Verschiedenen aktuellen Erhebungen im Umfeld Customer Experience (CX) zufolge gehören Versicherungen und Finanzdienstleister zu den Schlusslichtern in Sachen Kundenbegeisterung. Ganz unterschiedliche branchenspezifische Pain Points spielen hier hinein, doch es gibt einen wesentlichen Hebel, um die CX in der Bankenbranche auf ein neues Level zu heben: die Berücksichtigung der verschiedenen Kundentypen, die jeweils ganz unterschiedliche Ansprüche an die Kommunikation mit ihrer Bank haben.

Die Corona-Pandemie konnte vor einiger Zeit ihren ersten Geburtstag begehen. Von Beginn an waren einige Punkte klar. Dazu gehörten die Erkenntnisse, dass Masken und Abstand schützen können, dass ältere Menschen besonders gefährdet sind und dass erst nach einer Impfung von wenigstens 60 Prozent der Bevölkerung die weitere Ausbreitung in den Griff zu bekommen sei. Nichts Neues und Überraschendes also und dennoch hat es der Staat nach Ansicht vieler Menschen geschafft, den Impfstart in den Sand zu setzen.

Die Pandemie hat die komplette Call und Contact Center-Welt durcheinander gewirbelt. In wirklich allen Bereichen. So ziemlich alle wurden bisher ausreichend beleuchtet, bis auf einen: Präsenzveranstaltungen. Die finden aktuell nicht statt. Trotzdem trifft sich die Branche - virtuell. Wie gut das in der Realität funktioniert, darüber hat CallCenterProfi mit Veranstaltern und Besuchern gesprochen.

Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.

Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.

Welche betriebswirtschaftlichen Kennziffern sind tatsächlich aussagekräftig? Über welche KPI sollten Manager ihre Call Center steuern? Wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit und Qualität? Und: Ist es fair, Dienstleister an anderen Kriterien zu messen als Inhouse-Call Center? Über den Antworten auf diese Fragen brütet die Branche.