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virtualQ überrascht mit zwei Produkt-Neuheiten

 –  Alexander Jünger

Der virtuelle Wartefeld-Assistent von virtualQ, der Anrufern das Warten am Service-Telefon abnimmt, dürfte mittlerweile den Meisten ein Begriff sein. Nun präsentiert das Stuttgarter Unternehmen mit "Digital Peak Management" und "Voice Automation" auf der CCW 2018 zwei weitere Produktneuheiten.

Eingehende Anruf-Volumina im Service Center schwanken stark, sowohl im Tagesverlauf als auch über die Woche, den Monat sowie das Jahr hinweg. Unternehmen stehen vor der Entscheidung, entweder mehr Personal bereitzustellen oder eine schlechte Erreichbarkeit des Service-Centers zu akzeptieren. Höhere Kosten und / oder eine sinkende Kunden-Zufriedenheit sind die Folgen. Das "Digital Peak Management" von virtualQ soll das ändern, indem es eingehende Anruf-Volumina pro-aktiv steuert und so die typische M-förmige Kurve im Tagesverlauf glättet. Durch die Wahl eines zu den Anforderungen und Zielsetzungen des Anwenders passenden, intelligenten Algorithmus gewinnen Kundenservice-Verantwortliche die Kontrolle über Peaks und glätten Schwankungen im Anrufvolumen. Als Folge wird unter anderem die Personalauslastung optimiert - Referenzkunden sparen hier nach Angaben von virtualQ bis zu zehn Prozent an Personalkosten ein.

Die zweite Neuentwicklung, die selbstlernende Lösung "Voice Automation", versteht die Anliegen der Anrufer, beantwortet einfache Anfragen automatisiert und entwickelt sich dabei kontinuierlich weiter. So hilft der Multichannel-Sprachassistent bei der Beantwortung und Vor-Qualifizierung von Kundenanliegen und verbindet Anrufer bei Bedarf direkt mit einem qualifizierten Mitarbeiter im Kundenservice.

Mehr zu den Themen Virtual Queueing, Voice Automation und Digital Peak Management auf der CCW 2018 in Halle 3 am Stand B24 sowie unter: https://virtualq.io 

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Foto oben: So funktioniert "Voice Automation" bei virtualQ: Ein Sprach-Assistent führt Anrufer durch die IVR, “Drücken Sie die 1, wenn…”-Ansagen sind passé. Wiederkehrende Anliegen werden unmittelbar per Sprachcomputer beantwortet. So verbessert das lernende System von virtualQ kontinuierlich die Antwortrate. In Sondersituationen oder bei Störfällen lassen sich IVR-Ansagen lassen in sekundenschnelle einrichten oder ändern. So erfahren Kunden wichtige Informationen unmittelbar, ohne dass Leitungen belegt werden. Kann der Sprachassistent einmal nicht weiterhelfen, wird der Anrufer mit einem passenden Service-Agent verbunden. Ist kein Mitarbeiter verfügbar, wird der Anrufer benachrichtigt, sobald er an der Reihe ist.

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