Die Kienbaum-Vergütungsstudie hat ergeben, dass 80 Prozent der großen Unternehmen bis zum Jahr 2000 den bereits in 1998 deutlich gestiegenen Personalbestand weiter aufstocken werden. Die Gehälter sind im Vergleich zum Vorjahr weiter angestiegen.

Für einen Call Center-Leiter werden beispielsweise durchschnittlich 182.000 Mark Gehalt bezahlt. 44 Prozent der Firmen koppeln das Einkommen der Mitarbeiter an ihre persönlichen Leistungen. Die wichtigsten Daten und Fakten der Studie können in der letzten Ausgabe des CALL CENTER PROFIS (oder siehe unten). Weitere Informationen zur Studie selbst bei Dirk Ewert, Kienbaum Vergütungsstudie. Die Studie kostet 840 Mark zzgl. Mehrwertsteuer. Telefon (02261) 703-507. jpk Text aus CCP 5/99:

Die Höhe des Gehalts im Call-Center hängt entscheidend von der bekleideten Funktion ab. So erhält zum Beispiel ein Gruppenleiter im Call-Center durchschnittlich 88000 Mark Jahresgesamtgehalt, ein Projektleiter hingegen 111000 Mark. Auf dem Agenten- oder Beraterlevel im Fachkräfteniveau sind die Gehälter hingegen niedriger. Passive Agenten erhalten durchschnittlich 62000 Mark Jahresgesamtbezüge, aktive Agenten hingegen durchschnittlich 74000 Mark. Insgesamt verdienen Führungskräfte durchschnittlich 131000 Mark und Fachkräfte im Durchschnitt 70000 Mark. Die Befragung richtete sich sowohl an eigenständige Call-Center- als auch an Telefonabteilungen in Firmen. Teilgenommen an der Umfrage haben 81 Unternehmen, die 791 Positionsmeldungen abgegeben haben. 54 Prozent davon stammen aus dem Dienstleistungsbereich. Handels-/Vertriebsunternehmen machen zirka 25 Prozent aller befragten Unternehmen aus. Schwerpunkte in den Branchen sind insbesondere in den Bereichen Gebrauchs- und Konsumgüter, Versicherung und Finanzdienstleistung, EDV- und in der Call-Center-Branche zu sehen. Insgesamt werden zwölf Positionen unterschieden:

· Auf Führungskräfteniveau sind dies der Call-Center-Leiter, die Call-Center-Führungskraft, der Gruppenleiter/Teamleiter sowie der Projektleiter.

· Auf Fachkräfteniveau sind dies aktive/passive Agenten, Researcher, Springer, Fulfillment-Mitarbeiter sowie EDV- und Telefonietechniker beziehungsweise Supporter und Supervisoren Die Höhe der jeweiligen Vergütung wird durch unterschiedliche Einfluss-größen bestimmt, vor allem durch die Funktion des Mitarbeiters, aber auch durch andere Faktoren, die das Unternehmen oder die aktuelle Marktlage betreffen (siehe Grafik 2)

. Diese Einflussgrößen überlagern einander und verstärken oder vermindern dadurch ihre Wirksamkeit.

In der Studie werden diese Einflussgrößen detailliert beschrieben, so dass man die Richtung, in die sie wirken, erkennen kann. Anhand einiger ausgewählter Beispiele soll im folgenden aufgezeigt werden, welcher Gehaltsrahmen für Call-Center-Mitarbeiter nach verschiedenen Merkmalen des Unternehmens, der Position und des Positionsinhabers abzustecken ist. Insbesondere die Unternehmensgröße ist bei Führungskräften im Call-Center ein wichtiges Kriterium. Bei Projektleitern kann man erkennen, dass in einem Unternehmen mit bis zu 100 Beschäftigten im Durchschnitt die Jahresgesamtbezüge 91000 Mark betragen. Bei größeren Unternehmen, zum Beispiel in der Größenklasse 500 bis 2500 Mitarbeiter liegen die Jahresgesamtbezüge im Durchschnitt in einer Größenordnung von 119000 Mark. Diese Größenabhängigkeit gilt vor allem für Führungskräfte, da sich bei ihnen in größeren Unternehmen auch regelmäßig der Verantwortungsbereich erweitert - und damit auch zugleich der Vergütungsrahmen.

