CallCenter Profi

Fliegender Wechsel

 –  Alexander Jünger

Ganz nach dem Motto „Warum in die Ferne schweifen“ liegen interessante Praxis-Storys manchmal wirklich nur einen Steinwurf vom CallCenterProfi-Redaktionssitz entfernt. Wie im Fall der Kommunikationsagentur Fauth & Gundlach aus Wiesbaden. Seit Anfang dieses Jahres ist hier eine komplette Cloud-Lösung für Telefonie im Einsatz. Wir vom CallCenterProfi wollten wissen, wie der Umstieg von einer klassischen TK-Anlage im laufenden Betrieb vonstattenging und fragte, direkt vor Ort bei den beiden Geschäftsführern nach.

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APIs von Nexmo ermöglichen neue Call und Contact Center-Funktionen

Vonage hat die Bereitstellung neuer, programmierbarer Contact Center-Funktionen durch Nexmo, der Vonage API-Plattform, bekannt gegeben. Zu den neuen, von der Nexmo Voice API (VAPI) unterstützten Tools zählen Split Recording, onAnswer, WebRTC und Sprachsynthese in Echtzeit.
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Voice, Webchat und SMS: Das Dreamteam im Omnichannel-Kundenservice

Die Praxis zeigt, dass Omnichannel-Kommunikation im Contact Center dann erfolgreich ist, wenn es gelingt, alte und neue Kommunikationskanäle sinnvoll zu verknüpfen und Prozesse so zu automatisieren, dass die Qualität der Kundenbetreuung darunter nicht leidet. Erfahren Sie hier, wie Voice, Webchat und SMS optimal zusammenwirken und welche Rolle dabei die Cloud spielt.
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Whitepaper: Software-Einsatz in Call und Contact Centern – was brauche ich und was nicht?

Individueller Kundenservice ohne Softwarelösungen? Nicht mehr vorstellbar! In nahezu jedem Contact Center wird heutzutage Software eingesetzt. Und dennoch: Über den Nutzwert so mancher Lösungen gehen die Meinungen in der Branche weit auseinander. Kann ich die Möglichkeiten beim Multichannel-Support überhaupt nutzen? Lohnt sich die Anschaffung einer Software für Echtzeitsprachanalyse? Alles Fragen aus der B-to-B-Studie „Softwarelösungen in Contact Centern“, die das Marktforschungsunternehmen Statista im Auftrag der Enghouse AG unter Entscheidern und Agents in der Contact Center-Branche durchgeführt hat.
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Kampagnenmanagement-Systeme im Überblick

Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
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CCW 2015: jtel beseitigt Redundanzen und steigert die Effizienz im Kundenkontakt

In vielen Unternehmen ist der Kundenservice heute zugleich die eigentliche Sachbearbeitungsabteilung - mit sehr hohem Kommunikationsaufkommen. Exakt für diesen Einsatzbereich stellt die jtel ACD spezielle Funktionen zur Verfügung, die auf die Anforderungen eines "Sachbearbeiters mit erhöhtem Kommunikationsaufkommen" abgestimmt sind.
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CCW 2016: InVision stellt die Mitarbeiter in den Fokus

Bei InVision dreht sich auf der CCW 2016 alles um die Einsatzplanung und das Training von Contact Center-Mitarbeitern. Je nach Geschäftsanforderungen können Anwender wählen zwischen der vorkonfigurierten Cloud-Anwendung "injixo" oder der individualisierbaren Software "InVision WFM". Letztere kommt nun ebenfalls mit Cloud-Anbindungen daher: Diese, wie etwa das mobile Mitarbeiterportal “Me”, können jetzt optional in das WFM-System eingebunden werden. Alternativ ist auch die komplette Bereitstellung von InVision WFM als reine Cloud-Lösung möglich.