Wie digitale Serviceplattformen das aktuelle Spannungsfeld im Kundenservice lösen
Die aktuellen Herausforderungen im Kundenservice sind groß und vor allem durch die Schnelllebigkeit der Digitalisierung getrieben. Seit einigen Jahren lässt sich immer mehr ein Spannungsfeld beobachten, das den Kundenservice kontinuierlich treibt; bestehend aus Kundenerwartungen, Wettbewerb und Service-KPIs.
Speziell der Wettbewerb hat in den letzten Jahren durch die Digitalisierung und die damit einhergehende Internationalisierung und steigende Transparenz noch einmal zugenommen. Es gilt, innovative Ansätze zu finden, um sich vom Serviceangebot der anderen Marktteilnehmer abzuheben. Denn aufgrund der Homogenisierung der Produkte, wird der Service immer mehr zum ausschlaggebenden Faktor in der Anbieterauswahl. Dabei müssen die neuen innovativen Service-Ansätze gleichzeitig auch den Service-KPIs Rechnung tragen. Sie müssen die Produktivität steigern und idealerweise gleichzeitig die Servicekosten senken. All das vor dem Hintergrund der sich in den letzten Jahren stark gewandelten Kundenerwartungen. Die modernen Kunden fordern ihre Serviceanfragen schnell, einfach und bequem gelöst zu bekommen. Dennoch sollte dabei individuell auf ihre persönlichen Anforderungen eingegangen werden.
Die Lösung: eine digitale Serviceplattform
Eine Lösung, die anders als das Anbieten eines klassischen Customer Self-Service oder eines Chatbots auch die Möglichkeit zur Individualisierung bietet, ist eine digitale Serviceplattform. Sie begegnet allen Aspekten des Spannungsfelds.
Eine digitale Serviceplattform wird definiert als eine digitale Online-Plattform, auf der Angebote für verschiedene Zielgruppen, wie bspw. Mitarbeiter, Partner oder Kunden angeboten werden können. Fokussiert werden dabei Informationsbereitstellung und Kollaboration.
Im Customer Service ist besonders die Ausprägung einer digitalen Serviceplattform als Kundenportal von Relevanz. Dieses stellt den Kunden in den Fokus und wird mit gewinnbringenden Funktionen seinen Erwartungen gerecht:
- Der Kunde kann zentral all seine Informationen einsehen und muss nicht an mehreren Stellen suchen oder sich durch lange Telefonwarteschlangen quälen.
- Zentral kann der Prozess einer Vertragsverlängerung angestoßen werden oder weitere ähnliche Geschäftsprozesse: schnell und unkompliziert und immer mit Überblick über den Status.
- Terminvereinbarungen, z. B. ein Beratungstermin oder Wartungstermin für das Produkt, können im System direkt getätigt werden und das Portal erinnert bei Bedarf auch regelmäßig daran.
- Im Shop können Ersatzteile oder Zubehör, zugeschnitten auf das spezifische Kundenprodukt, bestellt werden. Personalisierter Service nach Maß wird geboten.
Kundenportal und mehr bei der Stuttgarter Lebensversicherung a.G.
Ein anschauliches Beispiel, wie erfolgreich eine digitale Serviceplattform nicht nur als Kundenportal sein kann, bietet die Stuttgarter Lebensversicherung a.G.. Sie hat es mit dem Design- und Entwicklungspartner unymira geschafft, auf einer Digital Experience Plattform sowohl ein Intranet als auch ein Makler- und Endkundenportal erfolgreich umzusetzen und so verstärkt die Konsolidierung der Systeme zu fördern. Neu seit 2019 ist das Endkundenportal, das im Zuge der Digitalisierungsstrategie der Stuttgarter Lebensversicherung a.G. den Makler durch digitale Services für den Kunden entlasten soll. Kunden können dort Verträge einsehen, Stammdaten verwalten und ihre Fonds im Überblick behalten. Die Anwendung ist natürlich per Desktop-PC, Tablet und Smartphone erreichbar, um den Multi-Channel-Ansprüchen gerecht zu werden. Wie relevant das ist, bestätigt die Anmeldung von zahlreichen Kunden innerhalb des ersten halben Jahres.
Dieser Erfolg zeigt, digitale Serviceplattformen treffen die Erwartungen der Kunden. Dennoch sind viele erst im Aufbau einer solchen Plattform. Um jedoch wettbewerbsfähig zu bleiben, sollte jetzt damit begonnen werden - bildet die Plattform schließlich die Lösung für das Spannungsfeld im digitalen Kundenservice.
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