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  Große Fische, kleine Fische - CCP-News arrow www.callcenterprofi.de  
 
Guten Tag,

die Nachrichten reißen einfach nicht ab. Immer wieder werden (meist alleinstehende) Senorinnen und Senioren aus Call Centern in der Türkei kontaktiert und mit Räuberpistolen um ihre Ersparnisse gebracht. Regelmäßig warnt die Polizei, wenn sich in irgendeiner Region in Deutschland wieder derartige Betrugsfälle häufen. 'Wie kann man eigentlich so naiv sein?', fragt man sich noch und plötzlich poppt eine neue Schlagzeile auf, die es ein wenig deutlicher formuliert: "Wie konnte ich nur so blöd sein?" Das fragt sich eine 61-jährige Frau aus einer Kleinstadt im Süden von Baden-Württemberg, die einem falschen Polizisten der Call Center-Mafia 15.000 Euro übergab. Anfangs war sie noch skeptisch gewesen, aber die Verbrecher wussten, wie sie vorgehen müssen, um ihr Ziel zu erreichen. In einem aktuell abgeschlossenen Verfahren am Landgericht München schilderte sie das perfide Vorgehen (hier nachzulesen).


Der drogensüchtige Beschuldigte wandert jetzt erst einmal für viereinhalb Jahre hinter Gitter und wird eine Entziehungskur absolvieren müssen. Wer glaubt, im Gefängnis sei dieser Call Center-Verbrecher am besten aufgehoben, der irrt unter Umständen. Denn der Verurteile wurde selbst bei einem früheren Knastaufenthalt für die Call Center-Mafia rekrutiert. Oder erinnern wir uns an eine Meldung aus Russland aus dem November vergangenen Jahres: Die Neue Zürcher Zeitung hatte berichtet, dass Trickbetrüger ihrem schmutzigen Geschäft sogar in russischen Gefängnissen und Arbeitslagern weiter nachgehen. Die Wärter sind ihnen dabei gegen Bestechung dabei sogar behilflich.


Echte Call Center-Profis wissen: Solche Verbrecher gehören nicht zu "unserer" Branche und auch die dunkelgrauen Schafe nicht. Trotzdem kratzen sie am Image! Deshalb ist es die Aufgabe der anderen, Qualität und Transparenz nach außen zu tragen und die Kommunikation mit Kunden verständlich, legal, freundlich und auf Augenhöhe zu führen. Packen wir es an ...

Was sonst noch alles in der Welt der Call und Contact Center passierte, lesen Sie wie immer in unseren CallCenterNews. Wir wünschen interessante Erkenntnisse.

Ihr CallCenterProfi-Team


                                                                                                               

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News

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Vollzug: Bertelsmann und Saham legen globale CRM-Geschäfte zusammen

Mit Wirkung zum 4. Januar 2019 ist jetzt der Zusammenschluss der Customer Relationship Management (CRM)-Geschäfte des Medienriesen Bertelsmann und der panafrikanischen Saham-Gruppe abgeschlossen. Der neue Name des Dienstleisters, an dem beide Partner mit jeweils 50 Prozent beteiligt sind, soll in den kommenden Wochen präsentiert werden. Durch den Zusammenschluss der beiden Partner entsteht ein Outsourcing-Dienstleister mit globaler Präsenz in 25 Ländern und operativen Einheiten in Europa, Afrika und dem Nahen Osten.

CCC mit neuem Standort in Sarajevo

Schon Ende Oktober vergangenen Jahres startete Competence Call Center (CCC) sein operatives Business in Sarajevo. Im ersten Schritt soll ein Team von 200 Mitarbeitern am neuen Standort aufgebaut werden. Mit der Expansion nach Bosnien und Herzegowina verstärkt der Dienstleister seine bestehende Präsenz in Südosteuropa.

Beschwerden über unerlaubte Telefonwerbung auf neuem Höchststand

Die Bundesnetzagentur hat bis Dezember 2018 rund 210.000 Verbraucheranfragen und -beschwerden zum Telekommunikationsbereich erhalten. Im Vorjahr waren es wegen eines besonders hohen Beschwerdeaufkommens zu Ping-Anrufen insgesamt rund 290.000 Beschwerden. "Hier sind die Beschwerdezahlen stark rückläufig", so Bundesnetzagentur-Präsident Jochen Homann. Anders sieht es im Bereich unerlaubter Telefonwerbung aus.

Telefondolmetschdienst wird für hörgeschädigte Menschen günstiger

Pünktlich zum Jahreswechsel hat die Bundesnetzagentur veranlasst, dass die Gebühren für die private Nutzung des Vermittlungsdienstes für gehörlose und hörbehinderte Menschen gesenkt wurden. Für die private Nutzung zahlen hörbehinderte Menschen jetzt keine monatlichen Grundgebühren mehr. Außerdem haben sich die Minutenpreise verringert.

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Unsere Partner

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Studie

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Experten analysieren Chatbot-Potenzial in der Kundenkommunikation

Werden sich Chatbots bis 2025 großflächig im Kundenservice durchsetzen? Das wollte Damovo genauer wissen und ging dieser Frage gemeinsam mit dem Analystenhaus Pierre Audoin Consultants (PAC) in einer aktuellen Expertenstudie auf den Grund. Befragt wurden Branchenkenner und Kundenservice-Experten aus Verbänden der Contact Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact Center-Infrastruktur sowie Wissenschaftler und Forscher, die die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes beleuchten.

 
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Produkte und Technik

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Aspect Software: Übernahme durch Vector Capital vereinbart

Aspect Software, ein Anbieter komplett integrierter Customer Engagement-, Workforce Optimization- und Omnichannel Self-Service-Lösungen, hat ein definitives Fusionsabkommen zur Übernahme durch das auf transformative Investitionen in etablierte Technologieunternehmen spezialisierte Private-Equity-Unternehmen Vector Capital vereinbart.

