Nichts Geringeres als "eine IoT-Lösung für alle Servicefälle" bringt CONTACT Software nach eigenen Angaben dieses Jahr mit auf die Hannover Messe: Die offene Low-Code-Plattform "Elements" mit dem Modul "Customer Services". Die Lösung automatisiert takt- oder ereignisgesteuert Prozesse bis ins ERP hinein, soll damit die Auftragsabwicklung beschleunigen und im Kundendienst neue Service-Angebote ermöglichen.

Die Optimierung der Prozesse hat in diesem Jahr oberste Priorität für Investitionen in Call und Contact Centern. Das ist eines der Ergebnisse einer Umfrage, die von Damovo und den Analysten von Pierre Audoin Consultants (PAC) auf der CCW in Berlin durchgeführt wurde. Weitere Schwerpunkte sind Multichannel und Routing, Kundendatenmanagement und Wissensaustausch.

Wie es aussieht, wenn die IT-Migration nach hinten los geht, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.

Seit Oktober 2017 ist die neue internationale Norm für Customer Service Center (CSC) in Kraft und hat die europäische EN 15838 abgelöst. Im Jahr 2018 hat die bkr-callbusiness UG neben der Witt-Gruppe mehrere CSC bei der Chance begleitet, als Qualitätsdienstleister die Nase vorn zu haben. Warum sich Call Center dieser Herausforderung stellen und ob die Norm auch für Sie interessant sein kann, verrät unsere Gastautorin Anja Kossak anhand eines konkreten Beispiels aus der Praxis.