CallCenter Profi

Der CAt-Award als Karriereschub

 –  Michaela Kreuzpointner

Die Verleihung des CAt-Awards zählt zu den Highlights der CCW. Im kommenden Jahr ­werden die Awards für innovative und kreative Köpfe der Branche zum 18. Mal vergeben. Die Bewerbungsphase ist gerade angelaufen. Über die Jahre wurden 53 Call Center-Managerinnen und -Manager für ihre Leistungen ­geehrt. Der CAt-Award ist Auszeichnung für persönliche Leistungen, gibt den Preisträgern neue Karriereimpulse und bietet eine Basis für neue Kontakte und Netzwerke in der Branche. Wir haben geschaut, was aus ehemaligen Gewinnern geworden ist. Wie Sie sich um den begehrten Award bewerben können, erfahren Sie unter  www.callcenterprofi.de/cat-award/.

Zum Jahrtausendwechsel lobten Management Circle und die Redaktion CallCenterProfi den CAt-Award erstmals aus. Ziel war es, der Call und Contact Center-Branche zu einem besseren Image zu verhelfen, indem Projekte ausgezeichnet werden, die Kundenservice par excellence bieten. Was heißt CAt eigentlich? Googelt man danach, erhält man einige Preise, die mit Katzen zu tun haben. Katzen und Kundenservice – außer dem gleichen Anfangsbuchstaben gibt es wohl kaum Gemeinsamkeiten. Der Name kommt von „C“ wie Call Center und „At“ wie das @-Zeichen der E-Mail, da zur Jahrtausendwende gerade die E-Mail in die Kundenkommunikation Einzug gehalten hat.

Über die Jahre hat sich der Award zu einer begehrten Trophäe in der Branche entwickelt. Der Anlass für die Bewerbungen um den renommierten Award ist höchst unterschiedlich. Manchmal sind es die Kolleginnen und Kollegen oder die Vorgesetzten, die eine Person für den Award vorschlagen. Manchmal ist es die Person selbst, die sich mit ihrem Projekt bewirbt. Aber immer stehen motivierte Macher im Mittelpunkt, die in ihrem Job Ideen entwickeln, umsetzen und ihr Unternehmen damit voranbringen. Dabei kommt es nicht darauf an, ob es sich um ein Unternehmen mit mehreren Hundert Kundenservice-Mitarbeitern handelt oder um ein mittelständisches Unternehmen, das seine Kunden mit einem kleinen Kernteam kompetent bedient. Gemein ist allen Bewerbern und Preisträgern, dass ihnen der Kunde an sich mit all seinen Problemen und Fragen am Herzen liegt und sie ihre Strategien am Kundenwohl ausrichten.

Spannend ist es, die Karrierewege der Preisträger zu beobachten. Viele haben sich innerhalb der Branche weiter entwickelt, aber es gibt auch diejenigen, die sich heute mit ganz neuen Aufgaben beschäftigen. Carita Vallinkoski, die CAt-Gewinnerin 2003 für Österreich, hatte seinerzeit als Projektverantwortliche der Competence Call Center AG die Serviceline von klax.max. aufgebaut und geleitet, die im First- und Second-Level-Support Prepaid-Kunden des österreichischen Mobilfunkanbieters max.mobil. betreut. 15 Jahre lang hat sich Carita Vallinkoski den Themen Kundenservice und Kundenbindung gewidmet, bis sie einen neuen Schritt wagte: Im November 2014 hat sie die Modeboutique carivall in Wiens Innenstadt eröffnet und lebt ihre Vorstellung von Kundenservice weiter getreu dem Motto „Der Kunde ist König“. Aus der Branche weg entwickelt hat sich auch Sven Uwe Herzberger, CAt-Award-Gewinner Deutschland 2009. Er hat seine Karriere neu justiert und arbeitet seit 2013 als Rechtsanwalt in einer Anwaltskanzlei in Berlin.

