Die Kommunikation der Zukunft ist vom Kunden aus angelegt. Was dem Kunden nützt, hat Priorität, was dem Kunden den Zugang erleichtert, wird zum Prinzip. Unternehmen sind gefordert ihre Kompetenzen in der Kommunikation auf- und auszubauen, um so die Erwartungen der Kunden und die Möglichkeiten moderner Technologien harmonisch zu verbinden. Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr und Sommer 2022 durchgeführt wurde.

In der Omnichannel-Lösung "VIER engage" lassen sich ab sofort neue KI-basierte, automatisierte Antworten für schriftbasierte Kundenanfragen nutzen. Die Erweiterung ist nach Angaben des Anbieters "bei allen Cloud-Kunden bereits im Vertrag enthalten und kann vor dem Start kunden- und/oder branchenspezifisch trainiert werden".

Zielgenaue Anwenderinformation für Service und Help Desks in vollendeter Einfachheit? Das verspricht IBI-aws und erteilt Anwenderinformationen nach dem "Gießkannen-Prinzip" eine klare Absage. Wie sich zielgenau nur die Anwender informieren lassen, die tatsächlich von Störungen oder Wartungen betroffen sind, zeigt ein aktueller Use-Case der GRZ IT Center GmbH aus Österreich. Neben einer spürbar gestiegenen Mitarbeiterzufriedenheit konnte hier außerdem eine massive Reduzierung des Callvolumens realisiert werden.

Die Optimierung der Prozesse hat in diesem Jahr oberste Priorität für Investitionen in Call und Contact Centern. Das ist eines der Ergebnisse einer Umfrage, die von Damovo und den Analysten von Pierre Audoin Consultants (PAC) auf der CCW in Berlin durchgeführt wurde. Weitere Schwerpunkte sind Multichannel und Routing, Kundendatenmanagement und Wissensaustausch.