Aus eigener Erfahrung kann es hilfreich sein, komplex erscheinende operative Zusammenhänge zunächst mit einer geeigneten Theorie im Grundsatz zu verstehen, um mit der daraus zu gewinnenden Einsicht sprichwörtlich den „Wald vor lauter Bäumen“ wieder erkennen zu können. Unser Gastautor Henning Ahlert hat versucht, einen Vorschlag zu entwickeln, wie der Einfluss von Servicequalität durch Kundenservice auf Kundenzufriedenheit theoretisch erklärt und basierend darauf für die Anwendung in der Praxis aktiv gestaltet und beeinflusst werden kann.

Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.

Call Center agieren nahezu in Echtzeit und haben ihre ganz eigene Taktgeschwindigkeit. Sie benötigen deshalb Kennzahlen und Steuerungsinstrumente, die sich dieser speziellen Situation anpassen. Neben den operativen Steuerungsgrößen, die vorwiegend von der ACD geliefert werden, sind immer stärker Instrumente gefragt, die die Kosten- und Erlösseite der Call Center sowie die Multikanal-Management- und Digitalisierungs-Thematik in zeitnahen Auswertungen und Handlungsempfehlungen abbilden.