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CAt-Award 2014: Das sind die Call Center-Manager des Jahres

18.02.2014 - in Highlight des ersten CCW-Kongresstages ist seit jeher die Auszeichnung der Call Center-Manager des Jahres, die von CCW-Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin CallCenterProfi – mit dem CAt-Award für ihre besonderen Leistungen im Call Center-Umfeld ausgezeichnet werden.


Für Deutschland nimmt in diesem Jahr Birgit Geffke die begehrteste personenbezogene Call Center-Trophäe mit nach Hause. Die Leiterin Customer Care freenet Group und Mitglied des Aufsichtsrates der freenet AG hatte das Projekt „Balance“ für eine Nominierung eingereicht. Dahinter verbirgt sich eine moderne Routing-Lösung für die Customer Care-Einheit, die Voice und Non-Voice gleichermaßen berücksichtigt und zu einer regelmäßigen Ansteuerung der Mitarbeiter in ihren Kernskills führt. Ihr Erfolg: Auch wenn "Balance" zum Zeitpunkt der Bewerbung für den CAt noch fünf Prozent zur Zielerreichung fehlten, lag das Projekt deutlich vor den zeitlichen Erwartungen. Effekte waren bereits spürbar: So stieg die Kundenzufriedenheit nach Einführung des neuen Routingansatzes in wenigen Wochen um 23 Prozent. Außerdem wurden die Idle Time durch automatische Workload-Distribution reduziert und Randzeiten effizienter ausgelastet.

Sylvie Meyer, Leiterin Vertrieb bei der PostFinance AG, ist die CAt-Award-Siegerin und Call Center-Managerin des Jahres für die Schweiz. Ihr Projekt drehte sich um die Integration der bisherigen, sehr
heterogenen Contact Center-Landschaft in ein multimediales Call Center, dass nun den aktuellen Herausforderungen gerecht wird. Quasi in Rekordzeit wurde das Projekt technisch realisiert und umgesetzt. Parallel wurde auch der kulturelle Wandel auf Mitarbeiterseite erfolgreich ins Tagesgeschäft übertragen. Die rreichbarkeit und die First Call Resolution konnten - trotz längerer Gesprächszeiten bei gleichbleibendem Kontaktvolumen - spürbar gesteigert werden.

Birgit Geffke, Leiterin Customer Care freenet Group und Mitglied des Aufsichtsrates der freenet AG
Sylvie Meyer, Leiterin Vertrieb bei der PostFinance AGRegina Lange, Head of Telesales Inhouse & Renewals, Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

Für Österreich konnte im laufenden Wettbewerb kein Award vergeben werden, da aus den vorliegenden Bewerbungen – formal und mit Hinblick auf die Teilnahmebedingungen – kein nominiertes Call Center-Projekt von der Fachjury ins Rennen geschickt werden konnte. Aufgrund der teilweise sehr visionären und außergewöhnlichen Projekte der einzelnen Nominierten aus Deutschland und der Schweiz nutzte die Fachjury die Gelegenheit, ein besonders herausstechendes Projekt und seinen Macher mit dem CAt-Innovator-Award auszuzeichnen. Der Macher ist eigentlich eine Macherin: Regina Lange, Head of Telesales Inhouse & Renewals, Telefónica Germany GmbH & Co. OHG macht das Sieger-Trio komplett, dass 2014 komplett aus weiblichen Führungskräften besteht. Lange erhielt den CAt-Innovator-Award für ihr Projekt „Whisbi“. Der Ansatz: (potenziellen) Kunden wird auf dem Portal (O2) auf Wunsch ein persönlicher Berater technisch Barriere-frei und kostenlos über eine innovative One-Way-Live-Videofunktion zur Verfügung gestellt. Heute, nach Einführung des neuen Service erhält das Telesales-Team rund 160 zusätzliche Anfragen täglich. Die Abbrecher-Quote auf dem Portal konnte deutlich reduziert werden. Aufgrund dieses Erfolges erhielt das dedizierte Videocall-Kernteam einen eigenen Arbeitsbereich und wurde (von Anfangs drei) auf zehn Agents, die permanent Videocalls bearbeiten, aufgestockt.

Mehr zu den einzelnen Siegerprojekten lesen Sie – wie jedes Jahr – in ausführlichen Porträts im Fachmagazin „CallCenterProfi“.

Inzwischen ist es ist es fast schon eine Tradition: Die Reise der frisch gekürten CAt-Award-Gewinner in die USA. Denn wie in jedem Jahr zeichnet die Kongressmesse contact center expo & conference (ehemals ACCE) internationale Preisträger aus der ganzen Welt aus. Die contact center expo & conference findet in diesem Jahr vom 6. bis 9. Mai im kalifornischen San Diego statt.

Der CAt-Award wird traditionell von Sponsoren getragen. In diesem Jahr haben sich Attensity, d+s 360° und Voxtron engagiert.

Foto: pixelio.de / S. Hofschlaeger



Autor(en): Alexander Jünger
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