Bei Fachkräften hingegen spielt die Unternehmensgröße eine eher untergeordnete Rolle. Eine deutliche Differenzierung kann man auch bei der Abhängigkeit des Gehalts vom Call Center-Etat erkennen. Ein Gruppenleiter verdient in einem Call Center mit einem Etat bis zu einer Million Mark im Durchschnitt 84000 Mark, die Jahresgesamtbezüge steigen auf durchschnittlich 101000 Mark bei einem Call Center-Etat von über 10 Millionen Mark. Fachkräfte liegen in den genannten Größenklassen bei einer Größenordnung zwischen 65000 und 70000 Mark. Was verdient wird, hängt aber von der Ertragslage des Unternehmens ab. So sind Führungskräfte in Unternehmen mit unterdurchschnittlicher Ertragslage im Durchschnitt mit 112000 Mark Jahresgesamtbezüge vergütet, während in überdurchschnittlichen Ertragssituationen durchschnittlich 133000 Mark Jahresgesamtbezüge ausgezahlt werden. Bei Fachkräften gilt das gleiche in der Größenordnung von 66000 Mark beziehungsweise 72000 Mark.

Welche Gehaltsrahmen für welche Funktionen? Höhere Gehälter sind auch in größeren Städten üblich. Je größer die Stadt, desto höher sind auch die Gehälter. In Gemeinden mit bis zu 50000 Einwohnern erhalten Führungskräfte im Schnitt nur 95 Prozent des bundesdeutschen Mittelwertes, in Großstädten über 500000 Einwohnern hingegen 104 Prozent. Bei Fachkräften ist diese Spanne noch größer. Sie erhalten in Gemeinden mit bis zu 50000 Einwohnern 93 Prozent des bundesdeutschen Mittelwertes, während sie in Großstädten in einer Größenordnung von 105 Prozent vergütet werden.

Eine andere entscheidende Einflussgröße in Richtung Maximalverdienst ist das Lebensalter. Das Lebensalter und damit die Berufserfahrung ist im allgemeinen ein wesentliches Gehaltskriterium, denn das Einkommen steigt mit dem Lebensalter beziehungsweise der Dauer der Positionszugehörigkeit. Hier erkennt man, dass Führungskräfte in der Altersklasse bis 25 Jahren im Durchschnitt 93000 Mark Jahresgesamtbezüge erhalten, während Führungskräfte, die mehr als 20 Jahre älter sind, im Schnitt 144000 Mark Jahresgesamtbezüge realisieren können.

Auch bei Fachkräften ist dieses deutlich sichtbar. In der untersten Altersklasse verdienen sie im Durchschnitt 65000 Mark, während Fachkräfte, die älter als 45 Jahre sind, im Durchschnitt 73000 Mark verdienen. Vergleichbare Bezüge ergeben sich bei der Analyse nach Positionszugehörigkeit. Auch in den Ergebnissen dieser Vergütungserhebung spiegelt sich die Abhängigkeit vom Ausbildungsabschluss wider. So kann man erkennen, dass Führungskräfte mit Haupt- bzw.Realschulabschluß im Durchschnitt 124000 Mark Jahresgesamtbezüge realisieren können, während Hochschulabsolventen im Durchschnitt 133000 Mark erreichen. Bei Fachkräften betragen die analogen Werte 68000 Mark beziehungsweise 74000 Mark Jahresgesamtbezüge.

Grundgehalt und variable Vergütung

Wichtig bei der Betrachtung von Jahresgesamtbezügen ist die Tatsache, dass diese die Summe aus Jahresgrundgehalt und variablen Vergütungsbestandteilen (Prämien, Tantiemen, Boni etc.) sind. Das Jahresgrundgehalt wird dabei aus dem Bruttomonatsgehalt (zum 1.3.1999) multipliziert mit der Anzahl der Gehaltszahlungen pro Jahr errechnet. Im Durchschnitt werden 13,0 Bruttomonatsgehälter pro Jahr gezahlt. Das Grundgehalt ist dabei die tragende Säule der Call-Center-Vergütung. Es dient zum einen zur Honorierung der Leistungsbereitschaft und gibt dem Mitarbeiter unabhängig von der jeweiligen Marktsituation ein gewisses Maß an sozialer Sicherheit. Vom Standpunkt der Unternehmen aus gesehen, sind hohe Grundgehälter allerdings als unerwünschte Fixkosten eher kritisch zu sehen.

