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Veröffentlicht: "Die Große Contact Center-Gehaltsstudie 2017"

 –  Alexander Jünger

TGMC Management Consulting hat die "Große Contact Center-Gehaltsstudie 2017" veröffentlicht. Die Erhebung erscheint bereits zum achten Mal - in diesem Jahr allerdings unter neuem Namen und mit erweiterten Inhalten. Neben Entwicklungen im Bereich Gehalt und Vergütung wirft die vorliegende Studie ebenso einen Blick auf generelle Trends und Entwicklungen in Call und Contact Centern und gibt einen Überblick über Wege der Mitarbeitergewinnung, Zahlen zur Bewerberauswahl sowie zu Krankenquoten und Fluktuation.

Mit Blick auf die Vergütungssituation zeigt die Studie regional deutliche Schwankungen. Je nachdem, wo in Deutschland ein Call Center-Agent oder Teamleiter arbeitet, variieren die Zahlen bis zu 42 Prozent. Die meisten Unternehmen zahlen den Mitarbeitern zwölf Monatsgehälter. Sowohl bei den Kundenbetreuern als auch bei den Teamleitern gibt es im Schnitt bei 64 Prozent der Mitarbeiter variable Gehaltsanteile, die 15 Prozent des jeweiligen Zielgehaltes ausmachen. Im Durchschnitt verdient ein Kundenbetreuer 11,59 Euro pro Stunde, ein Teamleiter 2.923 Euro im Monat. Die Aufschlüsselung nach Postleitzahlengebieten zeigt, dass Mitarbeiter in den Gebietenn 6 und 7 im Vergleich am besten verdienen: Hier liegt die Vergütung für Kundenbetreuer bis zu 32,4 Prozent über dem durchschnittlichen Stundenlohn, bei Teamleitern sind es bis zu 41,7 Prozent über dem durchschnittlichen Monatsgehalt. Am schlechtesten ist das Lohnniveau hingegen in den Gebieten 0, 1, 3 sowie 8/9. Hier liegt der Stundenlohn eines Contact Center-Kundenbetreuers 13,5 Prozent unter dem Durchschnitt, das Monatsgehalt eines Teamleiters sogar bis zu 19 Prozent.

Unterschiede zeigen sich auch zwischen Großstadt und ländlichen Regionen. So verdienen Kundenbetreuer in der City rund einen Euro pro Stunde mehr als ihre Kollegen auf dem Land - bei Teamleitern beträgt der Unterschied etwa 500 Euro pro Monat. Auch der Vergleich von internen und externen Call Center-Strukturen zeigt Unterschiede in der Vergütung: So liegt beispielsweise der Stundenlohn für Kundenbetreuer bei externen Dienstleistern etwa drei Euro unter dem Stundenlohn in Inhouse Centern. Außerdem gibt es drei Tage weniger Urlaub und das Verhältnis von Voll- zu Teilzeitkräften ist niedriger. Die Studie sieht hier unter anderem Gründe für eine höhere Fluktuation bei externen Dienstleistern: Die liegt bei 17 Prozent nach drei Monaten, beziehungsweise bei 20 Prozent nach einem Jahr. Über interne und externe Contact Center hinweg beträgt die Fluktuationsrate 13 Prozenz nach drei Monaten und 17 Prozent nach einem Jahr. Damit liegen die Werte zwar etwas höher als im bundesweiten Schnitt, "alarmierend" seien die Zahlen laut Analyse jedoch nicht.

Interessant auch die aktuellen Zahlen zu Krankenständen, die mit acht Prozent doppelt so hoch ausfällt wie der Bundesdurchschnitt. Nennenswerte regionale oder branchenspezifische Unterschiede sind aus der Studie nicht abzulesen.

Über die Studie:
Die "Große Contact Center Gehaltsstudie 2017" wurde in Zusammenarbeit mit dem Hamburger Marktforschungsinstitut SAVVY Research durchgeführt und erstellt. Die Online-Befragung umfasste rund 50 Fragen, die an 75 Unternehmen der Branche an 82 Standorten gestellt wurden. Bei den Standorten handelt es sich bei 41 Prozent um externe Dienstleister - 59 Prozent sind interne Call und Contact Center. Die komplette "Contact Center Gehaltsstudie 2017" steht hier - nach Registrierung - zum kostenfreien Download bereit.

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