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Kundenservice-Trends unter der Lupe: Was ist, was bleibt, was kommt?

 –  Alexander Jünger

Technologisch scheint im Kundenservice inzwischen alles machbar: Facebook-Integration, Twitter-Anbindung? Alter Hut! Live-Chat, Video-Kommunikation, Self Service-Angebote über Kunden-Communities, Avatare und FAQs? Schnee von gestern! Über den Erfolg oder das Scheitern eines Kundenservice-Angebots entscheiden letzten Endes immer die dahinterliegenden Prozesse. CallCenterProfi hat verschiedene Ansätze unter die Lupe genommen und gleicht diese auch mit den nachkommenden Zielgruppen ab.

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 – Branchennews

Editorial CallCenterProfi IV-2018: Ohne Menschen geht es nicht

Digitalisierung hat enorme Auswirkungen auf die Arbeitswelt. Auch auf die Arbeiter selbst? Ja, da sind sich alle sicher. Arbeitsplätze und Jobprofile werden verschwinden, andere neue dafür dazukommen. Das war schon immer so. Zuletzt in der Zeit der industriellen Revolution. Auch damals ging es um Automatisierung – wenn auch nicht in dem Ausmaß wie heute. Lässt sich die Masse an niedriger qualifizierten Jobs, die durch Digitalisierung und Automatisierung obsolet werden, an anderen Stellen kompensieren?

 – Fachartikel

Die Digitalisierung des Kundenservice: Amazonisiert euch!

Digitalisierung ist das Gebot der Stunde. Eines der Paradebeispiele in diesem Zusammenhang ist ein US-amerikanisches Unternehmen, das sich vom „einfachen“ Buchhändler zum Allround-Versender mit extrem breiter Produktpalette entwickelte. Was andere Unternehmen im B-to-C-Bereich von der Amazon.com, Inc. lernen können, hat unser Gastautor Wolfram M. Walter auf den folgenden Seiten zusammengetragen.
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 – Branchennews

Helfer für die Zukunft: Bots und Assistants im Kundenservice

Assistants im Allgemeinen und Chatbots im Besonderen sind aktuell heiß diskutierte Themen für den Customer Service. Ob für den Kundenservice der Gegenwart oder den der Zukunft, darüber streiten sich die Experten. Unumstritten ist, dass die Mitarbeiter aus Fleisch und Blut, die echten Service bieten, die großen Helden des Kundenservice sind und auch bleiben. Ohne sie, davon darf man trotz aller Digitalisierung überzeugt sein, wird auch in Zukunft kein exzellenter Service möglich sein. Weshalb Bots und Assistants aber die kleinen Helden des Kundenservice werden dürften und wie Unternehmen ihren Weg dahin gestalten können, damit befasst sich Teil drei der unymira Artikelreihe.