erweiterte Aufgaben in den Segmenten Terminierung, Bestandskundenbetreuung, Angebotserstellung und Dokumentation haben dazu geführt, dass sich die Call Center-Belegschaft nahezu verdoppelt hat – fast ohne zusätzliche Kosten.

Zum Call Center-Manager des Jahres 2011 für Österreich wurde René Liendl gekürt. Der Teamleiter Prozess- und Qualitätsmanagement bei Tele2 in Wien hat es mit einem internen Call Center-Projekt namens „Speed4Quality“ geschafft, bei gesenkter Kostenstruktur ein konstantes Qualitätsniveau zu sichern. Dies gelang unter anderem durch eine Neuordnung der Prozesse. Ein weiterer Vorteil: Durch die umfassenden Optimierungen wurden in der Call Center-Organisation wichtige Ressourcen frei, die nun in weitere, verkaufsschöpfende Maßnahmen einfließen. Auf Grund des Erfolgs ist ein Nachfolgeprojekt bereits gestartet.

Über den CAt-Award 2011 für die Schweiz kann sich Francesco Canzano, Leiter Kundendienst bei den Elektrizitätswerken des Kantons Zürich (EKZ), freuen. Ihm ist es zu verdanken, dass das EKZ-Kundendienst-Center heute fit für den liberalisierten Energiemarkt in der Schweiz ist. Im Zuge einer Qualifizierungsinitiative gelang es ihm, wesentliche Kennzahlen im Call Center deutlich zu verbessern. Eine telefonische Erreichbarkeit mit einem Service-Level von 90/15 und eine Erstlösungsrate von 90 Prozent sprechen eine deutliche Sprache. Außerdem steig die Anzahl der Kundenkontakte im Vergleich zum Vorjahr – trotz gleichzeitiger Reduktion von Personaleinheiten – um 20 Prozent.

Jens MarquardtRené LiendlFrancesco Canzano


Damit gibt es nun wieder drei amtierende Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die fahren – wie jedes Jahr gemeinsam mit den Initiatoren des CAt-Awards, der Redaktion CallCenterProfi und CallCenterWorld-Ausrichter Management Circle – auf die Acce conference & expo. Die internationale Call Center-Messe findet in diesem Jahr im Juni in New Orleans statt.

Autor(en): Alexander Jünger
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