Kostenlose Warteschleifen: "Es gibt Verunsicherung im Markt"

3 Fragen an: Niko Nittka, Vodafone

01.05.2012 - Am 1. September 2012 treten die neuen Regelungen des Telekommunikationsgesetzes (TKG) zur Phase 1 bei Warteschleifen in Kraft. CallCenterProfi sprach mit Niko Nittka (Foto links), Senior Product Manager, Enterprise Marketing Industry & New Business (EMI) bei Vodafone, über die Auswirkungen.

CallCenterProfi: Am 1. September 2012 treten die neuen Regelungen des TKG zur Phase 1 bei Warteschleifen in Kraft. Ende Februar auf der CallCenterWorld in Berlin waren die Unternehmen nach unserem Empfinden noch nicht besonders gut über die Novelle informiert. Wie war Ihr Eindruck?
Niko Nittka: Ja, es gab und gibt Verunsicherung im Markt. Wir dürfen auch nicht vergessen, dass das Gesetzt erst im Mai in Kraft getreten ist. Viele Unternehmen haben bis zuletzt gehofft, dass "noch ein Wunder geschieht", und das Gesetz in dieser Form nicht verabschiedet wird. Jetzt müssen wir mit den neuen gesetzlichen Rahmenbedingungen leben und uns darauf zum 1.9.2012 einstellen. Vodafone steht seinen Kunden dabei beratend zur Seite.

CallCenterProfi: Um Wartefelder generell zu verhindern, spielen einige Unternehmen mit dem Gedanken, den Anrufern ein Freizeichen oder ein Besetzt-Zeichen auszuspielen. Was halten Sie von derartigen „Lösungsansätzen“?
Niko Nittka: Beide Ansätze sind nach unserer Einschätzung für einen professionellen Service kaum geeignet. Bei einem Freizeichen weiß der Anrufer ja nicht, ob sein Anruf jemals angenommen werden wird. Wer bleibt da schon länger als ein paar Sekunden in der Leitung? Bei einem Besetzt-Zeichen hingegen ist es reine Glücksache, ob und wann der Anrufer das Unternehmen erreicht. Der Anrufer erhält nicht die Option, sich in eine Warteschleife einzureihen, sondern muss immer wieder neu anwählen. Das ist nervtötend. Denken Sie beispielsweise an eine Kasse im Supermarkt. Ohne Möglichkeit sich geordnet anzustellen käme der als Erster zum Zug, der am meisten drängelt - das wäre undenkbar in Deutschland. Wir bieten daher Lösungen an, bei denen zumindest für die ersten 120 Sekunden eine kostenlose Warteschleife ermöglicht wird.

CallCenterProfi: Für die 2. Phase gibt es noch keine technische Lösung, die rechtskonform ist. Was glauben Sie: Bleiben die Festlegungen so wie sie sind oder wird die geplante Anhörung von Providern mit der Bundesnetzagentur noch einmal für Änderungen sorgen?
Niko Nittka: Der geplanten Anhörung kann ich natürlich nicht vorgreifen. Eine Lösung könnte sich aber dahingehend abzeichnen, dass neue 0180-Rufnummerngassen mit einem Festpreis pro Verbindung sowohl aus den deutschen Festnetzen, als auch aus den Mobilfunknetzen zur Verfügung gestellt werden.

Autor(en): Scott Bender

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