CallCenter Profi

Verbände kritisieren Jahresbericht der Bundesnetzagentur

 –  Alexander Jünger

Am 8. Mai 2018 veröffentlichte die Bundesnetzagentur ihren Jahresbericht 2017. Demnach stieg die Anzahl der Beschwerden wegen unerlaubter Telefonwerbung auf 57.426. Im Jahr 2016 gab es noch 29.298 schriftliche Beschwerden. Als einen Grund für den Anstieg sieht die Bundesnetzagentur die gesteigerte Berichterstattung und Wahrnehmung von Verstößen. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) und der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) kritisierten den Jahresbericht des Regulierers - aus mehreren Gründen.

So weist der CCV darauf hin, dass die Bundesnetzagentur nicht zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert. Dass die erweiterte Veröffentlichungspraxis des Regulierers und die dadurch erhöhte Berichterstattung in den Medien einen Grund für den Anstieg der Beschwerden sein kann, glaubt man auch beim CCV. „Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass dieser Zusammenhang besteht", so CCV-Präsident Dirk Egelseer. Aus diesem Grund sei "es umso wichtiger, dass die Bundesnetzagentur künftig zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert“. Des Weiteren sei aus dem Jahresbericht nicht ersichtlich, ob sich ein Großteil der Beschwerden auf einige wenige Anbieter verteilt oder eine Vielzahl von Marktteilnehmern betroffen ist. Weiterer Kritikpunkt: Aus dem Jahresbericht geht nicht hervor, wie hoch der Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland ist. Gerade solche Anrufe, laut CCV "oft mit strafrechtlicher Relevanz", stellen ein großes Problem dar. Ebenso schlüssele die Bundesnetzagentur die Beschwerdezahlen nicht nach einzelnen Branchen auf - lediglich besonders betroffene Wirtschaftszweige werden genannt. All diese Punkte führen laut CCV dazu, dass "aus diesen Angaben nur schwerlich Rückschlüsse gezogen werden können." Erst wenn die Bundesnetzagentur dazu übergehe, die Beschwerdezahlen differenziert darzustellen, könne man diese entsprechend fundiert analysieren.

Ähnliches kommt aus dem DDV. Hier ist man der Auffassung, dass die "vorgelegten Zahlen überhaupt keinen Aufschluss darüber (geben), ob es sich um illegale Telefonwerbung oder gar Telefonbetrügereien handelt. Es ist von daher absolut unsinnig, wenn hier gleich Gesetzesverschärfungen gefordert werden." Die mangelnde Differenzierung der Beschwerdezahlen ist auch für den DDV ein Ärgernis. So gibt die Bundesnetzagentur in ihrem Bericht an, dass beispielsweise 2.500 Beschwerden zu einem einzigen Verfahren geführt haben. Auch die zitierte Rekordhöhe der verhängten Bußgelder mit insgesamt 1,2 Millionen Euro deutet auf eher wenige Verfahren hin, wenn man die anderweitig kommunizierten Bußgelder pro Einzelverfahren in sechsstelliger Höhe betrachtet.

Positiv hat der DDV das zum 1. Juni 2017 gestartete "Rügeverfahren" gewertet, mit dem Unternehmen frühzeitig von eingehenden Beschwerden in Kenntnis gesetzt werden und hier gegensteuern können. Auch die Bundesnetzagentur hat festgestellt, dass Unternehmen überwiegend positiv reagieren und nur in Ausnahmefällen keine Abhilfe schaffen. Attikus Schacht, Vorsitzender des Kompetenz-Centers Customer Services im DDV, begrüßt diesen Ansatz ausdrücklich. "Werbetreibende Unternehmen wollen Verbraucher ja nicht belästigen, sondern mit ihnen positiv kommunizieren. Und wenn auf mögliche Probleme in der Praxis frühzeitig reagiert werden kann, können Kampagnen wirkungsvoll optimiert werden."

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