Die Anzahl der Telekommunikations-Kunden, die ihren Anbieter wechseln wollen, hat laut einer aktuellen Simon-Kucher Telko-Studie ein alarmierend hohes Niveau erreicht. Das Problem: Obwohl Kundenzufriedenheit das Top-Argument zum Bleiben ist, versagt der Kundenservice bei "First Call Resolutions". Nur in rund 60 Prozent der Fälle können Probleme beim ersten Anruf gelöst werden. Weil digitale Kündigungen zunehmen, empfiehlt die Studie jetzt kanalübergreifende proaktive Mechanismen zur Kundenbindung.

Pünktlich zum Safer Internet-Aktionsmonat hat die Stadt Wien ihre Hilfestellungen im Kampf gegen Internet-Kriminalität weiter ausgebaut. So wird die vergangenen Herbst erstmals ins Leben gerufene Cybercrime Helpline nun auch um eine Chat-Funktion ergänzt. Zusätzlich zum telefonischen Kontakt kann man nun auch auf der Website der Stadt mit Mitarbeitern in den Live-Chat treten, um direkt online die Erstberatung zu nutzen.

Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.

Stephan Riedweg, Head of Retention Management, dürfte seinem Arbeitgeber Swisscom lieb und teuer sein: Der Schweizer stellte die Retention-Organisation des TK-Anbieters auf komplett neue ­Füße. Seitdem werden kündigungswillige Kunden nicht nur freundlich umsorgt, sondern erhalten auch attraktive Angebote. Ergebnis? Über 30 Prozent der Kunden, die der Swisscom eigentlich den Rücken kehren wollten, bleiben. Außerdem sorgt der hoch rentable Service auch noch für zufriedenere Mitarbeiter und Kunden. Alle Achtung!

Die Entscheidung, den Kundenservice an einen externen Dienstleister zu vergeben, ist gefallen. Aber wie finden Unternehmen die passenden Dienstleister? Hier spielen grundlegende Fragen eine Rolle: welche Kunden künftig von extern betreut werden sollen, welche Aufgaben der Dienstleister übernehmen soll, die Frage der Vergütung usw. Dieser Ratgeber bildet Schritt für Schritt ab, worauf Unternehmen beim Outsourcing achten müssen. Mit Checklisten und Glossar.