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Voice, Webchat und SMS: Das Dreamteam im Omnichannel-Kundenservice

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Die Praxis zeigt, dass Omninchannel-Kommunikation im Contact Center dann erfolgreich ist, wenn es gelingt, alte und neue Kommunikationskanäle sinnvoll zu verknüpfen und Prozesse so zu automatisieren, dass die Qualität der Kundenbetreuung darunter nicht leidet. Erfahren Sie hier, wie Voice, Webchat und SMS optimal zusammenwirken und welche Rolle dabei die Cloud spielt.

Heute Telefon, morgen Webchat - oder beides?
Nach einer Studie von Pidas wählen Kunden für Serviceanfragen heute noch immer bevorzugt die klassischen Kanäle Telefon und E-Mail oder die persönliche Beratung vor Ort am Point of sale. Gleichzeitig gewinnen aus Sicht der Unternehmen neue digitale Kanäle wie etwa Live-Chats, Video-Telefonie oder Messaging-Services im Kundendialog an Bedeutung.

Der persönliche Kontakt von Mensch zu Mensch entscheidet auch im Zeitalter der Digitalisierung darüber, ob sich Kunden von Unternehmen wertgeschätzt fühlen. Gefragt ist, was den 1:1-Kontakt unterstützt - allen voran das Telefon und die E-Mail als "klassische" Medien. Neuen Kanälen, wie Bots oder virtuellen Agenten, stehen viele Kunden noch kritisch gegenüber. Kurz vor dem Durchbruch dürfte der Live-Chat stehen, der in vielen Contact Centern schon zum Einsatz kommt.

Klassische Kommunikationskanäle wie die SMS könnten im Zuge der Verbreiterung des Kanalspektrums neu entdeckt werden, auch wenn die Zahl versendeter Textnachrichten laut Statista seit Jahren rückläufig ist. Denn entscheidender als die absolute Nutzung ist vielmehr die Wirksamkeit eines Kanals, besonders wenn es darum geht, Kunden gezielt zu erreichen. In diesem Punkt überzeugt die SMS dadurch, dass sie zuverlässig geöffnet und gelesen wird.

SMS: der direkte Kanal zum Kunden
Die Öffnungsrate von SMS liegt bei fast 100 Prozent - vielleicht gerade deshalb, weil der Kunde nicht mehr so häufig Textnachrichten auf diesem Wege erhält. Das macht die SMS zu einem wirksamen Kanal für den Kundendialog, besonders wenn es darauf ankommt, Kunden zeitnah und zuverlässig zu erreichen. Dabei ist die SMS technisch gesehen kein Dinosaurier, sondern ein moderner Kanal, der sich flexibel per Schnittstelle oder Cloud in neue oder vorhandene Omnichannel-Infrastrukturen integrieren lässt.

Nutzung in Deutschland: SMS versus WhatsApp
Den Vergleich der Nutzerzahlen mit WhatApp braucht die SMS nicht zu scheuen. Ein Unterschied ergibt sich allerdings beim Durchschnittsalter der Nutzer: SMS sind eher bei älteren Nutzern populär, internetbasierte Messenger-Dienste bei jüngeren.

Mögliche Anwendungen für SMS im Kundenservice

  • Zwei-Faktor-Authentifizierung: Die SMS wird häufig bei Authentifizierungsverfahren, wie zum Beispiel beim Online-Banking, eingesetzt. Das hat den Vorteil, dass der SMS-Standard auf jedem Handy funktioniert und keine Internetverbindung und keine gesonderte Anmeldung im System voraussetzt.
  • Kundenbefragungen: Durch die Programmierung von SMS-Kampagnen lassen sich ohne Weiteres auch mehrstufige Befragungen umsetzen, die intelligent auf die Antworten des Teilnehmers reagieren können.
  • Empfangsbestätigung: Wenn es darauf ankommt, Kunden schnell und zuverlässig eine Rückmeldung zu geben, überzeugen SMS durch eine sichere Übertragung und maximale Öffnungsraten.
  • Termin- oder Zahlungserinnerung: Wie auch E-Mails lassen sich SMS nach definierten Regeln versenden, etwa zur Erinnerung vor oder nach Ablauf einer Frist.

Voice 4.0: Die nächste Generation der Telefonie
Die Mehrheit der Kunden nutzt für Anfragen an den Kundenservice das Telefon. Das bedeutet für Contact Center einerseits, dass sie ihre Kundenkommunikation nicht von heute auf morgen komplett auf neue Kanäle wie Chat, Messenger oder Bot umstellen müssen. Andererseits verursacht die Bearbeitung von Anrufen im Kundenservice erheblichen personellen Aufwand, den es zu reduzieren gilt. Einsparpotenziale liegen hier vor allem in der Vermeidung von unnötigen oder häufig wiederkehrenden Anfragen. Die Automatisierung von einfachen Prozessen im Bereich der Bearbeitung und Aufzeichnung von Telefonanrufen kann dabei helfen, Einsparpotenziale auszuschöpfen.

