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Datenschutz und soziale Netzwerke: Wie passt das zusammen?

 –  Laura Gosemann

Social Media-Kanäle sind nicht gerade für ihre Datensicherheit bekannt. Immer wieder werden dort durch unzureichende Privatsphäre-Einstellungen versehentlich Handynummern oder peinliche Fotos nicht nur für Freunde zugänglich gemacht. So erreichte die Hamburgerin Tessa beispielsweise deutschlandweite Berühmtheit, als zu ihrer „Facebook-Party“ 1.600 Menschen erschienen, da sie den Empfängerkreis für ihre Geburtstagseinladung nicht entsprechend eingeschränkt hatte. Inwieweit Datenschutzbestimmungen in sozialen Netzwerken Anwendung finden und wie sich der Kundenservice dahingehend verändern muss, erfahren Sie im folgenden Artikel.

Wenngleich einige soziale Netzwerke ihren Sitz außerhalb der EU haben, müssen sie sich stets an diejenigen Datenschutzbestimmungen halten, die in dem jeweiligen Land des Nutzers gelten. In Deutschland ist das zurzeit noch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG); ab Mai 2018 gilt schließlich die neue EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). LINKS ZU BDSG UND DSGVO …

Demnach müssen auch Social Media-Kanäle ihren Usern sowohl eine Datenschutzerklärung als auch die Option bieten, der Erhebung ihrer Daten zu widersprechen. Aufgrund der Einstellungsmöglichkeiten zur Privatsphäre können Nutzer aber auch vorab stark einschränken, wer Zugriff auf die preisgegebenen Informationen erhält. Diese sollten zudem regelmäßig überprüft und gegebenenfalls aktualisiert werden.

Des Weiteren wird auf Facebook und Co. häufig das Recht am eigenen Bild durch eine Verbreitung oder Veröffentlichung eines Fotos ohne die Einwilligung des Betroffenen verletzt. In solchen Fällen besteht ebenfalls durchaus der Anspruch auf Löschung der jeweiligen Abbildung. Dazu kann zunächst eine Bitte an die Person, die die Verbreitung verursacht hat, gerichtet werden. Wird dieser jedoch nicht nachgekommen, kann der Datenschutzverletzer beim Plattformbetreiber gemeldet und gegebenenfalls gesperrt werden.

Kundenservice in sozialen Netzwerken
Trotz diverser datenschutzrechtlicher Probleme gewinnt das Phänomen der sozialen Netzwerke in nahezu allen Lebensbereichen immer mehr an Bedeutung. So werden von Verbrauchern mittlerweile auch Servicefragen bevorzugt bei Facebook, Twitter und ähnlichen gestellt, anstatt eine mitunter stundenlange Warteschleife am Telefon in Kauf zu nehmen. Beispiele hierfür sind die Deutsche Telekom AG, die auf ihrer Facebook-Seite durch die Telekom-hilft-Community Kundengesuche beantwortet, sowie die Deutsche Bahn. Meist werden Anfragen dort innerhalb von 30 Minuten bearbeitet. Auch die Nachfrage für die Verwendung von mobilen Apps steigt stetig, um eine 24-stündige Betreuung problemlos zu gewährleisten.

Diese Form des Kundenservice nennt sich Social Care. Die Plattformen Facebook und Twitter werden dafür bereits umfassend genutzt. Wenngleich Telefon, E-Mail, Fax und Briefe noch immer die Hauptakteure in Sachen Kundenbetreuung darstellen, hat ein Umdenken bereits stattgefunden. So werden vor allem der Erhalt von Feedback für Produkte und Dienstleistungen, die Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Erfahrens- und Wissensaustausch mit diesen von vielen Unternehmen als Vorteile der Social Media-Beratung aufgeführt. Gleichzeitig wird einerseits der Zuwachs von Neukunden gefördert und andererseits der Gewinn von Informationen über Bestandskunden vereinfacht. Call Center können somit unter bestimmten Voraussetzungen auf die von den Nutzern veröffentlichten Daten zugreifen und zu eigenen statistischen Zwecken verarbeiten.

Datenschutzrechte bei Social Media-Monitoring
Aufgrund der Fülle von Daten, die in sozialen Netzwerken bereitwillig zur Verfügung gestellt werden, ist es Trend geworden, dass Unternehmen diese als Marktforschungsinstrument verwenden. Doch bei dem so genannten Social Media-Monitoring müssen ebenfalls die Datenschutzbestimmungen berücksichtigt werden. Denn grundsätzlich dürfen personenspezifische Informationen nur dann erhoben werden, wenn der oder die Betroffene seine Zustimmung dafür erteilt.

Paragraph 29 des BDSG erlaubt allerdings die Verwendung all jener Auskünfte, welche ein Social Media-Nutzer auf seinem Profil für alle öffentlich zugänglich macht. Zusätzlich besitzen Call Center noch die Möglichkeit, private personenbezogene Daten für ihre Marktforschung zu nutzen, sofern sie diese anonymisieren.

Mehr Informationen zum Thema Datenschutz finden Sie auf www.anwalt.org/datenschutz-datenschutzrichtlinie. Das kostenlose Ratgeberportal www.anwalt.org bietet zudem viele weitere Inhalte zu Gebieten wie dem Urheberrecht oder dem Verbraucherrecht.

Unsere Autorin:
Laura Gosemann hat Germanistik und Linguistik an der Universität Potsdam studiert und ist derzeit als freie Journalistin für verschiedene Verbände tätig. In Ihren Artikeln behandelt sie Themen wie das Verkehrs-, Sozial- und Strafrecht.

Dieser Beitrag entstand in fachlicher Zusammenarbeit mit:
Berufsverband der Rechtsjournalisten e. V.
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