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Zukunftsforum 2014 gab neue Impulse für Contact Center-Branche

 –  Scott Bender

Soziale Medien, mobile Dienste auf dem Smartphone, optimierter Self-Service, Cloud und Datensicherheit - die Vorab-Themenabfrage der Teilnehmer des "Zukunftsforum 2014" von Interactive Intelligence zeigte deutlich, welche Fragen die Branche beschäftigen. Und die Erwartungen der Teilnehmer wurden nicht enttäuscht. Die verschiedenen Vorträge griffen viele der Top-Themen auf und gaben sehr konkrete Antworten aus der Praxis für die Praxis. Darüber hinaus gab es ausreichend Möglichkeit, im direkten Gespräch die Themen zu vertiefen.

Alexander Michael, Director of Consulting von Frost &Sullivan, setzte mit seiner Keynote über die aktuellen Trends den Rahmen der Veranstaltung. Er sieht die Contact und Service Center auf dem Weg zum Profit Center, da sie eine zunehmend wichtige Rolle im Vertrieb spielen. Das steigert die Wahrnehmung in der Führungsetage der Unternehmen und erhöht den Stellenwert. Passend dazu hat Alexander Michael die Trends identifiziert, die die zukünftigen Contact und Service Center beeinflussen. Mit Big Data Management, Cloud und Omnikanal-Lösungen stellte er dabei drei Themen heraus, die besonders stark zu beachten sind. Die strukturierte Analyse der verfügbaren Daten versetzt die Unternehmen in die Lage, die Kundenerwartungen besser zu verstehen. Damit können Sie gezielt auf die Kundenwünsche eingehen und die Kommunikation an den verschiedenen Berührungspunkten mit dem Unternehmen optimieren. Für die flexible Umsetzung der Kundenkommunikation sind Contact Center aus der Cloud besonders geeignet. Sie sind fein skalierbar und können schnell an sich verändernde Situationen angepasst werden. Moderne Hybrid-Lösungen, wie sie Interactive Intelligence bietet, tragen zudem den hohen Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit Rechnung, weil sensible Daten auf den Unternehmensservern vor Ort gespeichert werden können. Omnikanal-Contact Center wiederum erlauben es den Kunden, den Kanal für den Kontakt mit dem Unternehmen auszuwählen, der im Moment der Kontakt-Aufnahme am besten geeignet ist. Als Weiterentwicklung der Multikanal-Contact Center bieten sie volle Transparenz über alle Kanäle und stellen zum Beispiel den Mitarbeitern die passenden Kundeninformationen bereit, egal auf welchem Weg der Kontakt stattfindet. Das erleichtert nicht nur die Arbeit der Contact Center-Mitarbeiter, sondern kommt der Qualität des Dialogs mit den Kunden zugute.

Wie moderne Kundenkommunikation in der Praxis aussieht, zeigten die Kundenpräsentationen, die innovative und zum Teil überraschende Lösungen präsentierten. Dr. Jan Safka von der Deutschen Telekom führte in einem Live-Anruf ins konzerneigene Contact Center vor, wie Video die Kundenerfahrung drastisch verbessern kann. Dabei geht es weniger darum, dass sich Mitarbeiter und Kunden sehen. Viel wichtiger ist es, dass Support-Anfragen weitaus verständlicher beantwortet oder Produkte ganz anders präsentiert werden können. Im konkreten Fall zog der Mitarbeiter im Contact Center Information zu aktuellen Produkten über einen Touch Screen auf eine vorgeschaltete Mattscheibe und konnte gemeinsam mit dem Kunden die Produkte betrachten und besprechen.

Ein wichtiger Punkt für die Unternehmen ist die Einbindung von auf Social Media basierenden Tools in die Kundenserviceprozesse. Dieter Roth, Geschäftsführer von COMBITEL Gesellschaft für Dialogmarketing, die den CCV Quality Award 2014 in der Kategorie Kundenzufriedenheit gewann, schilderte, wie Werkzeuge, die eigentlich für Social Media konzipiert sind, für die internen Kommunikationsprozesse (First zu Second Level) genutzt werden können, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Ein weiterer entscheidender Faktor für Roth ist es, die Anonymität zwischen Contact Center Mitarbeitern und anrufenden Kunden zu verringern. Seit 2013 setzt COMBITEL deshalb auf die Last Agent Routing Funktion von Interactive Intelligence. Sie sorgt dafür, dass ein Anrufer wenn möglich an den gleichen Mitarbeiter weitergeleitet wird, wie bei seinem letzten Kontakt.

Die zentrale Rolle der Sozialen Medien in der zukünftigen Kundenkommunikation war unter den Teilnehmern des Zukunftsforums 2014 unbestritten. Anja Bonelli, Senior Product Managerin beim Interactive Intelligence Partner brightONE, zeigte, was heute möglich und erforderlich ist, um Social Media als neuen Kommunikationskanal in den Contact Centern erfolgreich zu etablieren. Mit SocialComgoesInteractive haben die beiden Partner brightOne und Interactive Intelligence eine Lösung geschaffen, die Unternehmen dabei unterstützt, die Kunden ganzheitlich mit ihren Berührungspunkten zum Unternehmen zu betrachten.

Doch auch die richtige Ausstattung der Contact und Service Center trägt stark zum guten Kundenerlebnis bei. Norbert Hirsch von Plantronics machte deutlich, wie gute Headsets die Arbeit erleichtern und Funktionen wie automatische Abschaltungen die Datensicherheit erhöhen.

Konkrete Anregungen, wie sich Unternehmen mit Hilfe neuer Strategien und zukunftsweisender Technologien am sich schnell verändernden Markt erfolgreich positionieren können, gab Klaus Schnurbus, Preisträger CAt-Award 2013. Kunden, Mitarbeiter, Prozesse und Finanzen sind die entscheidenden Faktoren, deren Entwicklung Hand in Hand gehen muss, um die Zukunftsfähigkeit erfolgreich zu gestalten.

Die Gespräche während des Zukunftsforum 2014 waren geprägt vom Austausch der Ideen und dem Interesse, aus den Erfahrungen der anderen zu lernen. Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter von Interactive Intelligence Deutschland und Gastgeber des Events, zeigte sich deshalb sehr zufrieden mit der Veranstaltung. „Der Event hat unsere starke Position als Impulsgeber der Branche und Vorreiter in den Bereichen Cloud-Kommunikation und Lösungen für die Kundeninteraktion unterstrichen. Ich freue mich, dass die Veranstaltung als eine Networking-, Diskussions- und Informations-Plattform sehr gut angenommen wurde.“

Foto: Interactice Intelligence

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