CallCenter Profi

USU AG mit neuen Produkten und Kooperationspartner

 – Alexander Jünger

Gleich eine ganze Reihe an Neuigkeiten hatte die USU AG mit auf die CCW 2017 nach Berlin gebracht. Im Fokus: Die neueste Version der "AKTIVEN Wissensdatenbank Knowledge Center", der eine völlig überarbeitete ergonomische Benutzeroberfläche spendiert wurde. Außerdem ist die Wissensdatenbank nun auf allen mobilen Endgeräten verfügbar - unter anderem auch mit der Integration grafisch modellierter Gesprächsleitfäden. Relevantes Wissen ist so für alle Mitarbeiter im Kundenservice zügig, aktuell und qualitätsgesichert über alle Kommunikationswege hinweg verfügbar.

Im Rahmen der CCW gab USU bekannt, dass sich Knowledge Center nun auch in Verbindung mit der cloudbasierten Kundenservice-Plattform von Zendesk nutzen lässt. So trifft ein Werkzeug für effektive Multichannel-Kundenkommunikation auf ein Tool zur zuverlässigen Wissensrecherche und -Präsentation. Durch die ab sofort verfügbare Schnittstelle zu Zendesk sollen Anwender von einem erweiterten Leistungsspektrum im Bereich Support profitieren. Egal ob am Telefon, per E-Mail, Chat, Brief, Fax, Social Media oder Website – die Kooperation beider Häuser ermöglicht es künftig Service-Mitarbeitern, bei ihrer Kunden-Kommunikation kanalübergreifend mit den gleichen, stets aktuellen Informationen zu arbeiten.

Ein weiteres Highlight präsentierte die USU AG mit ihrer neu entwickelten und speziell für den Kundenservice zugeschnittenen Web Self-Service-Lösung "Knowledge First", die Servicewissen direkt an die Kundenfront bringt. Aktuelle Studien zeigen, dass Kunden immer häufiger versuchen, sich selbst zu helfen oder zu informieren, ehe sie andere Kontaktkanäle wählen. Diesen Ansatz bedient Knowledge First. Auf der CCW zeigte USU, wie schnell und einfach sich die Self Service-Lösung in die Webseite eines Unternehmens integrieren lässt und dort Kunden aktiv unterstützt. Schritt für Schritt führt die Anwendung Kunden zum Ziel. Bleiben Fragen offen, kann über andere Kanäle wie E-Mail, Chat oder Hotline eskaliert werden. Knowledge First lässt sich als Software as a Service aus dem Netz beziehen oder als Vor-Ort-Installation im firmeneigenen Serverraum betreiben. Damit sich die Endkunden des Anwenders gleich "heimisch" fühlen und auch das Self Service-Tool nahtlos in den Kanalmix eines Unternehmens einfügt, lässt sich Knowledge First an das Erscheinungsbild und die Corporate Identity der Anwenderwebseite anpassen.

Foto oben: USU-Geschäftsführer Sven Kolb (links) und Frank Busch, Senior Solutions Consultant EMEA bei Zendesk bekräftigten die Partnerschaft beider Häuser im Rahmen der CCW 2017.

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