Beispiele für die Voice-Automatisierung
1. Sprachaufzeichnung (Call Recording) ermöglicht es, eingehende und ausgehende Anrufe aufzuzeichnen und nach Bedarf lokal oder in der Cloud zu speichern.

Anwendung und Nutzen im Contact Center:

  • Analyse und Verbesserung der Servicequalität.
  • Schulung der Mitarbeiter.
  • Protokollieren von Kundenkontakten.

2. Sprachdialog (IVR) ergänzt bestehende Systeme im Contact Center, um den Kunden einen intelligenten Self-Service zu bieten und die Agenten zu entlasten.

Anwendung und Nutzen im Contact Center:

  • Standardanfragen per Self-Service bearbeiten, Ressourcen für komplexe Anfragen sparen.
  • Dem Anrufer die Wahl zwischen Self-Service und persönlichem Kontakt bieten.

3. Anrufverfolgung (Call Tracking) erfasst Aufzeichnungen und Metadaten von jedem Anruf, um beispielsweise den Erfolg von Marketingkampagnen zu analysieren und zu verbessern.

Anwendung und Nutzen im Contact Center:

  • Kontaktdaten für die Leadgenerierung erfassen.
  • Erfolg von Marketingkampagnen messen und optimieren.

Tipp: Voice 4.0 beginnt bei der Telefonnummer. Contact Center, die international tätig sind, sollten beispielsweise für jedes Land eigene Telefonnummern anbieten. SIP-Trunking aus der Cloud bietet die Möglichkeit, ein flexibles Angebot an lokalen Servicenummern zu schaffen.

Integration von Voice, Webchat und SMS in der Cloud
Omnichannel-Kommunikation im Kundenservice setzt voraus, dass verschiedene Systeme und Funktionen integriert zusammenwirken. Damit beispielsweise der Vertrieb automatisch per SMS informiert werden kann, wenn ein Kunde telefonisch oder per Webchat um einen Rückruf gebeten hat, müssen die Applikationen für Voicemail und das interne Messaging automatisiert Hand in Hand arbeiten. Idealerweise in einer technischen Infrastruktur, die das Konnektieren von Anwendungen flexibel ermöglicht.

Hier kommt die Cloud ins Spiel. Denn viele der Themen, mit denen sich Contact Center-Manager derzeit im Zusammenhang mit Omnichannel-Kommunikation und Automatisierung beschäftigen, lassen sich in einer virtuellen Infrastruktur flexibel und mit geringerem Risiko testen, einführen und nach Bedarf weiterentwickeln. Letzteres wird in Zeiten fortschreitender Digitalisierung des Kundendialogs und der Notwenigkeit, jederzeit flexibel auf Veränderungen im Kundenverhalten reagieren zu können, immer wichtiger.

Tipp: Selbst klassische Kommunikationskanäle wie die SMS lassen sich über automatisierte Workflows in einer Cloud-Umgebung mit neuen Kanälen wie dem Webchat verbinden. Beispiele hierfür finden Sie in unserem Whitepaper "Die 5 Stufen der Digitalisierung im Kundenservice".

Fazit: Klassiker neu entdecken
Die Omnichannel-Strategie im Contact Center sollte sich weniger daran orientieren, was gerade angesagt ist, sondern vielmehr daran, was den 1:1-Dialog mit dem Kunden wirksam unterstützt. Klassische Kanäle wie Telefonie, E-Mail und SMS entwickeln sich technisch ständig weiter und können ihre Stärken auch in Zukunft noch voll ausspielen, wenn es gelingt, sie in moderne Infrastrukturen - inhouse oder in der Cloud - zu integrieren. Die Technologie dafür ist vorhanden.

Unser Autor:
Thomas Klar gilt als erfahrener Branchenexperte im Cloud-Communication-Markt. Als Country Manager Deutschland von Nexmo, der API-Plattform von Vonage, konzentriert er sich auf den Ausbau der Kundenbeziehungen auf dem deutschen Markt.

E-Mail: thomas.klar@vonage.com
Xing: https://www.xing.com/profile/Thomas_Klar
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/thomasklar

Über Nexmo:
Nexmo bietet Cloud-basierte Kommunikationslösungen für Ihr Online-Business. Zu seinen Kunden zählen erfolgreiche Unternehmen wie AirBnB, Booking.com, KLM und Car2Go.

Sie wollen mehr wissen?
Unternehmen müssen ihren Kundenservice an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen, wenn sie deren Zufriedenheit und Loyalität auch in Zukunft sicherstellen wollen. Vor diesem Hintergrund bedeutet Digitalisierung im Contact Center, den richtigen Mix von Mensch und Maschine zu finden und das Serviceerlebnis für den Kunden neu zu definieren. Moderne Technologien sind dabei kein Selbstzweck, sondern müssen den Menschen im 1:1-Dialog unterstützen. Ein aktuelles Whitepaper beleuchtet fünf Bereiche der Digitalisierung, an denen im Kundenservice über kurz oder lang kein Weg vorbei führt. Die notwendigen Weichen können Contact Center-Manager heute schon stellen, um auch morgen noch überdurchschnittlichen Kundenservice bieten zu können.

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