Robert Sluka, Vize-Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 20 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Advent, Advent mein Packerl brennt.

Mehr als jedes dritte Unternehmen aus dem Handel ist mit der Qualität seiner Kundendaten unzufrieden und stuft diese als "niedrig" oder "eher niedrig" ein. Unvollständige Daten sind für 92 Prozent der Befragungsteilnehmer das größte Ärgernis. Dicht dahinter folgen doppelt oder mehrfach vorhandene Kundendaten (85 Prozent). Über veraltete Kundeninformationen beklagen sich weitere 63 Prozent, mehr als jeder Dritte bemängelt zudem postalisch falsche Daten (38 Prozent). Dies hat eine aktuelle Umfrage von Uniserv ergeben.

Die Entscheidung, den Kundenservice an einen externen Dienstleister zu vergeben, ist gefallen. Aber wie finden Unternehmen die passenden Dienstleister? Hier spielen grundlegende Fragen eine Rolle: welche Kunden künftig von extern betreut werden sollen, welche Aufgaben der Dienstleister übernehmen soll, die Frage der Vergütung usw. Dieser Ratgeber bildet Schritt für Schritt ab, worauf Unternehmen beim Outsourcing achten müssen. Mit Checklisten und Glossar.

Letzten Freitag hat die Bundesnetzagentur mitgeteilt, dass sie gegen die "E Wie Einfach GmbH" ein Bußgeld in Höhe von 140.000 Euro wegen unerlaubter Werbeanrufe verhängt hat. Das Unternehmen hatte nach Ansicht des Regulierers bundesweit Verträge für Strom und Gas telefonisch beworben beziehungsweise Verbraucher zum Wechsel des aktuellen Strom- und Gaslieferanten aufgefordert. Die Eon-Tochter weist die Vorwürfe zurück.

Eine gute Webseite im Netz? Ein tolles Werbemittel im Umlauf? Das Interesse potenzieller Kunden geweckt? Glückwunsch! „Dieser erste gute Eindruck lässt sich am Telefon weiter potenzieren“, weiß Sabin Bergmann, „oder in Sekundenschnelle zunichtemachen“. In ihrem neuen Buch zeigt die Beraterin und Telefontrainerin, wie man in der heutigen Zeit authentisch, glaubhaft und vor allem erfolgreich mit Kunden und Interessenten telefoniert – ohne geschliffene Call Center-Floskeln, auf die Kunden immer gereizter reagieren.