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Contact Center-Steuerung: Wer die Kennzahlen-Peitsche schwingt, hat Kundenservice nicht verstanden

 –  Patrick Leibold

Reaktionszeiten, Average Handling Time, Net Productivity, First Solution Rate – Call und Contact Center werden von Key Performance-Indikatoren (KPIs) beherrscht. Das Ziel: immer mehr Effizienz, mehr Kontakte in noch kürzerer Zeit. Auch unser Gastautor Patrick Leibold hat früher Contact Center  anhand von Kennzahlen optimiert. Warum er das heute so nicht mehr tut, verrät er im folgenden Beitrag.

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