Der Blick auf den Kundenservice verändert sich. Das lässt sich aus einer Umfrage ablesen, die Aspect Software in den Vereinigten Staaten durchgeführt hat. Laut dem aktuellen "Aspect Consumer Experience Index" ändern Self-Service und künstliche Intelligenz die Service-Wahrnehmung der Verbraucher.

Kundenservice ist im Rückgang begriffen – zumindest in der Form, wie wir ihn bisher kennen. Das legen die Ergebnisse des jüngsten Aspect Consumer Experience Index nahe: Laut der Umfrage ist die Anzahl der Menschen, die den Kundenservice per Telefon gesucht haben, in den USA in den letzten zwei Jahren um zehn Prozent zurückgegangen und auch der Kontakt mit dem Kundenservice insgesamt ist in demselben Zeitraum um sieben Prozent zurückgegangen.

Die US-Verbraucher haben ein wachsendes Interesse an neuen Kanälen und sehen dort deutliche Verbesserungen. 77 Prozent bewerteten ihre Erfahrung mit Text-basiertem Service, der automatisiert über künstliche Intelligenz (KI) läuft, als positiv, ein Anstieg von zehn Prozent gegenüber dem Vorjahr. Ein Drittel der Befragten und 52 Prozent der befragten Millennials wünschen sich sogar, dass Kundenservice immer über KI-basierten Self-Service geleistet wird.

„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass textbasierte Optionen wie Self-Service im Vergleich zu Live-Interaktionen in den USA und UK immer beliebter werden", kommentiert Stephen Ball, Senior VP Europe & Africa bei Aspect, die Umfrageergebnisse. Seiner Ansicht nach "scheint es so, dass Kunden etwas nur dann als 'Kundenservice' definieren, wenn eine Interaktion menschliche Unterstützung erfordert und sie einen Mitarbeiter kontaktieren müssen". Diese wachsende Nachfrage nach digitalen Auswahlmöglichkeiten und automatisierten, selbstverwalteten Erlebnissen dürfe nicht ignoriert werden, so Ball weiter. Außerdem zeige sich, dass Verbraucher zwar immer weniger bereit sind, Unternehmen eine zweite Chance zu geben, sehr gute Serviceerfahrungen aber wiederum Chancen für einen positiven Umsatzbeitrag bieten können.

Eine ergänzende kleinere Umfrage zum Kommunikationsverhalten von Konsumenten in der DACH-Region ergab, dass das Telefon hier mit 52 Prozent noch immer der beliebteste Kontaktkanal ist, aber fast die Hälfte der Befragten geht davon aus, dass auch virtuelle Assistenten zufriedenstellenden beziehungsweise guten Kundenservice leisten können. Und unabhängig von der Frage nach dem bevorzugten oder genutzten Kanal sind Verbraucher durchaus bereit, für guten Kundenservice auch mehr zu bezahlen. Sind es bei den US-Amerikanern mit 52 Prozent sogar über die Hälfte der Befragten, wären auch 29 Prozent der Befragten in Deutschland und UK bereit, für sehr guten Kundenservice tiefer in die Tasche zu greifen.

Die andere Seite der Medaille ist, dass immer mehr US-Verbraucher angaben, dass sie sich aufgrund von schlechtem Kundenservice von Unternehmen abgewendet haben. Diese Zahl ist in den USA auf 54 Prozent gestiegen (Vorjahr: 49), in Deutschland sind es 42 Prozent. Als Hauptgrund für Verärgerung wurde ein grundlegender Mangel an Effektivität genannt, also die Fähigkeit Probleme zu ihrer Zufriedenheit zu lösen. Eine der deutlichen Chancen für Unternehmen liegt also darin, sich mit der Effektivität der Customer Experience zu befassen. 45 Prozent der US-Befragten gaben an, dass es ihnen egal ist, ob ein Kauf- oder Servicevorgang von einem Chatbot oder einem Mitarbeiter vorgenommen wird, solange die Abwicklung schnell und korrekt erfolgt.

Mehr zur Umfrage:
Der „2017 Aspect Consumer Experience Index“ steht hier (auf englisch) zum Download zur Verfügung.