 
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Whitepaper

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Whitepaper: Emotionale Aspekte im Kundenservice

Der Austausch mit Kunden ist zu einem erfolgsentscheidenden Faktor für Unternehmen geworden. Ein schlechter Kundenservice kann schwerwiegende Folgen haben. In Deutschland ist es mittlerweile üblich, dass Verbraucher regelmäßig von einem Unternehmen zum nächsten wechseln. Ein aktuelles Whitepaper zeigt, wie sich das verhindern lässt.

Warum Sie Workforce-Management in der Cloud in Betracht ziehen sollten

Wenn Sie in der Contact Center-Branche arbeiten, wissen Sie, dass die Migration in die Cloud inzwischen ein weit verbreitetes Gesprächsthema ist. Viele Unternehmen sind sich jedoch nicht sicher, welche Software sie über die Cloud bereitstellen sollten. Mehr über die Trends im Cloud-Segment sowie die Vorteile dieses Bereitstellungsmodells lesen Sie in einem aktuellen E-Book.

Whitepaper: Omnichannel - the new normal

Guter Service macht den Unterschied - das ist heute schon Realität. Das wissen Sie, das wissen Ihre Kunden und das wissen auch die Service-Experten bei der CASERIS GmbH. Doch was bedeutet denn guter Service und wie schaffen es Unternehmen, ihren Kunden genau zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Mitteln zu begegnen? Das - und noch viel mehr - erfahren Sie in diesem aktuellen Whitepaper.

 
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Personalien

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Call Center-Dienstleister Capita baut Management Board aus

Der europäische Outsourcing-Diensleister Capita hat sein Management Board ausgebaut und André Stark mit Wirkung zum 7. Januar 2019 zum neuen CEO für Capita Germany bestellt. Der Diplom-Kaufmann wechselt von der BMW Group zu Capita und wird das operative und strategische Deutschland-Geschäft verantworten. Ziel: Die digitale Transformation im Customer Management nachhaltig voranzutreiben.

Personalien: novomind AG erweitert Vorstand mit langjährigen Führungskräften

Die Hamburger Software-Experten von novomind haben die Weichen für mehr Internationalisierung gestellt und ihr Partnernetzwerk erweitert. Das bisherige Vorstandstrio um Gründer und CEO Peter Samuelsen sowie Stefan Grieben und Thomas Köhler wurde zum Jahresbeginn um vier langjährige novomind-Führungskräfte verstärkt.

Zeigen Sie Gesicht!

Sie haben eine neue Führungsposition in einem internen Service Center oder bei einem externen Call Center-Dienstleister? Dann verraten Sie es uns und wir erzählen es der ganzen Call Center-Gemeinde weiter! Eine E-Mail an redaktion@callcenterprofi.de genügt und wir nehmen Kontakt mit Ihnen auf.
Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

 
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Fachartikel (Paid Content)

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lock  Predictive Routing mit künstlicher Intelligenz: Kontaktverteilung mit Köpfchen

Digitalisierung und künstliche Intelligenz verändern nahezu alle Bereiche im Call und Contact Center-Umfeld. Auch die effektive Verteilung von eingehenden Kundenkontakten ist da keine Ausnahme. Wie das in der Praxis aussieht und was sich hinter dem noch recht neuen Begriff Predictive Routing verbirgt, erfahren Sie hier.

 
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Termine

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Kostenloser Eintrittsgutschein für die CCW 2019

Endlich ist er verfügbar: Der kostenfreie Eintrittsgutschein zum Besuch der Fachmesse CCW vom 19. bis 21. Februar 2019. Einfach downloaden, bis spätestens 18. Februar online registrieren und die Codierung für CallCenterProfi eingeben, fertig.

17.01.2019: 26. CeeClub in Frankfurt am Main

Zum Motto des CeeClub-Jahresauftakts in Frankfurt am Main hat den Veranstalter die wunderbare, gleichnamige Location inspiriert: ein Holzhaus direkt am Europagarten Mainhattans, mitten im Garten, mitten in Frankfurt. Frische Gerichte, liebevoll zubereitet und im besonderen Ambiente serviert. Absolut passend zum CeeClub, schließlich leben dessen Events von der Liebe zu den Menschen und dem Netzwerken mit Niveau.

19.02.2019: Networking und Wissenstransfer bei "Visionäre im Dialog"

Sie wollen wissen, wie künstliche Intelligenz und die digitale Transformation die Kommunikation von morgen mit Ihren Kunden verändern und möchten sich mit Branchenkollegen auf Augenhöhe austauschen? Dann sollten Sie die Neuauflage der Veranstaltungsreihe „Visionäre im Dialog“ des DDV nicht verpassen. Am 19. Februar 2019 referiert Alexander Britz, Leiter des Geschäftsbereichs „Digitale Business Transformation & Internet of Things“ bei Microsoft Deutschland, darüber, "Was künstliche Intelligenz, Internet of Things und digitale Transformation für unsere Kommunikation bedeuten".

18. und 19.03.2019: 16. Empolis Executive Forum in Berlin

Die Zukunft des Service wird am 18. und 19. März 2019 auf dem Empolis Executive Forum diskutiert. Das Motto des nunmehr 16. Events seiner Art: „Service 2020: Digital. Smart. Data-driven. Mit innovativen Produkten und intelligenten Assistenten Kunden begeistern“.

 
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Fundstücke

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Slukas kuriose Welt des Kundenservice: Free Willi! Freiheit sieht anders aus

Robert Sluka, Vize-Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 20 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Free Willi! Freiheit sieht anders aus.

 
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