EVU-Studie: Weniger Service für weniger Geld

16.04.2012 - Laut einer aktuellen Studie von Accenture wollen in diesem Jahr 35 Prozent der Kunden ihren Stromanbieter wechseln oder ziehen einen Wechsel ernsthaft in Erwägung. Damit ist die Wechselbereitschaft in Deutschland im internationalen Vergleich am höchsten. Im Mittelpunkt steht der Preis - guter Service scheint nicht so wichtig zu sein.

Befragt wurden mehr als 10.000 Verbraucher in 19 Ländern, darunter neben Deutschland vergleichbar große und deregulierte Märkte wie Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien und die USA. Die Zahl der deutschen Teilnehmer lag bei 500. Nirgendwo sonst ist der Anteil derjenigen, die sich in diesem Jahr auf jeden Fall einen neuen Stromanbieter suchen wollen, so hoch wie hierzulande. Wichtigster Grund ist der Preis. Bei möglichen Mehrfachnennungen gaben 90 Prozent der Befragten an, durch einen Wechsel Kosten sparen zu wollen. Mit großem Abstand folgten als weitere Gründe eine besser an den eigenen Verbrauch angepasste Tarifgestaltung (60 Prozent) sowie die Möglichkeit, Strom aus erneuerbaren Quellen wählen zu können (37 Prozent).

Kundenbindung durch Zusatzleistungen
"Der Wettbewerb auf dem deutschen Strommarkt läuft in erster Linie über den Preis", sagt Serge Colle, Geschäftsführer des Bereichs Energieversorgungswirtschaft bei Accenture. "Dennoch sollten Versorgungsunternehmen über zusätzliche Angebote nachdenken. Sie können die langfristige Bindung der Kunden erhöhen." Wie die Studie gezeigt hat, sind viele Verbraucher an Serviceleistungen interessiert, die ihre Versorger derzeit noch nicht oder nur teilweise anbieten. Dazu gehören die individuelle Energieberatung (46 Prozent), die Energieerzeugung zu Hause mittels Solar, Wind oder Geothermie (41 Prozent) und "Smart Home"-Lösungen, mit deren Hilfe sich der Verbrauch durch eine effizientere Steuerung senken lässt (40 Prozent). Allerdings wären lediglich 23 Prozent bereit, dafür mehr zu bezahlen oder könnten sich das zumindest vorstellen.

Weniger Service für weniger Geld
Wie hoch die Preissensibilität inzwischen ist, lässt sich an der Einstellung der Verbraucher zum Kundenservice ablesen. Für eine niedrigere Stromrechnung würden sechs von zehn Kunden hier Abstriche hinnehmen. So wären 87 Prozent mit einer rein elektronischen Abrechnung zufrieden und 56 Prozent würden einen eingeschränkten Telefonsupport akzeptieren. "Die Energieversorger stehen unter einem hohen Kostendruck", sagt Serge Colle. "Gerade im Bereich des Service bieten sich Einsparmöglichkeiten, die umsetzbar sind, ohne die Erwartungen des Kunden zu enttäuschen und ihn am Ende zu verlieren. Digitale Kanäle werden hier von vielen Versorgern noch nicht ausreichend genutzt."

Kontakt über E-Mail und Internet
Für die Kommunikation mit ihrem Versorger bevorzugen die meisten Kunden tatsächlich das World Wide Web, sprich E-Mail, Webseiten oder mobile Anwendungen, und nicht das Call Center oder den Brief. Eine Mehrheit von 56 Prozent würde sogar die gesamte Interaktion mit ihrem Stromversorger komplett online abwickeln. Soziale Netzwerke stehen dabei vor allem bei den Stromkunden von morgen, also den 18- bis 24-Jährigen, hoch im Kurs. Fast 40 Prozent würden auch über Facebook oder Google+ mit ihrem Energieversorger in Kontakt treten.

"Die Energiebranche steht vor umfassenden Veränderungen. Das Geschäftsmodell der großen Versorger ist durch die Energiewende in Frage gestellt. Gleichzeitig sind die Verbraucher für einen niedrigeren Preis schnell bereit zu wechseln. Transformationsprozesse in dieser Größenordnung stecken voller Risiken, bieten aber auch Chancen. Wer es als erster schafft, bestehende Technologien in der Erzeugung mit neuen Geschäftsmodellen im Vertrieb zu verbinden, wird am Ende der Gewinner sein", sagt Serge Colle.

Über die Studie:
Die Studie "Actionable Insights for the New Energy Consumer" basiert auf einer Online-Befragung von weltweit 10.158 Verbrauchern aus 19 Ländern: Australien, Belgien, Brasilien, China, Dänemark, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Japan, Kanada, Niederlande, Norwegen, Singapur, Südafrika, Südkorea, Spanien, Schweden und die USA. In Deutschland nahmen 500 Personen teil. Die Studie ist die dritte in einer Reihe von Untersuchungen durch Accenture, in deren Mittelpunkt die Einstellungen, Meinungen und Präferenzen von Verbrauchern in Bezug auf das Energiemanagement standen. Die erste, Understanding Consumer Preferences in Energy Efficiency, wurde im April 2010 vorgestellt. Die zweite, Revealing the Values of the New Energy Consumer, wurde im April 2011 veröffentlicht.

Foto: pixelio.de / Marvin Siefke

Autor(en): Alexander Jünger

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