CallCenter Profi

Wo die Call Center-Wirtschaft 2020 investiert

 –  Alexander Jünger

Die Call und Contact Center-Branche gibt Gas bei Qualität, Personal und Automatisierung. Das ist ein Ergebnis der aktuellen Investitionsstudie des Contact Center Network e. V. (CCN). Die Erhebung eruiert regelmäßig, in welchen Bereichen konkrete Erstanschaffungen oder Ersatzinvestitionen anstehen.

Die umfangreiche Studie untersucht seit elf Jahren die Entwicklungen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbereitschaft der Unternehmen. Sie bietet nicht nur eine Momentaufnahme der Investitionsabsichten der Contact Center-Wirtschaft, sondern stellt mit ihren umfangreichen Zeitreihen eine aussagekräftige Datenbasis für Projektionen in die Zukunft bereit. Für die aktuelle Investitionsstudie wurden im November 2019 insgesamt 117 Führungskräfte aus Inhouse-Call Centern und bei externen Dienstleistern befragt.

Fast 53 Prozent der Befragten sagen, dass die Steigerung der Qualität im Kundenservice die größte Herausforderung in 2020 ist. Die Einführung und Umsetzung von Lösungen zur Automatisierung und die Mitarbeiterzufriedenheit rangieren auf den Plätzen zwei und drei der Rangliste der wichtigsten Aufgaben für die Unternehmen.

Auch wenn durch zunehmende Automatisierung, den Einsatz von künstlicher Intelligenz und ein Zuwachs bei Self Service-Angeboten der Aufwand für die Mitarbeitergewinnung sinkt, bleibt die Personalentwicklung das wichtigste Investitionsziel für das laufende Jahr. „Wenn die Aufgaben für den Menschen komplexer werden, müssen die Unternehmen an den Mitarbeiter-Skills arbeiten“, kommentiert Grutzeck. „Kontinuierliche Weiterqualifizierung ist deshalb ein wichtiges Investitionsziel, wenn auch rund 25 Prozentpunkte geringer als noch 2018“.

Mehr als die Hälfte der Befragten beschäftigen sich mit der Automatisierung von Prozessen. Gleichzeitig steigen die Investitionen in Automatisierung: Bei Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz aufbauen, wollen zehn Prozent mehr Unternehmen investieren, als noch 2018. Ähnlich steigt die Investitionsbereitschaft bei Business Intelligence-Lösungen und ins Quality Monitoring wollen zehn Prozent mehr investieren, als noch 2018. Dabei ist die Investition in Sprachaufzeichnungssysteme allein rückläufig – Qualitätsmanagement und Analytics sind die Treiber. Auch die Migration auf VoIP schlägt sich noch einmal in den Zahlen nieder: Die Investitionen in TK-Anlagen steigen leicht und auch bei IVR-Systemen geben drei Prozent mehr an, dass sie neue Lösungen anschaffen wollen.

Dass das Multichannel-Contact Center mit großer Kanalvielfalt heute bereits Realität geworden ist, spiegelt sich ebenfalls bei den Investitionsvorhaben wieder: 40 Prozent der Befragten wollen im Laufe dieses Jahres eine Multichannel-ACD einführen. Nahezu jedes dritte Unternehmen investiert in Text- und Video-Chat. Und auch Social Media steht auf der Liste der Investitionen: 32 Prozent der Unternehmen investieren in Lösungen für die Social Media Kommunikation – das ist der höchste Wert seit zehn Jahren.

Mehr Details sind in der kompletten Investitionsstudie 2020 zu lesen. Die Erhebung steht ab dem 2. März 2020 kostenfrei unter www.contact-center-network.de zum Download bereit.

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