Aufmerksamkeitsstarker Preis
Der CAt-Award ist für die Ausgezeichneten oftmals ein Karrieresprungbrett – so wie beispielsweise bei Claudia Derkum. Sie ist 2010 als Call Center-Managerin des Jahres Deutschland dafür ausgezeichnet worden, dass sie den Inbound-Bereich bei ihrem damaligen Arbeitgeber, dem Call Center-Dienstleister SNT Deutschland, zum Sales-Kanal umgebaut hat. Der CAt-Award hat ihrer Karriere Schwung gegeben: Sie wechselte zum Axel Springer Verlag und war Geschäftsführerin der ASV Direktmarketing GmbH. Im Zuge der Konzentration auf das digitale Geschäft musste Axel Springer u. a. auch seinen Kundenservice umstrukturieren. Zu diesem Zeitpunkt wurde sie von einem Headhunter angesprochen, der für einen Telekommunikationsanbieter eine Expertin suchte, welche auch Erfahrung in Sachen Inbound-Sales mitbringen kann. Seit Mai 2015 verantwortet sie nun den Kundenservice von Vodafone als Direktor der Service Unit Mobile. Eine der Kernaufgaben ist die Neuausrichtung des Inbound-Geschäfts hin zu einem Inbound-Service & Sales-Kanal.

Auch Roger Schmid, CAt-Award-Gewinner Schweiz 2004, kletterte die Karriereleiter nach oben. Nachdem er einen Master in Business Information Management abgeschlossen hatte, leitete er nach dem Ressort Kundenservice die Abteilung Anwendungen und Services. Nebst dem Kundenservice Center war er mit seinem Team verantwortlich für das Application Management des SAP-Branchenmoduls, des SAP-CRM sowie des SAP Business Warehouses sowie für die E-Business-Anwendungen. „Die Erfolge, die ich mit dem Kundenservice und dem Projekt, für das ich den CAt-Award gewonnen hatte, feiern durfte, waren sicherlich ebenfalls ausschlaggebend für diese Beförderung ins höhere Kader“, berichtet Roger Schmid im Interview. Anschließend hat er im Rahmen eines Joint Ventures der BKW mit einem Westschweizer Energieversorger eine Dienstleistungsgesellschaft gegründet und aufgebaut, die Roger Schmid dann noch weitere fünf Jahre geführt hat. „Es war äußerst spannend und lehrreich, die Kundenservice und Application Management-Bereiche zweier großer Player aus dem Energiemarkt zusammenzuführen und eine eigene Identität entwickeln zu dürfen. Auf dem Höhepunkt habe ich mich entschieden, das Unternehmen zu verlassen, und habe eine neue Herausforderung in der Geschäftsleitung eines Informatik-Dienstleisters angenommen“, erinnert er sich. 2012 hat Roger Schmid sich mit seiner Unternehmensberatung The Black Elephant selbstständig gemacht. Ein Kurzinterview mit Roger Schmid finden Sie hier.

Lebendige Branche mit Karrierepotenzial
Ein leuchtendes Beispiel für eine Fachkarriere in der Call Center-Branche stellt ­Joachim Priessnitz dar. Er hat mit seinem Projekt Nemo die Jury überzeugt, mit dem er seine Kunden und sein Team bei der Rewe-Tochter Stöver Service Center mobilisiert hat, und 2008 den CAt-Award Deutschland gewonnen. Trotz interessanter und lukrativer Angebote, die Joachim Priessnitz aufgrund des CAt-Awards erhalten hat, ist er seinem Arbeitgeber, der heute unter dem Namen Transgourmet GmbH & Co. OHG am Markt auftritt, und seiner Position als Leiter des Contact Centers treu geblieben. Er hat das Unternehmen erfolgreich weiterentwickelt: von einem Call Center mit 30 Mitarbeitern hin zu einem Contact Center mit 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an verschiedenen Standorten. „Ich habe ein Spitzenteam, eine Branche, die im Wandel ist, einen Arbeitgeber, der unsere Ideen mitträgt, und durch diese Mischung bin ich jeden Tag aufs Neue motiviert, um etwas zu verändern und zu entwickeln. Gerade in der heutigen Zeit ist es spannender denn je. Keiner weiß wirklich, wie sich der Markt entwickelt, und ich möchte mit meinem Team auch hier neue und zukunftsorientierte Wege einschlagen“, erzählt Joachim Priessnitz. Mit 40 hat er sich entschieden, sich zu qualifizieren, und studiert an der HTW Saarbrücken Communication Center Management. Nach nun fünf Semestern geht es in die Zielgerade. „Meine Bachelorthesis dreht sich genau um das Thema: Wie verändert sich das Kundenverhalten im B2B und somit auch im Kunden­service“, berichtet er. Joachim Priessnitz im Kurzinterview

