Immer häufiger lesen wir von neuen Ansätzen in der Telekommunikationsbranche, egal ob es nun um die Cloud, verschiedenste Vertriebskanäle wie etwa Online, Chat beziehungsweise ­Social Media geht oder um den Sammelbegriff Omnichannel. Wichtig ist neben allen Möglichkeiten, die uns in der aktuellen Zeit zur Verfügung stehen und uns in unserem Bestreben ­unterstützen, am Markt dementsprechend gut platziert zu sein, einen Partner an der Seite zu haben, der dieses Bestreben unterstützt und ein fairer, kompetenter und leistungsorientierter Dienstleister ist, der mit der Zeit geht.

Genau als ein solcher Partner versteht sich die Embers Call Center & Marketing GmbH.

Embers History: Embers als Vorreiter des Trends work@home
Vor mehr als zehn Jahren entstand aus dem Bestreben, einen optimalen Kundenservice 24/7 anzubieten, angepasst an die individuellen Kundenbedürfnisse, die Embers Call Center & Marketing GmbH.

Doch wie kann man als Unternehmen derart flexibel sein? Wie kann gleichzeitig eine Top Performance garantiert und vor allem: Wie können attraktive Arbeitsplätze geschaffen werden?

All diese Fragen und Ansätze führten dazu, dass bereits im Jahr 2002 das Konzept work@home von Embers angestrebt und auch umgesetzt wurde. Das Konzept wird mit einem nahezu beliebig skalierbaren Agentenpool auf Basis work@home realisiert. Die kurzfristige und reaktionsschnelle Verfügbarkeit wird über eine variabel einsetzbare Anzahl von Agents und ein cloudbasiertes Telefonsystem ermöglicht.

In den letzten zehn Jahren enorm gewachsen, hat sich Embers mittlerweile auf die Bereiche Handel, Versandhandel, Teleshopping und Gastronomie spezialisiert und verzeichnet heute knapp 400 Agents aus aller Welt im Homeoffice. ­Embers bietet dadurch nicht nur ein hohes Maß an Flexibilität in der Erreichbarkeit, sondern auch in der Umsetzung von Kundenprojekten.

Um die Entwicklung in Zahlen auszudrücken: Derzeit betreut Embers 20 Projekte, gegliedert in 59 Teams, welche wiederum in Summe 442 DDIs (Zielrufnummern) belegen. Jährlich können dadurch etwa 2 000 000 handled Calls verzeichnet werden.

Das zeigt nicht nur den bisherigen Erfolg des Unternehmens, sondern beweist auch gleichzeitig, dass das Konzept work@home erfolgreich gelebt werden kann und nicht nur von den Kunden, sondern auch von den Agents sehr gut angenommen wird.

Die Agents im Mittelpunkt: unter anderem deshalb hat sich Embers 2013 dazu entschieden, auf ein cloudbasiertes Telefonsystem, das den aktuellen Datenschutzanforderungen entspricht, umzusteigen. Im Jahr 2014 wurde dann ein System zur Verfügung gestellt, das den Agents sowohl eine einfache Anwendung der notwendigen Applikationen mit sämtlichen Features, die diese Tätigkeit unterstützen, ermöglicht als auch sämtliche Kundenanforderungen im Call Center-Bereich abdeckt, wie etwa Call, Mail, E-Learning, Wissensplattform, Chatfunk­tion usw.

Die Konzeptionierung, Umsetzung und die enorme Dimension dieses Projektes haben das Unternehmen sogar zu einer Nominierung zum CAt-Award im Rahmen der CCW 2015 geführt.

Wie Embers den Trend work@home lebt: Dezentrale Servicestrukturen ­zentral steuern
Angefangen vom Agent-Recruiting, welches nach definierten und messbaren ­Kriterien im Rahmen eines Assessment Centers durchgeführt wird, bis hin zur Qualitätssicherung ist alles auf das work@home-System abgestimmt.

Nach den Briefings geht die Qualitätssicherung auch direkt von jedem Arbeitsplatz virtuell weiter: unter anderem per Soundfile-Checks, virtuellem Coaching, aber auch mittels Wissensüberprüfungen, E-Learning-Einrichtungen, Soft-Facts usw. Ebenso über das virtuelle System zentral gesteuert werden Themen wie Einsatzplanung, Reporting, Peaks, Alerts und vieles mehr abgehandelt.

Neben diesen Themen kommt selbstverständlich auch der persönliche Kontakt nicht zu kurz. Hausinterne Schulungen sowie regelmäßige Refresher unterstützen dabei.

Kundenzufriedenheit ist das A und O in der Call Center-Branche, somit müssen Qualität und deren Einhaltung streng gelebt werden. Um das gelebte Qualitätsmanagement auch nach außen hin trans­parent zu machen, hat sich ­Embers dazu entschlossen, das Unternehmen noch im Jahr 2015 gemäß der Europäischen Norm EN 15838 zertifizieren zu lassen, basierend auf den Grundlagen der ISO/IEC 17065. Embers sieht dieser Zertifizierung sehr positiv entgegen. 

Zukunftsweisendes ­Arbeiten
Dass Embers nicht nur den Kunden innovative Lösungsansätze bietet, son­dern auch neue Methoden in der Arbeitswelt schafft und mit dem Trend work@home Arbeit neu definiert, verdeutlicht die Teilnahme am New Work Award 2016.

Ziel ist eine ausgewogene Work-Life-Balance der Agents, sodass sich die berufliche Tätigkeit leicht in Einklang mit den persönlichen Interessen bringen lässt. Dies hat dann natürlich auch einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit der Kunden im Contact Center.

Trotz und zugleich auch gerade wegen der dezentralen Arbeitsstruktur sind eine enge Zusammenarbeit beziehungsweise ein enger Zusammenhalt zwischen Agents und Führungspositionen von großer Bedeutung bei Embers. Gemeinsame Events, sportliche Aktivitäten und der persönliche Kontakt stärken das bereits sehr gut eingespielte Embers Team.

Geschäftsführer Christian Lang, in seiner Freizeit leidenschaftlicher Sportler und Marathonläufer, sieht viele Parallelen in Beruf und Sport: „Wenn ich mich bei einem Radrennen in einer Gruppe bewege, komme ich schneller und kraftsparender ans Ziel, als wenn ich den Weg alleine bestreite. So sehe ich es auch in der Embers, in der wir das ganze Jahr hart als Team trainieren, damit wir das hohe Tempo, das uns in Zukunft abverlangt wird, auch mitgehen können. Niemand in der Gruppe soll den Anschluss verlieren, sonst wird die Gruppe geschwächt und das Tempo verlangsamt. Das wollen wir nicht. Wir wollen effektiv und schnell den Weg bestreiten, und ich sehe mich persönlich als Trainer dieses Teams, der anleitet und auch motiviert.“

Embers geht mit der Zeit und stellt ­Ihnen die neuesten Trends im Contact Center vor und zeigt Ihnen, wie diese Trends erfolgreich gelebt werden. Erfahren Sie mehr über das Konzept der Embers Call Center & Marketing GmbH auf der CCW 2016 in Berlin, Halle 2, Stand: A7/B11. Das Embers Team freut sich auf Ihr Kommen.

Kontakt
Embers Call Center & Marketing GmbH
Tel.: +43 (0) 2635 90 190
Mail: office@embers.at
Web: www.embers.at