CallCenter Profi

Das sind die Call Center-Manager des Jahres 2018

 –  Alexander Jünger

Zum 19. Mal wurden auf der CCW in Berlin die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz prämiert. Erstmals wurden die CAt-Awards von CCW-Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin CallCenterProfi auch im Bereich Digitalisierung verliehen.

Call Center-Manager des Jahres 2018 für Deutschland ist Christian Schmidtchen. Der Head of Digital Assistance & Innovation im Customer Service & Sales bei Telefonica Germany konnte die Fachjury mit seinem Projekt „Lisa – unsere virtuelle Online-Hilfe“ überzeugen. Die intelligente und automatische Lösung schont wertvolle Mitarbeiter-Ressourcen, indem sie einfache und häufig wiederkehrende Kundenanliegen schnell und zuverlässig beantwortet. Durch den Bot konnte das Anfrage-Volumen via Chat und Hotline um etwa 8.000 Kontakte pro Woche entlastet werden. 55 Prozent der Anfragen für Lisa werden komplett fallabschließend in zwei bis drei Sekunden bearbeitet. Den Rest muss ein Agent manuell freigeben und der Kunden hat seine Antwort innerhalb einer halben Minute. Leider war Christian Schmidtchen mit Grippe im Bett, so dass eine Kollegin den Preis in Vertretunhg entgegennehmen musste.

Wolfgang Hummer (oben links im Bild), Leiter Customer Relations bei der EVN AG, nimmt den CAt-Award 2018 für Österreich mit in sein Land. Der Kundenservice des Energieversorgers arbeitete für mehrere Auftraggeber, Konzerngesellschaften und Abteilungen – mit unterschiedlichen Prozessen, IT-Strukturen und auch Ansprüchen an den Kundenservice. Die Folgen: Viele Überschneidungen, zahlreiche Schnittstellen und damit Probleme bei der Integration neuer Aufgaben. Hummer startete daraufhin das Projekt „Metamorphose – Aufbruch in die Zukunft“. Die Fachjury war überzeugt, dass diese Reorganisation erfolgreich gelungen ist. Die Mitarbeiter sind heute zufriedener, weil deren Aufgabengebiete klarer definiert und Tätigkeitswechsel damit seltener geworden sind. Und auch die Kunden sind zufriedener, wie externe Untersuchungen zeigen.

Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice beim Touring Club Schweiz ist die frisch gebackene Call Center-Managerin des Jahres bei den Eidgenossen. Nach der Einführung einer neuen CRM-Lösung im Jahr 2014 stand der größte Mobilitätsclub der Schweiz vor ganz neuen Herausforderungen: Sinkende Verkaufszahlen, eine instabile Erreichbarkeit und die lange Bearbeitungszeit vor allem schriftlich eingehender Anfragen waren dabei nur einige Punkte. Mit einem neuen Routing-Konzept und der Einführung einer Levelstruktur hat sich die Situation unter der Leitung von Miriam Gosetti spürbar verbessert. So sank die Beantwortungszeit schriftlich eingehender Anfragen von durchschnittlich 9,3 Tagen auf jetzt nur noch 2,3 Tage. Parallel stiegen die Zufriedenheit der Mitarbeiter und damit auch die Salesqouten.

Erstmals wurde der CAt-Award auch in der Kategorie „Digitalisierung“ verliehen. Nachdem die drei Endrundenteilnehmer ihre Projekte in einem Elevatorpitch den Kongressbesuchern vorstellten, erfolgte die Abstimmung des Publikums sowie der Fachjury, die zu jeweils 50 Prozent ins Endergebnis der Kategorie einflossen. Gewinner wurde Christopher Zier von der Luware AG. Der Account und Partner Manager des Schweizer Technologielieferanten überzeugte mit einer Supervisor-Anwendung auf Basis der „HoloLens“ von Microsoft, einer so genannten Virtual Reality-Brille, die virtuelle Inhalte in reale Umgebungen projiziert. Der Supervisor nimmt nun live und direkt am Geschehen im Call Center teil und operiert nicht mehr aus einem Einzelbüro heraus. Mit der HoloLens auf dem Kopf erscheint über den Köpfen der Agents im Kundenkontakt ein Pop-Up, das deren aktuellen Status und diverse andere Kennzahlen anzeigt. KPIs, die kritische Werte erreicht haben, lassen sich visuell besonders hervorheben und der Supervisor kann überall dort schnell zu Hilfe eilen, wo seine Hilfe dringend gebraucht wird.

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