Ähnlich sieht es bei Wolfgang Neuhauser aus, der 2007 den CAt-Award Österreich erhalten hat, als Leiter des Teleservice Centers der Stadt Linz, des einzigen kommunalen Call Centers in Österreich. Auch heute ist er noch in dieser Position tätig. „An meiner Funktion hat sich nicht viel geändert, das ist vielleicht etwas anders als in der Privatwirtschaft. Für mich gibt es ohnehin kein lohnenderes Betätigungsfeld als den Kundenservice“, erzählt Wolfgang Neuhauser. „Ich konnte aber mit mehr Erfahrung, bedingt durch den Austausch mit anderen Führungskräften, agieren. Auf Basis der Erfahrungen mit dem Wissensmanagement, das für das Call Center unerlässlich ist, habe ich ein Projekt vorangetrieben, das sich mit der Evidenthaltung und Vernetzung des Wissens in der gesamten Stadtverwaltung beschäftigt. Das geht nicht schnell, aber es trägt in der Praxis schon Früchte. Eine zweite Stadtverwaltung in Oberösterreich hat das Konzept übernommen und baut das gerade auf.“ Anfang 2016 hat er mit seinem Team den Zugangskanal „Schau auf Linz“ für Beschwerden und Anregungen entwickelt und umgesetzt, der jetzt schon einen bemerkenswerten Erfolg verzeichnet. Er hat sich in der kurzen Zeit zum am häufigsten genutzten Zugangskanal im Vergleich zu Telefon und E-Mail entwickelt. Über eine APP am Smart­phone können Bürgerinnen und Bürger, die im Stadtgebiet unterwegs sind, ein Problem melden. „Damit ist wohl der unkomplizierteste und niederschwelligste Zugang geschaffen worden. Das System ist geocodiert und standortbasiert“, beschreibt Wolfgang Neuhauser. „Dies bedeutet, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die die Schäden vor Ort beheben, meist ein Foto und zusätzlich eine genaue Ortsangabe durch die mitgesendeten Koordinaten zur Hand haben. Wird die Meldung direkt in die Homepage von Schau auf Linz eingegeben, ist die Markierung auf dem Stadtplan Voraussetzung. Die leichtere Auffindbarkeit ist eine eindeutige Erleichterung im Vergleich mit den verbalen Beschreibungen. Das erzeugt Transparenz, es ist auch ein Schaufenster der Verwaltung. Der Service kommt bei der Bevölkerung ausgezeichnet an, ist schon oftmals kopiert worden, er wurde auch schon wissenschaftlich untersucht und findet viel Beachtung in der Öffentlichkeit. Da auch kommentiert werden kann, lebt die Plattform einfach.“ Ein Kurzinterview mit Wolfgang Neuhauser finden Sie hier.

Und auch für die jüngeren CAt-Award-Gewinner geht es immer weiter auf der Karriereleiter: Stephan Riedweg, CAt-Award-Gewinner 2015 für die Schweiz, wurde aktuell zum CEO bei der Swisscom Services AG befördert.

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Telefon: +49 611 949147-44
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