CallCenter Profi

USU veröffentlicht neue "Knowledge Center"-Version

 –  Alexander Jünger

In vielen Service-Organisationen bildet die AKTIVE Wissensdatenbank „Knowledge Center“ die Basis für qualitativ hochwertige Informationen, bedarfsgerechte Lösungen und damit für hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Mit der ab sofort verfügbaren Knowledge Center-Version 6.7 sollen Anwender besonders von zwei wichtigen Verbesserungen, geführten Fehlerdiagnosen anhand grafisch modellierter Gesprächsleitfäden, die als neues Modul erhältlich sind, sowie der Darstellung von Dokumenten auf den gängigen mobilen Endgeräten, profitieren. Mithilfe so genannter AKTIVER Technologien bietet USU eine neue Generation professioneller Wissensdatenbanken an, die Service-Agents, Redakteure, Service-Manager und Endanwender individuell, automatisiert und auf allen Kommunikationskanälen unterstützt.

Ab der neuen Version 6.7 lassen sich geführte Fehlerdiagnosen in Knowledge Center erstellen und nutzen. Das System leitet den Service-Mitarbeiter anhand modellierter grafischer Entscheidungsbäume durch Einzelfragen effektiv bis zum passenden Lösungsvorschlag. Diese Funktionen sind als neues Modul erhältlich und sollen die Analyse- und Fehlerbehebungs-Kompetenz im Service Center erheblich erhöhen.

Erhöht hat sich auch die Zahl mobiler Nutzer – etwa für Self-Service oder im technischen Support. Dem trägt USU Rechnung, indem Knowledge Center-Dokumente nun responsiv auf den gängigen mobilen Endgeräten wie Smartphones oder Tablets angezeigt werden. Die Dokumentenvorschau erlaubt es, zwischen verschiedenen Endgeräten zu wechseln, und passt die Darstellung entsprechend dynamisch an. Auch bestehende Funktionen wurden erweitert oder angepasst. So unterstützt ein komplett neuer Editor Mitarbeiter beim Erstellen von  Wissensbausteinen in Knowledge Center mit vielen verbesserten Features. Des Weiteren wurde etwa das E-Learning-Modul erweitert, die Usability weiter optimiert oder der Freigabe-Workflow von Dokumenten um ein „strenges“ Vier-Augen-Prinzip ergänzt. Ein wichtiger Bestandteil der Entwicklungsarbeiten war nach Angaben von USU die Fertigstellung von Standardschnittstellen zu Anbietern wie Sematell, Service Now und Zendesk.

Mehr Details zum neuen Release unter www.kcenterusu.com/de sowie unter www.usu.de abrufbar. 

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