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Der digitale Tsunami

 – Andreas Klug

Sie verhalten sich anders als traditionelle Kunden, wachsen jetzt in die Arbeitswelt hinein und sind schon bald eine kaufkräftige Zielgruppe im Markt. Sie akzeptieren die Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben nicht und sie sind „always-on“: die so genannten „Digital Natives“ oder „Millenials“. Die...

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Aktualität
 – Fachartikel

Digitale CX im Spannungsfeld der Generationen: Der Wurm muss dem Fisch schmecken!

Im Herbst vergangenen Jahres trafen sich Kundenservice-Verantwortliche auf Einladung des österreichischen Call Center-Verbands im Rahmen der "CXDigital" in Wien. Eines der Highlights war der Vortrag von Alexandra Nagy. Die Geschäftsführerin der Kunde 21 GmbH führte den Teilnehmern eindrucksvoll vor Augen, was passiert, wenn bei der Gestaltung einer digitalen Customer Experience nicht auf die Anforderungen verschiedener Geburtenjahrgänge geachtet wird. Ihr Appell: "Digitale Angebote ja, aber nur mit Mehrwert!" Nachfolgend beleuchtet sie CX aus der Perspektive der für uns relevanten Generationen und wie es gelingt, sie mit digitalen Bemühungen zu überzeugen, mitzunehmen und vor allem zu begeistern.

 – Branchennews

Telko-Studie: Zu langsamer Kundenservice erzeugt hohe Wechselbereitschaft

Die Anzahl der Telekommunikations-Kunden, die ihren Anbieter wechseln wollen, hat laut einer aktuellen Simon-Kucher Telko-Studie ein alarmierend hohes Niveau erreicht. Das Problem: Obwohl Kundenzufriedenheit das Top-Argument zum Bleiben ist, versagt der Kundenservice bei "First Call Resolutions". Nur in rund 60 Prozent der Fälle können Probleme beim ersten Anruf gelöst werden. Weil digitale Kündigungen zunehmen, empfiehlt die Studie jetzt kanalübergreifende proaktive Mechanismen zur Kundenbindung.

 – Branchennews

Wien: Cybercrime Helpline nun mit Chat-Funktion

Pünktlich zum Safer Internet-Aktionsmonat hat die Stadt Wien ihre Hilfestellungen im Kampf gegen Internet-Kriminalität weiter ausgebaut. So wird die vergangenen Herbst erstmals ins Leben gerufene Cybercrime Helpline nun auch um eine Chat-Funktion ergänzt. Zusätzlich zum telefonischen Kontakt kann man nun auch auf der Website der Stadt mit Mitarbeitern in den Live-Chat treten, um direkt online die Erstberatung zu nutzen.