Nur 27 Prozent aller gemeldeten Mitarbeiter erhalten ausschließlich Festgehälter. Die Angaben schwanken dabei zwischen 7 Prozent bei den Call-Center-Führungskräften und 100 Prozent bei Mitarbeitern im Fulfillment. Unter den Fachkräften erreichen die Spitzenkräfte als aktive Agenten den höchsten variablen Vergütungsanteil an den Gesamtbezügen. Dies war eine zu erwartende Tatsache, da diese als Verkäufer - und das schlägt sich auch in einer hohen variablen Vergütung nieder - definiert sind. Eine variable Vergütung in irgendeiner Form (Provision, Prämie, Wettbewerb, sonstige Sonderzahlungen) erhalten 90 Prozent aller Call-Center-Führungskräfte und 47 Prozent aller Fachkräfte. Die ausgeschüttete Höhe betrug für 1998 durchschnittlich zirka 33900 Mark, das sind ca. 20 Prozent des Gesamteinkommens der Führungskräfte sowie 16100 Mark (= 17 Prozent) bei den Fachkräften.

In Unternehmen mit überdurchschnittlicher Ertragslage liegt die Höhe der variablen Vergütung etwa 25 Prozent über dem Durchschnitt, während in ertragsschwächeren Unternehmen nur knapp zwei Drittel des Durchschnitts erreicht werden. Die Höhe der gezahlten variablen Vergütung richtet sich vorwiegend nach bestimmten näher definierten persönlichen Zielen. Weitere Bezugsgrößen sind Gewinn und Umsatz. Mehr Zusatzleistungen bei großen Firmen Wichtig ist aber, die Gesamtvergütung zu betrachten. Dazu gehört nicht nur das monetär gezahlte Gehalt, sondern auch die gewährten Zusatzleistungen.

Gewicht und Verbreitung weisen eine betriebliche Altersversorgung als wichtige Zusatzleistung aus. Sie ist allerdings unbestritten auch für die Unternehmen die teuerste Leistung. 83 Prozent der Führungskräfte und 66 Prozent der Fachkräfte im Call-Center besitzen heute die Zusage einer betrieblichen Altersversorgung. Sie ist oftmals als Direktversicherung ausgestaltet. Bei Führungskräften ist insbesondere noch auf die Gewährung eines Firmenwagens zu verweisen. 72 Prozent der Call-Center-Leiter und 16 Prozent der Call-Center-Führungskräfte erhalten einen Firmen-PKW. Darüber hinaus runden Gehaltsfortzahlung, gegebenenfalls über die gesetzliche Regelung hinaus sowie vermögenswirksame Leistungen, Sonderzuwendungen oder Treueprämien, um nur einige Beispiele zu nennen, die sonstigen Zusatzleistungen ab.

Die Auswertung zeigt eindeutig, dass größere Unternehmen ihren Mitarbeitern wesentlich mehr Zusatzleistungen anbieten. Auch die Konditionen der einzelnen Leistungen sind dort im Normalfall ungleich günstiger. Betriebliche Zusatzleistungen bieten den Unternehmen einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil bei der Suche nach qualifizierten Mitarbeitern denen gegenüber, die diese Leistung nicht oder nur in geringerem Maße anbieten. Häufig bestehen allerdings seitens der Mitarbeiter nur vage Vorstellungen über das Angebot an betrieblichen Zusatzleistungen. Eine verbesserte Informationspolitik kann hier Abhilfe schaffen. Betriebliche Zusatz-leistungen können ihr Ziel, die Motivation der Mitarbeiter zu erhöhen und auch die Fluktuation zu senken, nur dann erfüllen, wenn sie im einzelnen auch bekannt sind.