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Wie künstliche Intelligenz die Arbeit von Contact Centern erleichtert

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Der Kundendialog hat für Unternehmen immer größere Priorität. Auch, weil sich die Kunden ihrer Rolle bewusst sind und sich an die schnelle Verfügbarkeit von Informationen, an individuelle Kontaktwege und kurze Reaktionszeiten gewöhnt haben. Unterschiedliche Ansichten gibt es darüber, ob Kunden wirklich persönlich bedient werden wollen. Das gilt sicher bei komplexen Fragestellungen, allerdings lassen sich durch proaktive Benachrichtigungen nicht nur die Arbeitszeit, sondern auch die Wartezeit des Kunden verringern.

Genau dies ist ein Aufgabenbereich für künstliche Intelligenz (KI). Richtig eingesetzt, vernichtet KI entgegen diverser Befürchtungen keine Arbeitsplätze, sondern befreit die Mitarbeiter von stupiden Tätigkeiten. Vor allem, wenn die Datenflut steigt, weil das Telefon bei weitem nicht mehr der einzige Kanal ist, auf dem Kunden Unternehmen kontaktieren. Um trotzdem einen umfassenden und vor allem befriedigenden Service zu gewährleisten, müssen Contact Center die Kommunikation geschickt und zum Vorteil aller auf maschinelle und menschliche Ressourcen verteilen.

Genau hier positioniert Avaya seine Contact Center-Lösungen. Sie verbinden mit offenen Schnittstellen die vielen möglichen Kommunikationskanäle zu einem System. Ein Kunde macht dann eine Multichannel- beziehungsweise Omnichannel-Erfahrung: Gleichgültig, ob der Kunde sich ein Produkt ansieht, es bestellt, eine Frage per WhatsApp schickt, anruft oder einen Artikel zurückschickt – er hat immer den Eindruck, mit ein und derselben Ansprechperson zu kommunizieren, die im Bilde ist und weiß, worum es in seinem persönlichen Fall geht.

Um die dabei anfallenden Datenmengen zu verarbeiten, werden enorme Rechenkapazitäten und intelligente Algorithmen benötigt. Geleitet und überwacht vom Menschen entstehen so intelligente Helfer, die das gesammelte Wissen aufbereiten und gezielt bereitstellen. Zum Beispiel in Form von Sprachassistenten, die das wichtigste Einsatzgebiet von künstlicher Intelligenz im Kundendialog sind.

KI ist per Definition die Simulation menschlicher Intelligenz durch Maschinen und vereint eine Reihe von Technologien. Natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing – NLP), also das Verarbeiten natürlicher Sprache durch Computer dank automatischer Spracherkennung und Text-to-Speech-Verarbeitung, gehört zu den wesentlichen Technologien. Durch NLP verstehen Computer ganze, natürlich formulierte Sätze und nicht nur definierte Befehle.

So können E-Mails beispielsweise gut auf Stichworte gescannt und vorsortiert werden. Chatbots können einige Fragen auch bereits eigenständig beantworten, wenn sie zuvor mit einer großen Menge an Fragen und Antworten „gefüttert“ wurden – und es fortlaufend werden, um die Intelligenz stetig zu erweitern. Geht der Kontakt von der Website eines Produkts aus und ist der Kunde eventuell in seinem Kundenkonto angemeldet, können die kumulierten Informationen gleich der Nachricht an die Servicekraft beigefügt werden – wenn nicht gar schon eine vollautomatisierte Antwort möglich ist. Da die Anfrage schon in einem genaueren Kontext steht, kann es zu weniger Missverständnissen kommen. Künstliche Intelligenz macht Kommunikation also reibungsloser, sanfter und effizienter.

Sprache ist die natürlichste Form der Kommunikation und für die meisten Menschen auch die wichtigste. KI erweitert die Erfahrungen, die mit interaktiven Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response – IVR) gewonnen wurden. Diese ist von einzelnen Worten, über Phrasen bis zur natürlichen Sprache gewachsen. Dabei wird die Leistungsfähigkeit von NLP genutzt, um ein Interface zu entwickeln, das natürliche Sprache erkennt und wiedergibt. Schließlich wählen Menschen bei komplexeren oder individuellen Anfragen noch immer lieber den telefonischen Kontakt. Wenn Kunden zu diesen Systemen sprechen, unterhalten Sie sich wie mit einer natürlichen Person. Sprachassistenten können schon heute problemlos die Telefonzentrale ersetzen und übernehmen die Vorsortierung und das Routing der Anrufe. IVR Systeme können bereits seit einigen Jahren Standardfragen beantworten, ohne zu einem Contact-Agent zu verbinden. In Verbindung mit Spracherkennungstechnologie arbeitet Avaya mit führenden Herstellern, wie zum Beispiel Nuance, zusammen. Gemeinsam bieten sie Erweiterungen, die automatisch generierte natürliche Sprache zu den Kunden bringen.

Ähnlich ist es bei Textnachrichten, wie eine SMS, eine Chat-Nachricht auf einer Website oder eine Messaging-App auf einem mobilen Endgerät. Sie alle basieren auf mehr oder weniger kurzen Textnachrichten, die zusammen eine Konversation ergeben. Eine Chat-Session mit einem Kunden kann sich über eine lange Zeit hinziehen, es gibt immer wieder Unterbrechungen, Rückfragen, Pausen, Ablenkungen auf beiden Seiten. Automation kann beispielsweise den Start einer Chat-Session beschleunigen, indem Ansprache, Abfrage von Namen und Anliegen automatisiert werden. Die Agenten werden entlastet und gehen besser vorbereitet in den Live-Chat, weil ihnen auch vom System alle bisherigen Kontakte direkt zur Verfügung gestellt werden, sodass sie die Historie schnell erfassen können. Diese Funktion ähnelt heutigen IVR-Anwendungen. Sie erlaubt eine effizientere Kommunikation schon vor der persönlichen Beratung durch Agenten.

Durch die Einbindung neuer KI-gestützter Technologien können Unternehmen die Mitarbeiter ihrer Contact Center entlasten und Kunden eine gute Erfahrung bieten, dank nahtlosem Übergang von automatischer zu persönlicher Kommunikation. Mit den Lösungen von Avaya und ihren Partnern wie Google AI, können Unternehmen die ideale Lösung für ihre Ziele entwickeln und einsetzen.

Unser Gastautor:
Jens Fehrenbacher, Head of Digital Business Consulting, Avaya GmbH & Co. KG

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