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Wie digitale Sprachassistenten Chancen für den Kundenservice eröffnen

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Digitale Sprachassistenten erfreuen sich wachsender Beliebtheit. Welche die verbreitetsten sind, wie sie funktionieren und wie sie den Kundenservice der Zukunft bereichern werden, erfahren Sie hier.

Alexa, Siri und Co. – jeder kennt sie, sehr viele nutzen sie. Die modernen, digitalen Sprachassistenten, auch bekannt als Voice oder Smart Assistants, erfreuen sich reger Beliebtheit und werden mittlerweile in über einem Drittel der deutschen Haushalte genutzt. Per Sprachbefehl liefern sie die gewünschten Antworten auf Fragen. Sei es der Wetterbericht für morgen oder die Auskunft über aktuelle Öffnungszeiten, der Sprachassistent weiß Bescheid.

Okay Google, wer ist der Spitzenreiter unter den Smart Speakern?
Den Smart Speaker Markt dominieren aktuell die vier großen Hersteller Amazon, Apple, Google und Microsoft mit ihren digitalen Assistenten Alexa, Siri, Google Asisstant und Cortana. Klarer Spitzenreiter in der Beliebtheitsskala ist dabei Amazon mit seiner Sprachassistentin Alexa. Seit dem Release auf dem deutschen Markt im Oktober 2016, konnte der Lautsprecher von Amazon im Vergleich zu seinen Mitbewerbern mit 43 Prozent die anteilig größte Nutzerzahl gewinnen. Danach folgt mit 25 Prozent der intelligente Home Lautsprecher von Google. Knapp dahinter reiht sich Apples Sprachassistentin Siri mit 20 Prozent ein. Das Schlusslicht bildet der Sprachassistent Cortana von Microsoft mit neun Prozent (Quelle: Quisma).

Unterschiede gibt es nicht nur bei der Verbreitung, sondern auch in der Wahrnehmung der Smart Speaker. Laut einer aktuellen Umfrage überzeugt beispielsweise Alexa durch ihre angenehme Stimme, während der Google Assistent als praktikabel und funktional wahrgenommen wird (Quelle: Splendid Research). Auch die Art und Weise, wie Nutzer Sprachassistenten typischerweise verwenden, variiert. Die Wiedergabe von Musik und Hörspielen steht dabei momentan an erster Stelle, dicht gefolgt von Suchmaschinennutzung.

Der Trend der Sprachassistenten hält auch in Unternehmen Einzug
Kaum verwunderlich also, dass auch Unternehmen zunehmend mit dem Gedanken spielen, die neue Technologie für sich zu nutzen. Doch an welcher Stelle eignen sich die Voice Assistants überhaupt?
Viele Unternehmensbereiche sehen sich mit den veränderten Bedürfnissen auf Kundenseite konfrontiert. Kunden sind die bequeme Art und Weise, Informationen via Sprache zu erhalten aus dem privaten Umfeld gewohnt. Als Folge tritt vermehrt der Wunsch auf, auch in der Kommunikation mit Unternehmen auf diesen Kanal zugreifen zu können. Dies betrifft vor allem den Unternehmensbereich des Customer Service, der oft als erste Anlaufstelle für die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen dient.

 

Sprachgesteuerter Kundenservice = Kundenservice der Zukunft?
Um dem Wunsch der Kunden nach einfacher Kommunikation gerecht zu werden, keimt als Lösung der sogenannte „Voice Service“ auf. Hinter diesem neuen Begriff verbirgt sich ein Kundenservice über digitale Sprachassistenten. In Supportfällen haben Kunden somit die Möglichkeit, ihr Anliegen per Sprachbefehl an den Smart Assistant heranzutragen. Neben Supportfällen können aber auch Fragen zur Selbstauskunft über den Sprachassistenten gestellt werden – beispielsweise zum Versicherungsschutz einer Auslandskrankenversicherung.

Die beim Smart Assistant eingegangenen Sprachsignale werden im Hintergrund in Textbausteine umgewandelt und mit den passenden Antworten verknüpft. Die Antworten werden anschließend wieder in Audiospuren umgewandelt und dem Nutzer über die Lautsprecher seines digitalen Assistenten ausgegeben.

Laut einer Umfrage von Zendesk setzen bisher jedoch nur wenige Unternehmen einen digitalen Assistenten im Kundenservice ein. Dabei bringt dieser neue Kanal eine Vielzahl an Vorteilen und Chancen für den Customer Service mit. Ein entscheidender Vorteil stellt beispielsweise die Entlastung der Service-Agenten dar. Diese können sich auf die komplexen und serviceintensiven Fälle konzentrieren, während Standardanfragen einfach und bequem über den Sprachassistenten abgedeckt werden. Des Weiteren gibt es Unternehmen die Möglichkeit, sich als innovativer Serviceanbieter am Markt zu platzieren und Kunden das Bild eines zukunftsfähigen und kundenzentrierten Partners zu vermitteln.

Alexa, ich möchte verreisen
Inzwischen gibt es erste Praxisbeispiele von Firmen, die bereits jetzt ihren Service über Smart Assistants anbieten. So zum Beispiel die Versicherungskammer Bayern. Gemeinsam mit den Customer-First Experten von unymira wurde für Amazons Alexa ein spezieller Skill entwickelt, der es Kunden erlaubt, z.B. Fragen rund um das Thema Auslandsreisekrankenversicherung über Alexa zu stellen. Zur Beantwortung greift Alexa über den unymira Chatbot Knowledge Bot auf die hinterlegten Wissensinhalte in der Wissensdatenbank Knowledge Center zurück und liest diese vor.

Die Entwicklung geht sogar noch weiter: Durch die Anbindung des Knowledge Bots an Alexa, gibt diese nicht nur wie gewohnt eine Antwort, sondern führt durch Rückfragen einen echten Dialog mit den Anwendern. Hat Alexa also eine Frage nicht richtig verstanden, kann sie über den Knowledge Bot Rückfragen stellen, um gemeinsam mit dem Anwender zur richtigen Antwort zu gelangen. Also ein rundum gelungenes Serviceerlebnis. Höchste Zeit, dass auch Sie digitale Sprachassistenten in Ihrem Kundenservice integrieren!

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