Haben Sie schon einmal von Aromatherapie gehört? Bestimmt, aber was hat das Ganze im geschäftlichen Umfeld - und darüber hinaus in Call und Contact Centern - zu suchen? "Einiges!", ist unser Gastautor Udo Peilicke überzeugt.

Wie bei vielen anderen Dingen im Leben, so hat sich auch von Call Centern und ihren Arbeitsplätzen ein bestimmtes Bild im Bewusstsein der Bevölkerung eingeprägt ? und es ist kein besonders positives: Da sitzen viele Personen in einem großem Raum eng nebeneinander und sorgen mit ihren Gesprächen für einen ununterbrochenen Schallteppich, vor dem es kein Entrinnen gibt. Dass sich angesichts dieses Bildes Assoziationen mit gewissen Produktionsformen im Agrarbereich aufdrängen, kann nicht überraschen. Aber trifft dieses klischeehafte Bild überhaupt noch zu, spiegelt es nicht vielmehr die Anfangszeiten einer inzwischen vielfach modernisierten Branche wider? Ist nicht auch mit der inhaltlichen Entwicklung der Tätigkeiten eine Änderung in der Arbeitsplatzsituation eingetreten?

Die Tätigkeit im Call Center wandelt sich: Multichannel wird Alltag. Dabei werden Telefonate geführt, es wird "gechattet", es werden Foren bedient und soziale Medien gepflegt - neben der kommunikativen Arbeitsumgebung wird die konzentrationsfördernde Gestaltung immer wichtiger. Da helfen bewährte ergonomische Konzepte des ausschließlich telefonischen Kundendialogs nicht immer weiter. Der Arbeitsplatz Call Center muss wieder einmal neu definiert werden, eine Weiterentwicklung der Arbeitsumgebung steht an.

Eine der anspruchsvollsten Tätigkeiten überhaupt: acht Stunden täglich in Kontakt gehen mit vielen, mitunter bis zu 100 unterschiedlichen Gesprächspartnern. Und das in einer Qualität, die neue Kunden bringen und alte halten soll. Das erfordert eine maximal hohe Bereitschaft, Eigenverantwortung, Empathie. Wie sich eine gesunde Basis dafür legen lässt, verrät unser Gastautor Anno Lauten anhand von ganz konkreten Tipps aus der Praxis.