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Mitarbeiter-Datenschutz im Call Center: Ein Dualismus?

 –  Jenna Eatough

Datenschutz nimmt in unserer heutigen, von der Digitalisierung geprägten Berufswelt einen hohen Stellenwert ein – und dies fängt bereits am eigenen Arbeitsplatz an. Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.

Zu den personenbezogenen Daten zählt das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) all diejenigen Informationen, welche sich auf eine natürliche Person beziehen oder zumindest einen Rückschluss auf eine konkrete Identifikation dieser ermöglichen. Hierzu gehören unter anderem die allgemeinen Personendaten (wie etwa Name, Geburtsdatum und Alter), Bankdaten, Kennnummern (Steueridentifikationsnummer, Krankenversicherungsnummer etc.), Online-Daten (etwa die IP-Adresse) und Kundendaten. Eine entsprechende Erhebung, Verarbeitung oder Nutzung solcher personenbezogener Daten ist nur dann zulässig, sofern eine eindeutige gesetzliche Reglementierung dies bewilligt oder wenn der Betroffene ein derartiges Hantieren mit dessen Daten ausdrücklich genehmigt hat. Grund hierfür ist das verfassungsrechtlich fixierte Recht auf informationelle Selbstbestimmung: Danach wird ein Eigentum an den eigenen personenbezogenen Informationen begründet.

Insgesamt bleibt es anzumerken, dass kein explizit auf das Arbeitsrecht beschränktes Datenschutzgesetz existiert. Die einschlägigen Vorschriften finden sich stattdessen in diversen Gesetzesbüchern wieder.

Mitarbeiterdaten: Allgemeines
Auch bei Mitarbeiterdaten handelt es sich indes um derartige personenbezogene Informationen. Der Arbeitgeber ist nur dann dazu berechtigt, die Daten seiner Angestellten zu erheben, verarbeiten oder zu nutzen, wenn dies im Rahmen der Aufnahme, Ausführung oder Aufhebung des Arbeitsverhältnisses erforderlich wird. Gemäß dem Arbeitsrecht muss dabei der Zweck, welcher bei Erhebung der Daten verfolgt wurde, auch im Rahmen der weiteren Verarbeitung oder Nutzung gewahrt bleiben. Wie bei allen übrigen personenbezogenen Daten muss der Vorgesetzte auch an dieser Stelle das entsprechende Einverständnis seiner Mitarbeiter einholen. Unabdingbar ist dabei das Fundament von Transparenz und Freiwilligkeit; weiterhin bedarf es der Erteilung der Genehmigung in Schriftform. Andernfalls muss eine Gesetzesgrundlage dies bestimmen. Jedweder Mitarbeiter hat ein Recht auf Auskunft über die bei seinem Arbeitgeber abgespeicherten Daten. Daraus folgt zudem das Recht auf Entfernung unrechtmäßig gesicherter Informationen.

Die Call Center-Problematik
Im Call Center wird viel telefoniert. Gerade während der Einarbeitung und im Rahmen von Kommunikationsfortbildungen kommt es häufig zum sogenannten offenen Mithören, das heißt, ein Trainer verkabelt sich mit einer Weiche am Headset des jeweilig telefonierenden Mitarbeiters. So kann dieser der gesamten Konversation folgen, daraus Schlussfolgerungen über die Gesprächsführungstechnik des Angestellten ziehen und anschließend Optimierungsvorschläge geben. Des Weiteren wird nicht selten Quality Monitoring, welches sich sowohl unverhüllt als auch vor dem Mitarbeiter versteckt ausführen lässt, betrieben: Auch hier werden Gespräche mitverfolgt, um Defizite aufzuspüren. Grundsätzlich steht dem das Recht am gesprochenen Wort gegenüber, welches besagt, dass jeder Mensch eigenständig darüber bestimmen darf, ob weitere Personen der Unterhaltung folgen dürfen oder nicht. Wird offen mitgehört, so ergeben sich der Rechtsprechung gemäß keine Einwände; im Falle der Telefonzentrale sind Inspektionen der Arbeitsweise gestattet, solange das offene Abhören nicht zum Dauerzustand wird und sich noch im Rahmen der Angemessenheit bewegt.

