CallCenter Profi

Volle operative Kontrolle mit ReplyOne

 –  Alexander Jünger

Auf der CCW 2018 will Sematell mit seiner Response-Management-Lösung "ReplyOne" nichts geringeres als "neue Maßstäbe für KI und Automation in Contact Centern" setzen. Auf der Kongressmesse in Berlin gewährt das Unternehmen im Rahmen einer Sneak Preview erstmals Einblicke in die aktuellen Erweiterung der Lösung. Für eine noch effizientere Bearbeitung von Serviceanfragen zeigt Sematell darüber hinaus zahlreiche Optimierungen und neue Funktionen für ReplyOne.

Mehr Transparenz ermöglicht der neue Kunden-Informationsbereich, in dem Servicemitarbeiter beispielsweise die Kontakthistorie übersichtlich nach Anfragethemen gegliedert nachvollziehen können, ohne einzelne Vorgänge öffnen zu müssen. Der Informationsbereich lässt sich auf den jeweiligen Bedarf des Contact Centers zugeschnitten beliebig erweitern.

Noch weniger Klicks und damit eine weitere Effizienzsteigerung in der täglichen Arbeit ist der neue Serienmodus. Bei der Bearbeitung schriftlicher Dokumente wird nach Abschluss eines Vorgangs und solange dem Servicemitarbeiter kein Telefonat zugewiesen wird, automatisch gleich das nächst wichtigste Dokument geöffnet. Damit auch bei komplexen und schwierigen Fragen Kunden schneller die richtige Antwort erhalten, können Servicemitarbeiter jetzt die neue Expertenanfrage-Funktion nutzen. Damit stehen auch für die Rückfrage bei Kollegen, Auftraggebern oder externen Dienstleistern Textbausteine zur Verfügung.

Als zentrale Serviceplattform mit offener Systemarchitektur ist mit ReplyOne nicht nur Omnichannel-Management von verschiedensten schriftlichen Servicekanälen möglich. Auf der CCW zeigt Sematell live zusammen mit telegra eine integrierte Omnichannel-Lösung für Telefonie und Schriftverkehr, die über eine gemeinsam definierte Schnittstelle im Rahmen einer Entwicklungspartnerschaft realisiert wurde. Als Technologiepartner ist telegra auf dem Sematell-Stand ebenfalls präsent. Dort ist außerdem eine vollständige Integration von ReplyOne mit dem USU kcenter zu sehen. Damit stehen Textbausteine aus dem USU kcenter automatisch auch zur Beantwortung von Serviceanfragen zur Verfügung. Die leistungsfähige KI von ReplyOne kann passende Bausteine im Knowledge Center erkennen und für die Beantwortung vorschlagen. Die thematische Kategorisierung von ReplyOne wird gleichzeitig im Knowledge Center für künftige Anfragen automatisch hinterlegt.

„ReplyOne ist damit heute schon weit mehr als eine KI-basierte, maximal produktive und praxiserprobte Responsemanagementlösung“, erläutert Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Sematell GmbH. „Wir bauen die Lösung Schritt für Schritt und gemeinsam mit starken Technologiepartner zu einer umfassenden und hocheffizienten Management- und Controlling-Plattform für Contact Center aus.“

Mehr dazu auf der CCW 2018 in Halle 3, am Stand E12/F9 oder unter: www.sematell.com

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