CallCenter Profi

Drei Fragen an Uwe Kons (kons-ulting): Was bringt die Zukunft?

 –  Alexander Jünger

Über künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation, fliegende Autos und die Zukunft sprachen wir mit Uwe Kons, geschäftsführender Gesellschafter der kons-ulting GmbH.

CallCenterProfi: Sie kennen Zukunftsprognosen im Allgemeinen und in Bezug auf Kundenservice im Speziellen. Was glauben Sie: Kann man die Zukunft überhaupt "erforschen"?
Kons: Mit akademisch wissenschaftlichem Ansatz müsste ich jetzt sicher abwägend, wohl überlegt aber doch mit einem „Ja“ antworten. Immerhin können wir ausrechnen, wann theoretisch die Sonne verglüht. Ohne Zweifel können aber auch Prognosen über das Klima oder auch das Wachstum der Weltbevölkerung erstellt werden. In Teilen kurzfristig, für manch isoliertes Thema auch langfristig. Persönlich aber glaube ich, dass die Kenntnis über eine Prognose das Eintreffen des Prognostizierten in nicht planbarem Umfang beeinflusst. Will sagen, dass eine Prognose das Verhalten mindestens von Teilen der Menschheit beeinflusst und das Verhalten der Menschen selbst ist nie vollumfänglich prognostizierbar.

CallCenterProfi: Ist die Zukunft - oder das, was man sich aktuell darunter vorstellt - nicht auch ein bisschen wie eine "self fulfilling prophecy"? Irgendwann hat mal jemand vorhergesagt: "Autos werden künftig fliegen!" Müssen sie das wirklich?
Kons: Es ist nicht, dass Autos fliegen werden, sondern vielmehr ist die Frage, ob wir Mobilität nicht neu definieren müssen, ob das, was uns zukünftig transportieren wird noch der Definition von Automobil entspricht. Gerade die aktuelle Entwicklung der Elektroautos zeigt, dass der zwanghafte Versuch Neues in alte Strukturen und Denkmuster zu zwängen nicht unbedingt zielführend ist. Elektromobiltität hat andere Regeln, die Kernkompetenz um den Verbrennungsmotor ist beim Service nicht mehr gefragt und das, was wir heute noch Tankstelle nennen ist eventuell ersetzbar durch einen PV-Park mit hoch performantem Batterie-Speicherkraftwerk oder besser noch durch einen Drive-In für den Austausch der leeren durch geladene Akkus in zwei Minuten. „Zwei Kaffee und einen vollen Akku bitte!“, das ist die Zukunft, die neue Infrastruktur und auch neues Vokabular benötigt.

CallCenterProfi: Eine konkrete Frage zur Zukunft des Kundenservice und dem aktuellen Hypethema "Künstliche Intelligenz". Was glauben Sie, wann KI und neuronale Netze die kritischen 80 Prozent der Kundenkommunikation fallabschließend bearbeiten können?
Kons: Die Frage ist, ob das maximal Erreichbare, das maximal Wünschenswerte ist, ob das technisch Machbare, Akzeptanz erfährt. Selbst wenn die Kundenkommunikation durch KI effizienter werden würde, so ist der Anspruch des Kunden immer auch durch eine simple Kombination aus nur Effektivität, Emotionalität und Individualität geprägt. Die Frage ist also nicht, wann diese 80 Prozent machbar sind, sondern wann Kunden dies mehrheitlich akzeptieren werden. Schon deshalb ist die Frage eher theoretischer Natur: Selbst, wenn wir könnten, wäre der Beweis schwer zu erbringen. Der aktuelle Hype scheint mir auch eher durch die Personalrestriktion im Customer Service und permanenten Kostendruck in der Servicelandschaft getrieben, als Kundenanforderung zu sein. Würde die Konsistenz der Dienstleitung, effizientes – zumindest aber existierendes - Knowledge Management, die Aus- und Fortbildung der Mitarbeiter und kontinuierlich verbesserte - zumindest aber dokumentierte – Prozesse endlich flächendeckend Anwendung finden, dann wären Voll- und Teilautomatisierungen ein komplementierender Touchpoint im Customer Service – nicht aber ein Substitut. Preisanfrage, Ticket kaufen, Online Check-in sind da ideale Anwendungsszenarien. Tatsache aber ist, dass Kunden noch immer die gelernten Kommunikationskanäle im Customer Service nachfragen und hier höchste Qualität erwarten. Ein Anspruch, der häufig aber nicht befriedigt werden kann, weil verfügbare Instrumente der Gegenwart nicht genutzt werden.
Aber zurück zur Frage, die im Prinzip schon die Hürde beschreibt. Noch immer wird in der Kundenbeziehung in Fällen gedacht. Dem Kunden ordnen wir Incidents zu, die wir zu lösen versuchen. Der Kunde wird also situativ und häufig kontextlos betrachtet. Selfservices, Chatbots oder andere Formen künstlicher Intelligenz können sicher in ganz naher Zukunft, in Teilen schon heute, die Fragen rund um Bedienung, Reparatur, Buchung, Kauf, Vertrag und mehr beantworten, nicht jedoch die emotionale Intelligenz abbilden. Empathie, Verständnis und Zuspruch sind die Zauberworte! Ähnlich einer homöopatischen Anamnese will und darf der Kunde nicht auf sein aktuelles Anliegen reduziert werden, sondern individuell in seiner persönlichen Bedürfnisstruktur verstanden und bedient werden. So generieren wir Vertrauen, Kundenbindung und – nicht uneigennützig - die Chance zum Verkauf, also mehr Umsatz. Das eigentliche Ziel ist es, für 80 Prozent der Anfragen standardisierte Lösungen zu haben, die über möglichst viele Touchpoints verfügbar sind, aber eben auch im persönlichen Kontakt am Telefon.

_____
Mehr zum Thema Zukunft lesen Sie in der aktuellen Titelstory im Fachmagazin CallCenterProfi oder hier im Online-Archiv ...

Passende Inhalte

Passend im Marktplatz

Business
Keine passenden Business Cards gefunden.