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Konsumenten-Studie: Omnichannel, Personalisierung und Datenschutz wichtig

 –  Alexander Jünger

Zum zweiten Mal hat Selligent in einer neuen Konsumenten-Studie untersucht, wie die Kunden von heute ticken. Ergebnis: hohe Erwartungen an einen konsistenten Kundenservice, der quasi über alle Kanäle eingefordert wird und ein wachsendes Bewusstsein für die Sicherheit der eigenen Daten. 

Interessant auch die Erkentnisse, die die Erhebung über persönliche, sprachgesteuerte Assistenten liefert. Immerhin rund 40 Prozent der Befragten nutzen Alexa, Siri, Cortana & Co. Trotz dieser schon recht anständigen Durchdringung, gibt es noch eine Menge Skepsis - auch bei Nutzern solcher Geräte. Sprachassistenten, die Unterhaltungen ihrer Nutzer folgen, ohne direkt angesprochen worden zu sein, und basierend auf den Gesprächen personalisierte Anzeigen schalten, finden rund 65 Prozent der Deutschen unheimlich. Knapp die Hälfte (48 Prozent) der Befragten sind generell besorgt, dass Sprachassistenten Gespräche ohne ihre Zustimmung abhören. Besonders die Gen-X (36 bis 54 Jahre) hat hier ein ungutes Gefühl: fast 56 Prozent stimmen dieser Befürchtung zu. Bei den Baby Boomers (55 bis 75 Jahre) sind es dagegen lediglich 28 Prozent.

Während die Datenschutzbedenken generell zunehmen, zeigt die Studie, dass Verbraucher ihr Verhalten auf unterschiedliche Weise anpassen: So gaben 44 Prozent an, die Nutzung von Social Media aus Datenschutzgründen reduziert zu haben. Knapp ein Viertel der befragten Konsumenten hat in den letzten zwölf Monaten sogar mindestens eine Social Media-Plattform aus Datenschutzgründen verlassen. Facebook steht mit 52 Prozent auf dieser Liste ganzn oben.

Generell hohe Serviceerwartung der Verbraucher
Laut Studie müssen sich die Reaktionszeiten im Kundenservice verkürzen, da 92 Prozent der Deutschen erwarten, dass Marken innerhalb von 24 Stunden nach einem gemeldeten Problem reagieren. 89 Prozent erwarten auch innerhalb von 24 Stunden eine Lösung für ihr Problem. Darüber hinaus wollen rund 72 Prozent, dass der Kundenservice schon bei der Kontaktaufnahme alle Informationen zu dem Vorfall vorliegen hat – das unterstreicht die Notwendigkeit einer 360 Grad-Sicht auf den Kunden. Außerdem belegt die Studie die zunehmende Bedeutung von Omnichannel-Erlebnissen: Über 51 Prozent der Befragten nutzen bei großen Ausgaben wie Unterhaltungselektronik oder Urlaubsreisen die Vorteile des Omnichannels und recherchieren online nach Angeboten. Tatsächlich tätigt die Mehrheit ihren Kauf dann doch im Ladengeschäft.

„Der Aufbau von Vertrauen und langfristiger Loyalität ist der heilige Gral für jeden Marketer", kommentiert Niki Hall, CMO bei Selligent. „Die Verbraucher sind heute so vernetzt wie nie zuvor und erwarten einen hohen Grad an Personalisierung in ihren Interaktionen mit Unternehmen. Und natürlich möchten sie alles so schnell wie möglich. Gleichzeitig wollen sie nicht, dass ihre Daten auf eine Art und Weise verwendet werden, mit der sie möglicherweise nicht einverstanden sind. Marken müssen daher eine Strategie entwickeln, die ein relevantes Gleichgewicht herstellt und personalisierte Vorteile artikulieren ohne aufdringlich zu sein. Für den Erfolg benötigen Unternehmen eine intelligente Plattform, die einen umfassenden Blick über den Kunden bietet. Die vollständige Transparenz über alle Berührungspunkte mit den Verbrauchern wird es den Unternehmen ermöglichen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und einen nachhaltigen Mehrwert zu schaffen."

Über die Konsumenten-Studie:
Für die Studie "Global Connected Consumer Index" wurden 5.000 Teilnehmer in Europa und den USA befragt. 400 der Teilnehmer stammen aus Deutschland. Die vollständige Fassung der Erhebung steht hier - nach Registrierung - (in englischer Sprache) zum Download bereit.

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