Im Kundenservice geht die Versicherungskammer Bayern - nicht erst seit heute - neue Wege. Zusammen mit dem USU-Geschäftsbereich unymira schloss der bundesweit größte öffentliche Versicherer ein Machbarkeits-Projekt für die intelligente Nutzung von Alexa als Voice-Service im Kundendienst erfolgreich ab. Für die Umsetzung dieses innovativen Service-Konzepts wurde die VKB jüngst im Rahmen der Fachveranstaltung "USU World 2019" in Berlin mit dem „Knowledge Award“ ausgezeichnet.

Seit Mitte 2018 stellt die VKB einen eigenen Skill für Amazons Sprachassistenten Alexa zur Verfügung, über den die Kunden Informationen und Angebote für Versicherungsprodukte abrufen können. Die Idee ist, dass der Kunde über diesen sprachgesteuerten Kommunikationskanal hinaus direkt auf das Wissensmanagement-System der VKB zugreift. Alexa kann dann detaillierter Auskunft zu Tarifen geben oder etwa einen Rentenanspruch berechnen. Und das Rund-um-die-Uhr und ohne Wartezeit. Möglich wird dieser Service durch die Bündelung des kompletten Know-hows der VKB in der USU-Wissensdatenbank Knowledge Center und der Verknüpfung mit dem Knowledge Bot. Die neue Version des USU-Chatbots überzeugt unter anderem mit einer intelligenten Dialogsteuerung und ausgereiften Möglichkeiten für Eskalationspunkte.

Der USU-Geschäftsbereich unymira honoriert mit der Auszeichnung an die VKB insbesondere neue, inspirierende und nachweislich erfolgreiche Ideen in der praktischen Anwendung der Wissensdatenbank Knowledge Center. „Mit unserem Wissensmanagement-Preis möchten wir gemeinsam mit Kunden, Interessenten und Geschäftspartnern unsere innovative Technologie der aktiven Wissensbereitstellung und intelligente Praxiskonzepte beziehungsweise zukunftsorientierte Initiativen anerkennen“, so USU-Geschäftsführer Harald Huber über die Motive für den Wettbewerb.

„Mit diesem Skill wollen wir unserem etablierten Wissensmanagement eine neue zukunftsfähige Komponente hinzuzufügen“, erläutert  Isabella Martorell Nassl, Bereichsleiterin Betrieb im Konzern Versicherungskammer. „Bei der Ausarbeitung und Gestaltung war es uns wichtig, einen höheren Mehrwert für unsere Kunden zu generieren, indem wir noch stärker auf die Kundenbedürfnisse eingehen und zielgruppenorientierter Informationen bereitstellen.“

Oben im Bild (v. l. n. r.): Isabella Martorell Nassl, Bereichsleiterin Betrieb, sowie Petrik Nischik und Katrin Bissinger, die das Thema bei der Versicherungskammer Bayern vorantreiben, nehmen von USU-Geschäftsführer Harald Huber den Preis entgegen. Katrin Bissinger war mit diesem Projekt übrigens auch für die Endrunde der Call Center-Manager des Jahres 2019 (CAt-Award) nominiert.