DB Schenker hat gemeinsam mit IBM eine Lösung für die Kundenbetreuung entwickelt: Betty. Die digi­tale Mitarbeiterin, die nach der Frau des Firmen­gründers Gottfried Schenker benannt ist, entlastet die Mitarbeiter im Call Center und greift den Kun­den des Logistikdienstleisters zunehmend auch bei anderen Angelegenheiten unter die Arme.

Die Corona-Pandemie konnte vor einiger Zeit ihren ersten Geburtstag begehen. Von Beginn an waren einige Punkte klar. Dazu gehörten die Erkenntnisse, dass Masken und Abstand schützen können, dass ältere Menschen besonders gefährdet sind und dass erst nach einer Impfung von wenigstens 60 Prozent der Bevölkerung die weitere Ausbreitung in den Griff zu bekommen sei. Nichts Neues und Überraschendes also und dennoch hat es der Staat nach Ansicht vieler Menschen geschafft, den Impfstart in den Sand zu setzen.

Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.

Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.

Welche betriebswirtschaftlichen Kennziffern sind tatsächlich aussagekräftig? Über welche KPI sollten Manager ihre Call Center steuern? Wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit und Qualität? Und: Ist es fair, Dienstleister an anderen Kriterien zu messen als Inhouse-Call Center? Über den Antworten auf diese Fragen brütet die Branche.