Wird indes ohne Kenntnis des Mitarbeiters, also verborgen, mitgehört, so erblickt das Bundesverfassungsgericht hierin eine Beeinträchtigung des Rechts am gesprochenen Wort. Als Kontrast dazu kann auf das sogenannte „versteckte Mithören“, bei welchem der Angestellte zuvor über die Möglichkeit des Mithörens in Kenntnis gesetzt wird, verwiesen werden. Insgesamt wird dem Arbeitgeber ein verdecktes Mithören genehmigt, sofern die betroffenen Angestellten im Wissen um die im adäquaten Ausmaße vonstattengehende Leistungsüberprüfung sind. Im Rahmen des offenen sowie verdeckten Mithörens wird ebenso ein explizites Einverständnis des Angestellten erforderlich, wobei dieses auf freiwilliger Basis geschehen muss. Aus freien Stücken ist eine Genehmigung nur dann, wenn dem Mitarbeiter andernfalls keinen nachteiligen Folgen ausgesetzt wird. Weiterhin muss die Möglichkeit des nachträglichen Entsagens der bereits erteilten Erlaubnis bestehen; auch dann dürfen dem Arbeitnehmer keine Benachteiligungen drohen. Sogenannte Mystery Calls sind aber zulässig. Hierbei handelt es sich um geplante Kontrollanrufe durch den Arbeitgeber oder beauftragte Personen. Dennoch sollten diese allerdings nicht tagtäglich stattfinden und ebenso den Grundsatz der Verhältnismäßigkeit wahren.

Ferner ist, durch ein Aufnehmen der Call Center-Telefonate, eine retrospektive Analyse dieser möglich. Hierbei wird, neben dem Inhalt der Konversation, zudem die konkrete Ausgestaltung des Gesagten erfasst – von Tonlage bis hin zum Sprechtempo. Es geht also abermals um personenbezogene Informationen. Sind derartige Aufnahmen also legitim? Immerhin ist eine Überprüfung der Arbeitsleistung auch im Wege milderer Maßnahmen (offenes und verdecktes Mithören) erzielbar. Insgesamt ist daher eine Abspeichern der entsprechenden Telefonate nur dann zulässig, sofern eine fundierte Vermutung über ein Strafdelikt besteht oder wenn eine entsprechende freiwillige sowie unmissverständliche Genehmigung des Mitarbeiters hierzu vorliegt. Geht es um die reine Überprüfung von telefonischen Eckdaten (etwa die Anzahl von Anwahlen, die jeweilig angerufenen Telefonnummern, Dauer der Telefonate etc.), so ist eine entsprechende Analyse unter bestimmten Umständen rechtens. Grundsätzlich ist dies als angemessen zu erachten, sofern sich die Kontrolle auf ein Höchstmaß von zwei Wochen monatlich begrenzt. Erstreckt sich die Analyse aber auf sämtliche Mitarbeiter und erlaubt keine individuelle Zuordnung oder entsprechende Rückschlüsse auf Einzelne, so ergeben sich keine Bedenken.
Insgesamt bleibt jedoch anzumerken, dass, selbst im Falle der Genehmigung durch den Arbeitnehmer, der Kunde ebenso in eine entsprechende Aufzeichnung oder in ein Mithören einwilligen muss.

Verstoß durch den Arbeitgeber
Eine Verletzung rechtlicher Vorschriften des betrieblichen Datenschutzes durch den Arbeitgeber kann eine finanzielle Hiobsbotschaft für das Unternehmen bedeuten: Ab Mai 2018 tritt die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung verbindlich in Kraft, welche für entsprechende Verstöße Bußgelder in Millionenhöhe vorsieht. Setzt sich der Vorgesetzte über Vorschriften bezüglich des Datenschutzes am Arbeitsplatz hinweg, so kann mit Geldbußen in Höhe von vier Prozent des annualen Firmenumsatzes oder mit 20 Millionen Euro gerechnet werden – dies hängt davon ab, welche der beiden Summen letztlich höher ausfällt.

Weitere Informationen zum Thema „Videoüberwachung am Arbeitsplatz“ finden Sie hier ...

Unsere Autorin:
Jenna Eatough studierte an der Universität Regensburg zunächst Rechtswissenschaften mit Abschluss der juristischen Zwischenprüfung und dann Medienwissenschaften (BA). Heute lebt sie in Berlin und ist unter anderem als freie Journalistin für verschiedene Verbände tätig.

 

 

Dieser Beitrag entstand in fachlicher Zusammenarbeit mit:
Berufsverband der Rechtsjournalisten e. V.
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